海底撈開業(yè)不久，張勇就依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為海底撈贏得了第一批熟客。幾個(gè)流傳頗廣的細(xì)節(jié)是：他幫客人拎包、帶孩子；有鄰居夸他的辣醬好，第二天張勇便送了一瓶到她家里；一位當(dāng)?shù)馗刹肯锣l(xiāng)吃火鍋，張勇發(fā)現(xiàn)他走遠(yuǎn)路鞋臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦鞋子。
回溯張勇的創(chuàng)業(yè)生涯，最明顯的印記就是其敢想敢干，從中學(xué)時(shí)代開始他就憋著一股想干大事的勁頭。兒時(shí)在四川簡(jiǎn)陽縣城的貧窮生活令張勇確信，“只有自己的雙手才能改變命運(yùn)”，這也成為以后海底撈給員工傳遞的理念之一。
2011年初，北大教授黃鐵鷹的著作《海底撈你學(xué)不會(huì)》熱賣，進(jìn)一步令海底撈成為現(xiàn)象級(jí)品牌，在黃鐵鷹看來，張勇創(chuàng)造了一種“家庭的氛圍”，尊重員工把員工當(dāng)家人。
進(jìn)擊的張勇 快速擴(kuò)張帶來“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”
創(chuàng)立5年之后，海底撈走出四川，從西安、鄭州到北京、上海……火鍋版圖不斷擴(kuò)張，據(jù)其官網(wǎng)數(shù)據(jù)，海底撈目前在57個(gè)城市有190家直營餐廳。
2012年，海底撈走出了國門，海外第一家店在新加坡開業(yè)，現(xiàn)在海外已有9家直營餐廳。據(jù)海底撈底料供應(yīng)商頤海國際的數(shù)據(jù)顯示，2015年，海底撈海外7家店總收入約為18.4億元，相較2014年增長(zhǎng)180%。
今年4月，張勇對(duì)外表示，今年海底撈可能新開80家門店，其中將有10家店開在海外。同時(shí)張勇預(yù)計(jì)，今年海底撈的營業(yè)收入將達(dá)到100億，這一數(shù)據(jù)在2016年為70億。
不過，也有觀察人士在海底撈急速擴(kuò)張初期就注意到一些問題。據(jù)頤海國際的數(shù)據(jù)計(jì)算，海底撈2014年新設(shè)了18家店，當(dāng)年?duì)I收增加了6.4億元，而2015年新設(shè)31家店，當(dāng)年?duì)I收卻僅增長(zhǎng)了9500萬元。
北京志起未來咨詢集團(tuán)創(chuàng)始合伙人李志起受訪時(shí)曾表示，“增加門店卻不增加收入、利潤對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說都是特別危險(xiǎn)的信號(hào)。”他談到，“一方面，海底撈的創(chuàng)新放慢了不少，過去以服務(wù)創(chuàng)新，這種創(chuàng)新沒法做到持續(xù)推陳出新，無法持續(xù)吸引消費(fèi)者；快速擴(kuò)張帶來了‘規(guī)模不經(jīng)濟(jì)’的情況，這就需要企業(yè)停下腳步進(jìn)行消化。”
張勇也曾對(duì)黃鐵鷹談到對(duì)快速擴(kuò)張的擔(dān)憂：“別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理。現(xiàn)在這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。我總擔(dān)心搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦。”
做大的煩惱 “過度關(guān)注增加了生存難度”
在今年的綠公司年會(huì)上，當(dāng)主持人伊文集團(tuán)董事長(zhǎng)夏華在介紹張勇時(shí)，盛贊海底撈是一個(gè)“總是讓人排隊(duì)的有溫度的世界級(jí)企業(yè)”，張勇立刻接過話筒說，“海底撈遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有夏華講得那么好”。他回應(yīng)稱無論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問題”。他擔(dān)心海底撈被“捧殺”，“盛名之下其實(shí)難副，這就是海底撈的現(xiàn)狀。”
有人認(rèn)為張勇太謙虛，但實(shí)際上，問題已經(jīng)接踵而至。2011年，一種針對(duì)海底撈“全能”服務(wù)的“海底撈體”開始在微博出現(xiàn)。例如，天涯論壇上一位網(wǎng)民說，一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士，隨后海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開出來，說：“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。最初的段子多是對(duì)海底撈服務(wù)的褒獎(jiǎng)，不過隨著送房子、送女友這類荒誕內(nèi)容的出現(xiàn)，一些網(wǎng)友開始質(zhì)疑海底撈在發(fā)動(dòng)水軍策劃病毒式營銷。
在“海底撈體”越傳越離譜的同時(shí)，海底撈又陷入“勾兌門”，青島的海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌。店方事后承認(rèn)，骨頭湯、酸梅湯和檸檬水確為兌制，但都由正規(guī)廠家提供，合乎食品安全。不過，海底撈此前并未做過相關(guān)說明，引發(fā)輿論質(zhì)疑。
危機(jī)之中，張勇表示，責(zé)任在管理，不在下屬�，F(xiàn)在看來，當(dāng)年的反應(yīng)與如今海底撈的應(yīng)對(duì)頗有相似之處——高層坦承責(zé)任、不回避問題，但也有評(píng)論指出，將主要責(zé)任都攬到自己頭上，還安撫員工別恐慌，看似高風(fēng)亮節(jié)，其實(shí)是對(duì)責(zé)任分配的和稀泥。一個(gè)組織結(jié)構(gòu)明確的企業(yè)，其責(zé)任邊界一定是清晰的。誰犯錯(cuò)誰負(fù)責(zé)，這是最基本的責(zé)任分配承擔(dān)機(jī)制。
張勇所倡導(dǎo)的以員工歸屬、信任和感恩為核心的“家文化”管理機(jī)制曾為外界津津樂道，而隨著其內(nèi)在管理和外在服務(wù)的失調(diào)，該模式的短板已經(jīng)顯現(xiàn)。有評(píng)論認(rèn)為，“這種模式在商業(yè)拓展中可以大行其道，但在風(fēng)險(xiǎn)防范上，卻存在先天不足。”
張勇曾在微博上表示：幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實(shí)在難說。過度關(guān)注增加了我們的生存難度。但我們會(huì)竭盡全力，努力改進(jìn)。
新京報(bào)記者 江波 金彧 李云琦
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