從黃鐵鷹的神作問世，關(guān)于這家火鍋店的各式段子就在網(wǎng)上流傳，比如這一條：
我媽催我去相親，無(wú)奈只好騙說(shuō)找到女友。這周放高溫假，我媽知道，逼我把女友帶回去給她把關(guān)。沒辦法，我咬牙豁出去，請(qǐng)同事阿倩到海底撈吃飯，求她裝女友陪我回家，誰(shuí)知她和人約好去玩，我悲催了。結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)員說(shuō)先生請(qǐng)您等等。過了一會(huì)兒，女服務(wù)員換了件白色衣裙出來(lái)說(shuō)：“先生我陪你去見令堂吧”。
另一條知乎的回憶這樣說(shuō)：
那次和朋友去的時(shí)候已經(jīng)快夜里12點(diǎn)了，拉面的師傅回家了，你們都知道，那面拉起來(lái)就像表演一樣。我們想那就算了，誰(shuí)知道服務(wù)員說(shuō)，您能稍等一會(huì)兒?jiǎn)幔?5-20分鐘，師傅就回來(lái)。我們當(dāng)時(shí)就驚了，都說(shuō)算了，既然師傅已經(jīng)回家了那就下次吧。服務(wù)員說(shuō)那先給您把現(xiàn)有的下了吧，我們說(shuō)行。結(jié)果不到20分鐘，拉面師傅真回來(lái)了！滿臉笑容，說(shuō)半路聽說(shuō)有客人希望拉面，扭頭回來(lái)的。服務(wù)員說(shuō)，既然師傅回來(lái)了，就再送您四份面吧。我們當(dāng)時(shí)是4個(gè)人。那頓飯吃的啊，至今難忘。
老山姆當(dāng)年給沃爾瑪定下的管理天條：永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，在世界范圍內(nèi)有很多學(xué)徒，但形神兼?zhèn)涞闹挥袕乃拇ê?jiǎn)陽(yáng)走出來(lái)的海底撈。
嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，海底撈所提供的已經(jīng)不能叫服務(wù)，而是寵溺，任何時(shí)候都是稀缺資源。
當(dāng)年張勇在《海底撈，你學(xué)不會(huì)》成書時(shí)，自信地與作者黃鐵鷹約法三章：好壞都寫，不給錢，不審稿，那本書在看哭讀者的同時(shí)，也成了中國(guó)服務(wù)業(yè)的圣經(jīng)。
但這一次，人類都無(wú)法阻止的海底撈真的要被一篇臥底新聞打敗了？
海底撈為什么連自己也學(xué)不會(huì)了？
當(dāng)年黃鐵鷹發(fā)現(xiàn)了海底撈管理哲學(xué)中至關(guān)重要的一條：是否可以廣泛復(fù)制？楊鐵鋒曾有一本《海底撈，你學(xué)得會(huì)》反其道而行之，但并沒有給出明確答案。
差不多一年前，我作為食客造訪海底撈時(shí)，就做了個(gè)試驗(yàn)。
我盡力把自己偽裝成一個(gè)本份的、毫不挑剔、無(wú)欲無(wú)求，只圖裹腹的食客。我不戴眼鏡，所以不擔(dān)心鏡片起霧，就餐全程不用手機(jī)，不擔(dān)心屏幕弄臟或沒電；我不抽煙，頭發(fā)很短（不需要橡皮筋），皮鞋錚亮，也沒帶需要關(guān)照的小孩；我不需要修指甲，沒下雨也不需要傘，不看任何讀物，單人就餐，不擔(dān)心交談透露任何可捕捉的信息；我就是安靜的吃飯，也不對(duì)菜品質(zhì)量和服務(wù)提出任何建設(shè)性看法或疑議。
當(dāng)超預(yù)期服務(wù)失去著力點(diǎn)的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么？
60分鐘的用餐過程中，由于我的緘默，也拒絕眼神交流，服務(wù)員放棄了與我溝通的嘗試，但她很快發(fā)現(xiàn)了唯一的破綻，200斤的“魁梧“身材，讓我吃火鍋容易出汗，在我偷偷用濕毛巾解決這一尷尬時(shí)，服務(wù)員終于找到機(jī)會(huì)，“得體“的表達(dá)了她的關(guān)切：“大中午的，您吃得太辛苦了！”
含意相同、句式不同的問候分別出現(xiàn)在就餐的第20分鐘，第40分鐘和結(jié)賬時(shí)期。海底撈那招牌式的過度服務(wù)已經(jīng)到了不管你需要與否，它都存在的程度。
我對(duì)海底撈的服務(wù)仍然滿意，但這次體驗(yàn)也證實(shí)了一點(diǎn)：超預(yù)期服務(wù)本質(zhì)上是走心服務(wù)，對(duì)人的因素有嚴(yán)重依賴，因此只能小群體傳承，不可能大范圍普及。
海底撈最近的公關(guān)事件正演化為粉與黑的全面較量，但真正的危機(jī)在于，服務(wù)本身的過度化和冗余化，因?yàn)橹芜@種服務(wù)的幾個(gè)先決條件已然解體：
1、農(nóng)村“三無(wú)青年”的上升通道
海底撈的員工關(guān)愛有很多具體而微的細(xì)節(jié)，比如附帶洗衣服務(wù)的宿舍，店長(zhǎng)滿一年以上離職送8萬(wàn)元“嫁妝”等等，加上服務(wù)業(yè)難得一見的各種假期，對(duì)農(nóng)村出來(lái)的三無(wú)青年（無(wú)學(xué)歷、無(wú)文化、無(wú)背景）一度非常有效。但隨著時(shí)代變遷，驅(qū)動(dòng)力正在下降。
在各種創(chuàng)業(yè)神話交相輝映，直播短視頻都能瞬間爆紅的今天，個(gè)體的選擇多元化了，海底撈倡導(dǎo)的通過勤懇服務(wù)提升個(gè)人價(jià)值的人設(shè)已經(jīng)喪失了吸引力。
所以我們才看到，海底撈員工們?nèi)匀荒茉谖幕瘧T性下保持微笑，愉快響應(yīng)各種需求，但這種價(jià)值觀已經(jīng)延伸不到顧客看不到的后廚了。
2、業(yè)態(tài)能復(fù)制，但人不能
海底撈過去幾年來(lái)一直提速開店，嘗試用計(jì)件工資提高效率，用聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏的說(shuō)法，其在西安一家店的試點(diǎn)效果顯著，“當(dāng)時(shí)的編制224人，因?yàn)橛?08張桌子，平均日翻臺(tái)率是6.1，一天要接近做700桌左右。實(shí)行計(jì)件工資后，224個(gè)人變成了190個(gè)。”
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