對(duì)于很多中國(guó)的 80 后乃至 90 后來(lái)說(shuō)，肯德基(KFC)都是他們接觸「西式快餐」的最初印象。這家以炸雞聞名世界的連鎖快餐店在 30 年前就進(jìn)入了中國(guó)，一直在擴(kuò)展自己的服務(wù)范圍、呈現(xiàn)更多元化的用餐體驗(yàn)。
但時(shí)代也在變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，餐飲行業(yè)也被深刻地影響著。如何利用數(shù)字時(shí)代的新技術(shù)為用戶(hù)帶來(lái)新的用餐體驗(yàn)也是肯德基在思考的事。
這次，肯德基中國(guó) CEO 屈翠容女士也來(lái)到了極客公園創(chuàng)新大會(huì)的舞臺(tái)，為大家?guī)?lái)了相關(guān)的演講。以下內(nèi)容是她的演講實(shí)錄。
各位嘉賓朋友，大家好，非常容幸第一次參加這樣的科技論壇，談?wù)効系禄诨ヂ?lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，我們?cè)谙胧裁矗跒槲覀兊南M(fèi)者做什么。
今年是肯德基進(jìn)入中國(guó) 30 年，三十而立，每個(gè)中國(guó)人都與肯德基有自己獨(dú)特的美味記憶，我們的原味雞、烤翅、蛋撻都是比較有名的。但是如果你現(xiàn)在走入肯德基，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有很多升級(jí)的產(chǎn)品。最近肯德基比較有名的是冰淇淋，又讓消費(fèi)者在甜品站門(mén)口排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，有的時(shí)候要排一個(gè)小時(shí)才可以買(mǎi)到那支甜筒，但這就是網(wǎng)紅的作用吧。
不光是食物的升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)我們整個(gè)的用餐體驗(yàn)也變得越來(lái)越注重。今天，如果你步入肯德基在中國(guó)的門(mén)店，標(biāo)志性的紅色其實(shí)已經(jīng)融入了很多的工業(yè)風(fēng)、現(xiàn)代風(fēng)以及各地人文特色的不同元素，營(yíng)造更為時(shí)尚、舒適的用餐環(huán)境。
從另外一個(gè)角度來(lái)看，過(guò)去兩年，我們基本上完成了 70% 的重新裝修，肯德基有 5000 多家店，70% 的這個(gè)量還是蠻大的，而且也是在一千個(gè)城市。
首先要不忘初心
為什么我來(lái)這里，一開(kāi)始先講食物，先講店面，不直接切入到我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)這方面的一些學(xué)習(xí)呢?因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)，最重要的還是要不忘初心，要保持那個(gè)初心，而這其實(shí)就是我們的食物。
所以，在我跟我的員工去做溝通的時(shí)候，簡(jiǎn)單的講就是好吃、好玩，這個(gè)最重要。
好吃，就是我們的食物好吃，越來(lái)越好吃。
好玩，以前用傳統(tǒng)的方式去玩，現(xiàn)在要學(xué)習(xí)高科技、互聯(lián)網(wǎng)的方式跟顧客去互動(dòng)。這兩年我們也常常感慨，科技改變生活，科技力的注入確實(shí)讓世界發(fā)生很大的改觀，作為餐飲業(yè)的領(lǐng)軍品牌，肯德基既是餐飲和科技潮流并行發(fā)展的見(jiàn)證者也是參與者。
我們的宅急送可以說(shuō)是 O2O 的第一代，這兩年宅急送的業(yè)務(wù)是高速發(fā)展的，2016 年宅急送甚至把熱熱的粽子在端午節(jié)的時(shí)候送上門(mén)，得到了消費(fèi)者的追捧。
什么是「數(shù)字餐廳」?
「數(shù)字餐廳」和「移動(dòng)體驗(yàn)」是我們這兩年提出的，很高興看見(jiàn)今天已經(jīng)能夠在肯德基五千家門(mén)店里面呈現(xiàn)出來(lái)，我們相信創(chuàng)新科技是升級(jí)餐廳體驗(yàn)的強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)力。肯德基已經(jīng)完整地構(gòu)筑了進(jìn)店前到用餐到離店后的全景化數(shù)字體驗(yàn)，五千家門(mén)店的移動(dòng)自助點(diǎn)餐、手機(jī)支付和電子會(huì)員完整地給消費(fèi)者帶來(lái)更快捷、更便利、更個(gè)性的服務(wù)體驗(yàn)。
我們有線上故事會(huì)、電子禮品卡，還有即將上線的手機(jī)點(diǎn)唱機(jī)，這些產(chǎn)品都希望更好地給我們的消費(fèi)者帶來(lái)泛娛樂(lè)化的用餐體驗(yàn)。
其中我們最自豪的創(chuàng)新，是手機(jī)自助點(diǎn)餐，肯德基 2014 年就開(kāi)始對(duì)手機(jī)自助點(diǎn)餐的探索，在 2016 年的 12 月 30 日，我們完成了全國(guó)范圍內(nèi)五千家以上的餐廳手機(jī)自助點(diǎn)餐覆蓋。
初心其實(shí)很簡(jiǎn)單，隨處可以看見(jiàn)的肯德基總是給大家?guī)?lái)一些比較熟悉的感覺(jué)，透過(guò) LBS 的技術(shù)，無(wú)論在哪里或者是想去哪，肯德基系統(tǒng)都能夠精準(zhǔn)的識(shí)別距你最近的餐廳，透過(guò)提前的預(yù)約訂單，可以很快捷的為消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)餐、備餐服務(wù)。
這個(gè)服務(wù)在各位專(zhuān)業(yè)人士聽(tīng)來(lái)可能不會(huì)覺(jué)得有什么，但是這個(gè)服務(wù)是肯德基全國(guó)五千多家店不同菜單的組合，這個(gè)組合有 30 多萬(wàn)，我們依然可以非常驕傲地告訴你：只需要幾十毫秒，我們就可以精準(zhǔn)呈現(xiàn)給消費(fèi)者所選擇餐廳的匹配菜單。這是肯德基利用科技呈現(xiàn)的極致服務(wù)中的一項(xiàng)，在整個(gè)的產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，我們的技術(shù)人員和餐廳營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)都在不斷地調(diào)整。
舉個(gè)例子，我們現(xiàn)在手機(jī)的自助點(diǎn)餐，其實(shí)到店有一個(gè)簽到的功能。這看起來(lái)是個(gè)很小的調(diào)整，但是這個(gè)功能就保證了遲到的客人不會(huì)拿到?jīng)龅舻臇|西。這就是餐飲在創(chuàng)造變值的同時(shí)，永遠(yuǎn)要保持食物最佳口感和風(fēng)味的決心。這個(gè)東西做不到的話就不用玩了。
除此之外，肯德基自助點(diǎn)餐在智能、便捷的特質(zhì)之外，也是個(gè)充滿(mǎn)驚喜的存在。點(diǎn)餐系統(tǒng)為會(huì)員提供每月專(zhuān)享福利，我們 2016 年開(kāi)始做會(huì)員的招募，到了年底就已經(jīng)招到 6000 多萬(wàn)，通過(guò)跟會(huì)員系統(tǒng)的綁定，將來(lái)會(huì)滿(mǎn)足消費(fèi)者更多個(gè)性化福利的需求。
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