在國內(nèi)，提到服務(wù)，絕大多數(shù)人首先會想到海底撈。
不過，有另一家企業(yè)，包括海底撈在內(nèi)的多家知名企業(yè)都在向它學習如何做好服務(wù)，其企業(yè)文化和管理模式甚至被納入了哈佛商學院的教學案例。
這家以“打造東方特色服務(wù)”著稱的企業(yè)就是山東青島的海景花園大酒店，因為其服務(wù)，每個月能收到幾百封表揚信。帶著好奇，內(nèi)參君決定一探究竟。
1|體驗|
服務(wù)果然超預期
入住前，內(nèi)參君看到網(wǎng)上5分評價和顧客大段的褒獎之詞，既好奇又充滿疑慮。
△是真的嗎?
海景花園酒店位于青島最東邊的海岸線旁，與大海僅一路之隔，加之附近有多個景點，酒店的地理位置可謂得天獨厚。
不過，內(nèi)參君第一眼看到酒店略感失望——門牌并不顯眼、建筑外觀也不打眼，并沒有期待中的高大上。待走到酒店大堂，雖然是現(xiàn)代化的裝潢，但與其他城市的一些知名酒店相比，也沒有顯著亮點。
入住酒店可不交押金
辦理入住手續(xù)時，按酒店規(guī)定要求繳納1000元押金。內(nèi)參君試探著說：“我不想交押金。”
“好的。這是您的房卡，祝您入住愉快!”服務(wù)員微笑著給了房卡。竟然沒有拒絕!
△海景花園酒店外景
隨后，一位服務(wù)人員拿著行李送內(nèi)參君到房間，一路上介紹了酒店的各種設(shè)施位置，以及客人可以享受的優(yōu)惠。待把內(nèi)參君送至房間后，服務(wù)人員又介紹了房間的設(shè)施，并留下了名片，方便有問題隨時找她解決。
額外要求得到滿足
通過網(wǎng)評內(nèi)參君發(fā)現(xiàn)，客人在海景酒店似乎能提各種要求，而且還能得到滿足。
于是決定驗證一番。拿起電話，按下客房鍵：“你好，房間里的餅干含有雞蛋，我想要不加雞蛋的，可以嗎?”
對方回復：我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>
待出去溜達一圈回到房間，桌子上放著一包蘇打餅干和紙條：“回宿舍拿了自己吃的不含雞蛋的蘇打餅干。”
再問：有沒有平底鞋?
對方問了需要的尺碼。幾分鐘后，一個女服務(wù)員送來了兩雙自己的。
之后，內(nèi)參君有任何需要，一個按鍵提出。毫無例外地，都得到了滿足。
主動服務(wù)超出預期
除了各種要求得到滿足，內(nèi)參君還發(fā)現(xiàn)了一些細節(jié)。
△主動為小朋友提供了玩具和水果
體驗期間，內(nèi)參君換了一次房。當時，跟隨過來的服務(wù)人員走到門口就停住了，等內(nèi)參君快收拾完時，她才進來幫忙拿拉桿箱。非常懂得保護客人的隱私。
酒店對內(nèi)外客人是不同的餐費，進門時，服務(wù)人員只詢問是否是入住客人，得到肯定答復時即微笑認可，并未進一步要出示房卡。
不過，用餐不能用微信和支付寶等移動支付手段，倒是出乎內(nèi)參君的意料。
此外，入住期間，服務(wù)員看到有小孩，就主動送來了兒童洗護用品和玩具，以及切好的水果和滿足人數(shù)需要的飲用水。
2|真經(jīng)|
好服務(wù)的支撐是20年的管理運行體系
其實，上述內(nèi)參君所體驗到的是海景日常服務(wù)中最平常的部分。在酒店每年收到的幾百封感謝信中，比上述體驗更讓人感動的案例數(shù)不勝數(shù)。
內(nèi)參君更感興趣的是，海景花園酒店是怎樣做到的?其背后有著怎樣的一套運行體系?
“把客人當親人，當家人”的理念貫徹20年
這里不得不提到酒店的靈魂人物——今年已經(jīng)68歲的總經(jīng)理宋勤。
早在1996年，青島海景花園酒店由此前的培訓中心變身為五星級大酒店，總經(jīng)理宋勤就提出了“把客人當親人，當家人”的理念，進而創(chuàng)造了以這一文化為內(nèi)涵的“親情一家人”的服務(wù)品牌。
海景雖然是國企，但在其20年的發(fā)展之中，宋勤始終能夠按照同一套理念打造這家酒店。
△收拾得干凈、井井有條的廚房
之前來這里學習考察的安徽蜀王集團董事長孔健講述了一個細節(jié)：68歲的酒店總經(jīng)理宋勤老先生，竟然脫下鞋，光著雙腳走進后堂，拿起白抹布趴在地上擦。
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