風(fēng)華正茂的優(yōu)衣庫(kù)，在中國(guó)擴(kuò)張勢(shì)頭洶涌。
未來(lái)5年，優(yōu)衣庫(kù)將在中國(guó)市場(chǎng)保持每年100家門(mén)店的擴(kuò)張速度。
優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正曾對(duì)外表示，優(yōu)衣庫(kù)母公司迅銷(xiāo)要在2020年?duì)I業(yè)額突破5萬(wàn)億日元(約合410億美元)，要成為全球最大服裝零售商。
事實(shí)上，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)門(mén)店規(guī)模正步步緊逼ZARA。
“快、準(zhǔn)、狠”是快時(shí)尚品牌的生死劫，優(yōu)衣庫(kù)為何能持續(xù)保持高效擴(kuò)張？
服務(wù)細(xì)節(jié)
在優(yōu)衣庫(kù)，一個(gè)中級(jí)員工，要掌握一分鐘內(nèi)至少疊好7件衣服的技能。
這是優(yōu)衣庫(kù)員工考核中的關(guān)鍵一環(huán)。顧客在挑挑揀揀衣服，不能馬上走過(guò)去整理，優(yōu)衣庫(kù)要求店員準(zhǔn)確掌握時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客已經(jīng)離開(kāi)或是背對(duì)貨架時(shí)，迅速走過(guò)去把衣服用最快速度整理出來(lái)。
微笑，也要求有內(nèi)涵。優(yōu)衣庫(kù)設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒(méi)有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無(wú)效。
所有新員工正式工作前，需要在“優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)”接受三天的導(dǎo)入研修，了解優(yōu)衣庫(kù)的企業(yè)文化和培養(yǎng)基本服務(wù)意識(shí)。包括譬如坐下的時(shí)候應(yīng)該把包放在什么位置、桌面上的筆記本應(yīng)該朝往哪個(gè)方向、離開(kāi)的時(shí)候要把凳子放回原位等。
員工之間互相打招呼的方式也是培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)衣庫(kù)認(rèn)為這是創(chuàng)作愉快工作氛圍的前提。
在第一階段，見(jiàn)面時(shí)說(shuō)“你好”，告別時(shí)說(shuō)“不好意思，先走了”；第二階段，要求每個(gè)員工叫出對(duì)方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打擾了”。
優(yōu)衣庫(kù)打動(dòng)消費(fèi)者的10個(gè)細(xì)節(jié)：
1.衣身和衣架上都有明顯的尺寸標(biāo)識(shí)，不用翻吊牌查尺寸；
2.堆放著的衣服S號(hào)永遠(yuǎn)在最上，往下是M號(hào)，再往下是L號(hào)，最下面是XL號(hào)；
3.購(gòu)物袋的膠條貼上去之后還會(huì)再折一下，方便顧客撕下；
4.雨天，店員會(huì)在購(gòu)物袋外面再套一個(gè)塑料袋，保護(hù)衣物不被淋濕；
5.每個(gè)獨(dú)立的試衣間里配有鏡子，這條現(xiàn)在算不上優(yōu)衣庫(kù)的獨(dú)家了，試衣間的重點(diǎn)在燈光。優(yōu)衣庫(kù)試衣間的燈光是透過(guò)鏡子旁邊的磨砂玻璃照出來(lái)的，光線(xiàn)就不會(huì)讓顧客感到刺眼。有說(shuō)法是，由于黃種人臉部輪廓不深，所以比較適合燈光從前面或后面斜照下來(lái);
6.簽單時(shí)，店員會(huì)刻意讓筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，讓客人使用起來(lái)更順手；
7.如果使用信用卡簽單，店員會(huì)特別留意顧客的簽名，在說(shuō)“祝你購(gòu)物愉快”之前，刻意加上顧客稱(chēng)呼；
8.不繁忙的時(shí)候，店員會(huì)叮嚀購(gòu)買(mǎi)牛仔褲的顧客，“請(qǐng)注意和淺色衣服分開(kāi)洗”；店員也會(huì)根據(jù)自己個(gè)性稱(chēng)贊顧客的商品，比如“這件衣服你買(mǎi)得真劃算”、“這是我們現(xiàn)在最暢銷(xiāo)的商品”這些明知不是很真但聽(tīng)上去仍然會(huì)很舒心的客套話(huà);
9.店員秉承微笑服務(wù)，但絕不在消費(fèi)者身邊給建議；
10.在店鋪里，每個(gè)店員和顧客擦肩而過(guò)時(shí)，都會(huì)說(shuō)：歡迎光臨優(yōu)衣庫(kù)。
“服務(wù)等于優(yōu)衣庫(kù)”成為了優(yōu)衣庫(kù)內(nèi)部的發(fā)展準(zhǔn)則。門(mén)店店長(zhǎng)每半年在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)動(dòng)一次工作地點(diǎn)，讓每一位“店經(jīng)理儲(chǔ)備干部”都能理解“店長(zhǎng)就是經(jīng)營(yíng)者”的概念。
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