京東連遭“討伐”
十天以來，電商圈、媒體圈以及不明真相的群眾都在圍觀京東與各路人馬的交手。霎時(shí)間，京東出現(xiàn)了“四面受敵”的觀感。有了明星作家、“國民老公”、甚至品牌優(yōu)衣庫這些豐富元素的加入，這場鬧劇注定無法不熱鬧，也很難被消停。
大V六六近日在京東第三方商戶“天天果園”上買了爛的山竹，多次溝通無效后仍不予退款，一氣之下發(fā)表了《我要的是公平》這一維權(quán)文章，引發(fā)了眾多的關(guān)注和跟帖。“國民老公”王思聰亦發(fā)聲砸捶，稱京東泄漏其隱私，而其也已經(jīng)不是第一次吐槽京東了。隨后，京東針對(duì)當(dāng)中存在誤會(huì)和特殊狀況作出聲明，并向王思聰公開表示道歉。
艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億元，增長48.7%，維持在較高的增長水平。而根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2014年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)，2014年，網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。
如今，線上購物無疑已經(jīng)成為一、二線城市和年輕人生活當(dāng)中必不可少的一部分，各個(gè)電商平臺(tái)網(wǎng)購的服務(wù)優(yōu)劣、體驗(yàn)好壞，亦極容易引起廣大消費(fèi)者的共鳴。
過去，馬云淘寶深受假貨、次貨困擾之時(shí)，京東幾乎與這些標(biāo)簽絕緣，如今為何也深受其苦？京東的平臺(tái)管理模式，以及對(duì)第三方商戶的監(jiān)管出現(xiàn)了什么漏洞？
針對(duì)外界的質(zhì)疑，京東公關(guān)部向時(shí)代周報(bào)記者發(fā)來郵件解釋了對(duì)第三方商家的管控標(biāo)準(zhǔn)，以及京東對(duì)平臺(tái)管理的重視程度。
“平臺(tái)入駐的商家，都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格的資質(zhì)審核。我們不僅僅關(guān)注于商家的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于商家的服務(wù)質(zhì)量，我們同樣有著嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。特別是在商家客服及售后方面，有自主售后規(guī)則、咚咚服務(wù)管理規(guī)范、賣家400電話使用管理規(guī)范等一系列的管理規(guī)則，同時(shí)針對(duì)商家違規(guī)行為，也會(huì)依據(jù)‘賣家積分管理規(guī)則’及時(shí)給予監(jiān)控及處理。在商家的日常管理當(dāng)中，我們重視對(duì)商家服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，通過服務(wù)基礎(chǔ)類培訓(xùn)、溝通技巧類培訓(xùn)、規(guī)則類培訓(xùn)、系統(tǒng)操作類培訓(xùn)等培訓(xùn)課程，提升商家服務(wù)水平。每周都會(huì)安排一至兩門培訓(xùn)課程，對(duì)商家給予輔導(dǎo)。”京東前戰(zhàn)略分析師李成東向時(shí)代周報(bào)記者談道。對(duì)于劉強(qiáng)東而言，正品是京東的立命之本。其最重視兩個(gè)難點(diǎn)，一是用戶體驗(yàn)，京東自建倉儲(chǔ)物流，前期投了很多錢；其次，是重視采銷，對(duì)上游貨品、供應(yīng)鏈非常重視。
國內(nèi)某家電制造企業(yè)的高級(jí)管理人員在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)透露稱：“京東的售后推給廠家，廠家當(dāng)然不愿意負(fù)責(zé)。一來二去就容易出現(xiàn)推脫。”
“對(duì)于京東來說，不同品類之間的服務(wù)很難統(tǒng)一。京東很尷尬就在于，自營都是自己承擔(dān)的，但平臺(tái)上的第三方廠家確實(shí)是很難每一個(gè)都監(jiān)管到位的，總會(huì)出現(xiàn)一些無法預(yù)料的狀況。平臺(tái)監(jiān)管的難題是行業(yè)性的，這次京東的事件有點(diǎn)像是被放大了�？偟膩碚f，平臺(tái)經(jīng)營理論上會(huì)越來越規(guī)范。不過，無論如何，購物體驗(yàn)出了問題，京東就的確值得反思自身的服務(wù)。”李成東向時(shí)代周報(bào)記者表示。
在資深行業(yè)觀察師王斌看來，此次的公關(guān)危機(jī)中，京東的處理手段比傳統(tǒng)的企業(yè)差遠(yuǎn)了。“傳統(tǒng)企業(yè)善于放低姿態(tài)，營造用戶至上的氛圍。但京東服務(wù)用戶的姿態(tài)是追求平等，高高在上的，風(fēng)格比較強(qiáng)勢(shì)、高傲，認(rèn)為科學(xué)化、流程化的規(guī)定就是最好的，一切依靠技術(shù)、規(guī)則的服務(wù)就是最好的。但售后服務(wù)恰恰最應(yīng)該講的是人情。京東的售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，用戶關(guān)系生硬，這是一個(gè)弱點(diǎn)。”
王斌向記者補(bǔ)充道：“相比而言，淘寶、天貓的店小二，服務(wù)意識(shí)就很強(qiáng)，因?yàn)橛行╊櫩蜕杂胁粷M就會(huì)給差評(píng)，由于全行業(yè)刷單的潛規(guī)則，顧客在天貓上網(wǎng)購并不看好評(píng)，重點(diǎn)看的是差評(píng)。”
李成東向記者評(píng)價(jià)道，京東的公關(guān)處理方式顯得較為生硬。“他們的公關(guān)工作主要有兩部分，傳播就是發(fā)發(fā)新聞稿，而出了問題，危機(jī)公關(guān)就是簡單地擦擦屁股，把責(zé)任丟給賣家，缺乏技巧。有時(shí)候，倘若背后有其他競爭勢(shì)力的攪動(dòng)，京東就會(huì)顯得非常被動(dòng)。”
在李成東看來，京東的公關(guān)一方面比較單純，一方面也是比較強(qiáng)勢(shì)。“這一點(diǎn)跟劉強(qiáng)東的風(fēng)格及企業(yè)基因，是一脈相承的，簡單而言，就是不愿認(rèn)錯(cuò)，缺乏溝通。”
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