歸結(jié)海底撈會(huì)員制為顧客提供的便利服務(wù)，主要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)：
1.智能推薦。根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù)，及你的歷次點(diǎn)菜記錄，為你做推薦。這個(gè)功能綜合了點(diǎn)餐歷史記錄后，提煉出最經(jīng)得起考驗(yàn)的幾個(gè)符合你口味的菜。
2.多人同時(shí)點(diǎn)菜。僅僅知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機(jī)，輸入自己的會(huì)員號(hào)之后找自己愛(ài)吃的，然后合并到點(diǎn)菜者手中的pad里，成為最后的選擇。
3.定制口味。為了適合大眾口味，一般火鍋店的口味都是標(biāo)準(zhǔn)口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標(biāo)準(zhǔn)的。但每位顧客喜歡的口味其實(shí)是不一樣的，怎么破？重點(diǎn)是需要先知道客人是什么口味。點(diǎn)菜pad里有3個(gè)維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認(rèn)在中間，你可拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點(diǎn)菜時(shí)，口味條就會(huì)自動(dòng)落到這個(gè)位置，你可以繼續(xù)調(diào)整，然后廚房也就為你調(diào)制相應(yīng)的湯底口味。
4.星級(jí)會(huì)員。海底撈為會(huì)員劃出五星。目前三星會(huì)員進(jìn)店，客戶(hù)經(jīng)理手機(jī)app會(huì)得到提示，就會(huì)額外留心這些會(huì)員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。
“海底撈式O2O”：將服務(wù)延續(xù)到線上
傳統(tǒng)餐飲行業(yè)O2O包括兩種：一是引入各類(lèi)餐飲O2O公司提供的諸如訂餐、排隊(duì)、客服、點(diǎn)餐、外賣(mài)、CRM、Pos系統(tǒng)、pad點(diǎn)餐系統(tǒng)、社交系統(tǒng)等內(nèi)容；二是傳統(tǒng)餐飲行業(yè)自建以上系統(tǒng)。
“海底撈式O2O”選擇了后者，一是由于顧客無(wú)論選擇從線上哪個(gè)渠道進(jìn)入線下，都會(huì)享受海底撈相同的UI（界面）和流程，所以海底撈提供一致的服務(wù)，將不會(huì)使他們感到混亂；二是自建O2O有利于打通線上和線下，如原本訂餐的顧客來(lái)到店里后發(fā)現(xiàn)餐位已滿(mǎn)，就可被系統(tǒng)自動(dòng)推薦到附近海底撈門(mén)店，或被推薦選擇外賣(mài)服務(wù)和本店網(wǎng)上排號(hào)服務(wù)，而這些記錄也將一并進(jìn)入海底撈CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)，達(dá)到一定條件的顧客還會(huì)有海底撈客服人員為其提供進(jìn)一步的服務(wù)。
線上游戲作為海底撈O2O重要組成部分，2015年海底撈信息部也開(kāi)始了新的探索：他們發(fā)現(xiàn)，原有單一游戲種類(lèi)早已不能全方位滿(mǎn)足更多顧客的需求，他們遂即開(kāi)發(fā)了一個(gè)專(zhuān)屬O2O游戲平臺(tái)——“海海O2O游戲平臺(tái)”，該平臺(tái)可提供不斷更新的游戲種類(lèi)。等位的顧客可參與其中并與其他顧客現(xiàn)場(chǎng)PK，海底撈還會(huì)為優(yōu)勝者提供獎(jiǎng)勵(lì)。
“‘海海O2O游戲平臺(tái)’最大的特點(diǎn)是把電子競(jìng)技游戲平民化，操作簡(jiǎn)單，顧客極易掌握，以前漫長(zhǎng)的等位時(shí)間現(xiàn)在在幾個(gè)回合的現(xiàn)場(chǎng)PK中很快度過(guò)，顧客再不用傻等了。”施琦說(shuō)。
此外，海底撈還把近距離社交作為2015年重點(diǎn)推廣的一項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)，逐步推出“寄語(yǔ)、嗨照面、菜單分享等”一系列近距離社交新玩法。
值得一提的是，海底撈現(xiàn)已推出店面H5主頁(yè)，顧客可通過(guò)二維碼、WIFI門(mén)戶(hù)、微信搖一搖、pad個(gè)人中心靈活進(jìn)入。在海底撈H5主頁(yè)上，顧客可看到實(shí)體店里所有娛樂(lè)項(xiàng)目，如游戲、SNS、美圖打印、美甲、O2O服務(wù)、排隊(duì)提醒、預(yù)點(diǎn)餐等。
談到數(shù)字化背景下，海底撈客戶(hù)關(guān)系管理的門(mén)道，施琦總結(jié)道：從60后、70后、80后再到今天的90后，隨著時(shí)代的更迭，商家唯一不能改變的就是顧客需求的變遷。未來(lái)誰(shuí)能抓住年輕顧客的需求，誰(shuí)就贏得了未來(lái)的商業(yè)。為此，海底撈希望通過(guò)數(shù)字化手段為廣大年輕顧客提供他們喜愛(ài)的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)顧客習(xí)慣了線上交流這種數(shù)字化溝通方式后，我們會(huì)把忠誠(chéng)度高的粉絲吸引到海底撈的實(shí)際“經(jīng)營(yíng)”中來(lái)。目前海底撈成立了一個(gè)專(zhuān)職O2O服務(wù)體驗(yàn)組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)組織“撈粉”們參與O2O流程的體驗(yàn)。在論壇上發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)，甚至向我們提供創(chuàng)意，都將成為提升海底撈服務(wù)流程的來(lái)源。
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