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海底撈目前自有APP已有40萬～50萬的app用戶下載量，公眾賬號大約260萬。其目前網(wǎng)上訂單（含微信、支付寶公眾賬號、百度知道號、官網(wǎng)、app、貼吧等所有線上渠道）占訂單總筆數(shù)的10%。
海底撈，一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字。這家擁有100家分店的火鍋連鎖企業(yè)，2011年，一本《海底撈你學(xué)不會》讓海底撈成為每個(gè)商家學(xué)習(xí)的對象，我們口口相傳海底撈的故事，卻讀不懂它的全部。
這家自成立以來就沒有營銷部和市場部的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，從始至終都憑借貼心的服務(wù)和不折不扣的菜品質(zhì)量建立口碑。但恰恰就是與高科技與移動互聯(lián)網(wǎng)相距甚遠(yuǎn)的火鍋企業(yè)，卻譜寫著“用移動互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)做到極致”的藍(lán)圖。
目前海底撈自有APP已有40萬～50萬的app用戶下載量，公眾賬號大約260萬。海底撈目前網(wǎng)上訂單（含微信、支付寶公眾賬號、百度知道號、官網(wǎng)、app、貼吧等所有線上渠道）占訂單總筆數(shù)的10%。
“4年中，海底撈一直在思考創(chuàng)新的‘玩法’，今年8月我們將在北京互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的北京上地開一家互聯(lián)網(wǎng)線下體驗(yàn)店，在那兒海底撈將為你提供傳統(tǒng)餐飲與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的開放式社交平臺。”海底撈CIO施琦在接受《成功營銷》記者采訪時(shí)說。
互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店：極致用戶體驗(yàn)下的新玩法
移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都拿著手機(jī)玩了，海底撈想到了一個(gè)新玩法：在北京上地這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的地方開設(shè)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，為每個(gè)正處于創(chuàng)業(yè)當(dāng)中的“服務(wù)O2O”提供一個(gè)機(jī)會，讓他們在這里體驗(yàn)海底撈個(gè)性化服務(wù)，如IT企業(yè)會議室服務(wù)和部門聚餐服務(wù)等。
施琦表示，借用上地店，海底撈將引入定期或不定期的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)活動。比如每周一中午計(jì)劃開設(shè)“程序員日”服務(wù)，每周一到周五計(jì)劃不定期為一些自媒體或O2O企業(yè)提供開設(shè)論壇或活動的場所。餐飲場所本質(zhì)上也是一種社交場所，而邊用餐邊在現(xiàn)場結(jié)識其他志同道合的朋友，將是突破常規(guī)餐飲的新玩法。
談到海底撈如何打造極致用餐體驗(yàn)時(shí)，施琦告訴《成功營銷》記者，最理想的狀態(tài)是，根據(jù)每位顧客的需要為他們打造專屬服務(wù)。如何把用戶行為數(shù)據(jù)化，唯一的做法是建立會員體系。2014年，海底撈開始有了會員制，只有讓每位顧客都有了這個(gè)體系里的身份，實(shí)體店在服務(wù)過程中才能把他們識別出來。
然而，很多企業(yè)認(rèn)為獲取用戶數(shù)據(jù)后，要做的是對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，對此施琦并不贊同：“傳統(tǒng)登記、發(fā)卡、積分、贈禮、打折、營銷六步式會員制服務(wù)，對追求極致服務(wù)體驗(yàn)的年輕顧客缺少吸引力。”
海底撈推出會員制服務(wù)的初衷不是為了營銷，因?yàn)槌Ｒ?guī)會員制在以上六招打完后對提升服務(wù)并無多大作用。海底撈很多顧客都是回頭客，從進(jìn)店到離開的這兩個(gè)小時(shí)里，服務(wù)員在與顧客互動中，會記下很多顧客的個(gè)性化需求，但這些信息只是記錄在優(yōu)秀服務(wù)員的腦子里。而個(gè)性化服務(wù)的前提是記下每位顧客的行為與喜好，你點(diǎn)過哪些菜會在pad上顯示，上次已篩選了一遍的菜單可為這次做參考。 共3頁 [1] [2] [3] 下一頁 海底撈的商業(yè)模式創(chuàng)新：不賣食物 賣消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn) 深入涉足科技領(lǐng)域 海底撈面臨多元化發(fā)展拐點(diǎn) 永輝延伸中央廚房業(yè)務(wù) 入股海底撈的供應(yīng)鏈子公司 永輝的熟食以后要跟海底撈在同一個(gè)廚房生產(chǎn)了 永輝延伸中央廚房業(yè)務(wù) 1000萬入股海底撈供應(yīng)鏈子公司 搜索更多: 海底撈 |
