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好鄰居連鎖便利店O2O探索新嘗試:構(gòu)建全渠道場景
http://m.ssvihum.com 2015-03-11 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

  O2O大潮之下,連鎖便利店好鄰居在不斷探索嘗試,如今其“全渠道”的布局也順利開展并不斷完善,日后將由由好鄰居線下門店、網(wǎng)上店鋪和微信服務(wù)號、App以及后臺的云版ERP和O2O營銷系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)較完整的全渠道銷售服務(wù)平臺。將業(yè)務(wù)在線化,選擇第三方合作伙伴,好鄰居為“全渠道”場景的實(shí)現(xiàn)做足了準(zhǔn)備。

  好鄰居連鎖便利店全渠道ERP及全渠道營銷系統(tǒng),以及全新的微信服務(wù)號攜帶諸多服務(wù)功能于2014年12月正式上線。這是繼與騰訊微信支付合作開通門店線下微信支付功能之后,在O2O領(lǐng)域的又一探索性嘗試,一上線就取得了極大的成功,初步達(dá)到預(yù)期設(shè)計(jì)效果。與之配合的工具型App也將很快發(fā)布。

  好鄰居的全渠道應(yīng)用設(shè)計(jì)思路在于“以線下業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),適應(yīng)顧客在線化遷移的趨勢,提升顧客全方位服務(wù)水平”。

  就主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)來說,以微信為用戶身份體系和工具軟件,一方面導(dǎo)入用戶并數(shù)字化、會員化;另一方面,利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)效果、隨時(shí)隨地和可支付特征,推廣和實(shí)現(xiàn)圍繞便利店的營銷活動(dòng)和本地O2O服務(wù)。應(yīng)用微信的成熟功能和圍繞微信進(jìn)行一系列開發(fā),實(shí)現(xiàn)門店?duì)I銷和服務(wù)推廣以及運(yùn)營實(shí)現(xiàn)。

  上線之初,好鄰居開展了微信支付發(fā)放滿減代金券、微信支付你購物我送錢搶霸王單的活動(dòng),以完成初步的會員導(dǎo)入,獲取首批種子用戶,2個(gè)月內(nèi)會員數(shù)增長了3倍以上,達(dá)到近10萬的用戶數(shù),其中90%為北京用戶,75%用戶到店訪問。

  用戶通過門店內(nèi)的微信支付活動(dòng)可直接關(guān)注好鄰居,成為微信服務(wù)號內(nèi)的注冊會員。顧客來好鄰居門店消費(fèi),不再需要攜帶實(shí)體會員卡,僅需出示好鄰居微信服務(wù)號應(yīng)用中的綁定條碼會員卡,即可享受優(yōu)惠活動(dòng)、積分等會員特權(quán),并可查詢身邊的最近門店、獲取商品現(xiàn)有庫存等附加服務(wù)。

  同時(shí),在微信服務(wù)號內(nèi),利用新品和自有品牌產(chǎn)品,開展1元秒閃購、鉆石荷蘭式拍賣等活動(dòng),進(jìn)行各種會員福利營銷,以及顧客可持續(xù)參與的游戲。一方面對商品起到了推廣作用,另一方面培養(yǎng)了顧客的固定活躍度和互動(dòng)習(xí)慣。顧客關(guān)注度極高,基本上秒殺商品上線后即銷售一空。

  上線兩個(gè)月,已經(jīng)初步達(dá)到效果,逐步實(shí)現(xiàn)四項(xiàng)預(yù)設(shè)的經(jīng)營改善效果。

  一是便捷。用戶可通過微信服務(wù)號內(nèi)的功能菜單查找周邊門店,查詢店內(nèi)商品的庫存、價(jià)格;在微信內(nèi)的線上店直接預(yù)訂商品,下單后到店提貨或者選擇送貨上門;查詢門店服務(wù),如第三方合作電商自提點(diǎn)。

  二是價(jià)格。顧客使用微信會員卡,可獲得會員價(jià)格,購買會員專享商品,獲得長期回饋?梢垣@取非店內(nèi)商品的預(yù)訂折扣(大包裝、店內(nèi)不經(jīng)營),遠(yuǎn)期商品的預(yù)訂折扣(年節(jié)和季節(jié)商品服務(wù))。

  三是選擇性。通過電商合作,實(shí)現(xiàn)店內(nèi)預(yù)訂和手機(jī)預(yù)定服務(wù),尤其是生鮮、數(shù)碼、旅游、鉆石、手工食品(手工現(xiàn)制、特色小吃)等,擴(kuò)展店內(nèi)商品和服務(wù)。

  四是服務(wù)。如金融O2O服務(wù),與云信金融(北京)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)公司合作,小額取現(xiàn)、小額借款、儲值寶(活期消費(fèi)金理財(cái))、定制理財(cái)產(chǎn)品銷售,分期付款購買旅游和通訊產(chǎn)品。洗衣和快遞業(yè)務(wù)的代收代發(fā)。

  好鄰居線下門店、網(wǎng)上店鋪和微信服務(wù)號、App以及后臺的云版ERP和O2O營銷系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)較完整的全渠道銷售服務(wù)平臺。無論是線上下單、線下提貨,還是線上預(yù)定、線下支付,顧客都可依據(jù)自己的習(xí)慣和便捷性自行選擇,購物可以從一個(gè)渠道開始,實(shí)現(xiàn)跨其他多個(gè)渠道完成。

  我們對便利店的理解是:提供本地方便性生活服務(wù)的一站式分發(fā)渠道和運(yùn)營載體。發(fā)現(xiàn)周邊用戶的長期價(jià)值,實(shí)現(xiàn)顧客和服務(wù)的長尾效應(yīng);顧客會員化和數(shù)字化以后,通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段配合門店物理優(yōu)勢和能力,實(shí)現(xiàn)多場景的本地服務(wù)推廣和實(shí)現(xiàn)。

  為了實(shí)現(xiàn)以上設(shè)計(jì)思路和服務(wù)功能,好鄰居便利進(jìn)行了大量準(zhǔn)備工作和合作方的引入。

  首先將業(yè)務(wù)在線化,把全部流程和ERP改到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下。其次是顧客數(shù)字化,建立讓顧客成為會員的營銷系統(tǒng),營銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的用戶會員管理和O2O的業(yè)務(wù)導(dǎo)入和實(shí)現(xiàn)。2012年開始規(guī)劃,2013年至2014年正式開發(fā)實(shí)施,2014年12月全部上線試運(yùn)營。下一步還將以微信為主要入口平臺和會員載體,配合App的技術(shù)框架,完成用戶導(dǎo)入——留存——活躍——變現(xiàn)的全流程,進(jìn)一步優(yōu)化重度顧客的體驗(yàn)。

  同時(shí)選擇開放的、專業(yè)的合作伙伴,共建開放互惠的合作生態(tài)。

  微信和微信支付,因其貼身和普及率,社交化和傳播優(yōu)勢,靈活開放的技術(shù)實(shí)現(xiàn)以及整體生態(tài)的開放性,第三方合作導(dǎo)入和實(shí)現(xiàn)更容易。微信的重要作用在于連接了用戶和門店,用戶和服務(wù):建立會員賬戶體系(完全基于微信身份體系);擴(kuò)展和優(yōu)化門店?duì)I銷(隨時(shí)隨身、社交化、多媒體和實(shí)時(shí));推廣和實(shí)現(xiàn)本地生活服務(wù)(信息送達(dá)、支付、驗(yàn)證、物理交接)。

  選擇對零售精通但是又年輕有創(chuàng)新力、大數(shù)據(jù)能力的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營銷系統(tǒng)和金融服務(wù)的開發(fā)。

  引入其他專業(yè)和開放的電商合作伙伴,如亞馬遜、福奈特、收貨寶、迪信通、鉆石小鳥、游心網(wǎng)等。

 。ㄟB鎖雜志)

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