一項消費者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜正遭遇“頂頭風(fēng)”，很多消費者對其高售價表示不滿。在2014年8月份，沃爾瑪?shù)氖蹆r比亞馬遜要低10%，塔吉特的網(wǎng)站零售價格也比亞馬遜低了5%。
今年亞馬遜的老顧客可能不會像往年那樣頻繁地向其親友推薦亞馬遜，同時回到亞馬遜網(wǎng)站再次購物的可能性也降低了。 亞馬遜是否正在失去價格競爭力?
雨果網(wǎng)從美國《互聯(lián)網(wǎng)零售商》近日的報道中了解到：在2014年假日購物季期間，亞馬遜依然成功地捍衛(wèi)了其在客戶服務(wù)方面的王冠地位，不過在剛剛來臨的2015年，亞馬遜在價格備受爭議。
消費者滿意度監(jiān)測公司ForeSee稱，亞馬遜在消費者滿意度方面的得分僅為83，比去年低了5分。這一相對較低的得分讓網(wǎng)絡(luò)零售和電視購物平臺QVC的排名更加靠前。去年，QVC的得分也為83分。
排名前100的電子商務(wù)網(wǎng)站的平均得分為77-79。該報告得出結(jié)論，80分是“可以滿足或者超過”消費者期望的分水嶺。
“亞馬遜的消費者滿意度急劇下滑，成為美國假日零售市場的分水嶺。今年的數(shù)據(jù)表明，在如今這個愈發(fā)復(fù)雜的多渠道購物環(huán)境里，要維持很高的消費者滿意度是很艱難的，連亞馬遜這樣優(yōu)秀的企業(yè)概莫能外。亞馬遜在商品售價方面沒有很好地滿足消費者的需求，這給其他電商公司留下了機會。” Answers Cloud Services公司高級副總裁Jim Yang說。
報告將亞馬遜顧客滿意度下滑一部分歸咎于“價格競爭力下滑”。Kantar Research研究公司最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪?shù)木W(wǎng)絡(luò)零售商品價格比亞馬遜更低。由于價格監(jiān)測軟件不斷普及，因此對網(wǎng)絡(luò)零售商來說，商品售價的高低在2015年顯得越來越重要。據(jù)估計，20%的網(wǎng)絡(luò)售價每天會發(fā)生變化。
報告指出：“顧客去年對亞馬遜的商品售價變得愈發(fā)不滿意。同時很多人發(fā)現(xiàn)，某一時間段亞馬遜的送貨費變得很高，與此鮮明對比的是，很多電商網(wǎng)站賣家卻提供免費送貨。相比2013年，亞馬遜顧客在2014年更頻繁地訪問其他電商網(wǎng)站。”
報告還稱，這或許不是亞馬遜在2015年遭遇的唯一問題。今年亞馬遜的老顧客可能不會像往年那樣頻繁地向其親友推薦亞馬遜，同時回到亞馬遜網(wǎng)站再次購物的可能性也降低了，即忠實度下降了。
富國銀行證券和網(wǎng)絡(luò)價格跟蹤公司360pi發(fā)表的報告稱，在商品售價方面，梅西百貨網(wǎng)站變得愈發(fā)有競爭力。亞馬遜四個品類的商品售價比沃爾瑪和塔吉特更高。
調(diào)查人員對亞馬遜、沃爾瑪、西爾斯、梅西百貨、百思買等10個網(wǎng)絡(luò)零售商100個SKU進(jìn)行了為期一年的每日價格跟蹤。跟蹤的商品為鞋服、電子產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、美妝四個品類。
亞馬遜雖然在其他品類具有價格優(yōu)勢，但是以上四大品類的售價卻不如塔吉特和沃爾瑪。報告指出，在2014年8月份，沃爾瑪?shù)氖蹆r比亞馬遜要低10%，這比6個月前1%的價格差異增加了不少;塔吉特的網(wǎng)站零售價格則比亞馬遜低了5%。
梅西百貨的零售價也下降得很厲害，一年前其服裝售價比亞馬遜高出17%左右，如今只高出1%。
值得注意是，這一報告未將銷售稅和送貨費計算在內(nèi)。依照美國現(xiàn)行的法律，零售商如果在某一個州設(shè)立了實體機構(gòu)，則可以向該州的網(wǎng)購者代征消費稅。亞馬遜沒有實體店，但是在各州建立了配送中心。亞馬遜如今在代表了美國三分之二人口的州征收了銷售稅。在送貨方面，亞馬遜表示2000萬個居民現(xiàn)在是亞馬遜Prime會員，每年繳納99美元并享受兩日內(nèi)免費送貨服務(wù)。這意味著成萬上萬個消費者在亞馬遜網(wǎng)站上買東西時無需支付運費。
目前，亞馬遜對上述研究結(jié)果未進(jìn)行回應(yīng)。報告稱，隨著購物渠道越來越多，零售商應(yīng)當(dāng)兼顧實體店、PC端、移動端等多渠道銷售。68%的實體店購物者稱，當(dāng)他們在店里的時候會用手機訪問該商店的購物網(wǎng)站，這一比例在2013年僅為55%。
(雨果網(wǎng) 吳以輝 編譯)
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