首先得恭喜海底撈。這家公司剛剛獲得”2014中國(guó)最佳創(chuàng)新公司50強(qiáng)”。這個(gè)獎(jiǎng)是我很喜歡且尊敬的《快公司》雜志頒發(fā)的。
海底撈獲得的頒獎(jiǎng)詞如下：“海底撈已經(jīng)變身體驗(yàn)的代名詞，只要涉及體驗(yàn)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都不甘于在嘗試新元素上放慢腳步。如果有一天，海底撈變成體驗(yàn)的代名詞，我們絕對(duì)不應(yīng)該感到奇怪。”
從黃鐵鷹先生的《海底撈你學(xué)不會(huì)》，到雷軍先生聲稱：小米是在向同仁堂和海底撈學(xué)習(xí)。再到《快公司》的不吝贊譽(yù)：海底撈在消費(fèi)群、商界、媒體圈一向有著好口碑，而且聲譽(yù)日隆。
但在這個(gè)時(shí)刻，我卻看到一些跡象：海底撈這家中國(guó)餐飲的標(biāo)桿型公司，存在著淪為一家二流公司的危險(xiǎn)。
希望我烏鴉嘴發(fā)出的些許噪音，海底撈能聽(tīng)得見(jiàn)。
1、伺候式服務(wù)，有未來(lái)嗎?
海底撈一直以極致的服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)：不僅有員工能夠提供的幾近變態(tài)的服務(wù)體貼度，還有美甲、擦鞋、打印照片等組成的服務(wù)豐富度，這些都是其首創(chuàng)的，正是這些“感動(dòng)中國(guó)”級(jí)別的服務(wù)成就了海底撈的聲名，但是也將海底撈符號(hào)化、臉譜化、定型化了。
在60、70人群是其消費(fèi)主力人群時(shí)，這樣的服務(wù)廣受歡迎。但是客群正在以較快的速度向新生代遷移，這是一個(gè)不可逆的趨勢(shì)。
我們發(fā)現(xiàn)新生代人群需要的不只是感動(dòng)，而且要機(jī)動(dòng)。有時(shí)候，低姿態(tài)的服務(wù)如果過(guò)多，反而成了冗余和浪費(fèi)，而且有時(shí)候海底撈提供的服務(wù)還具有一定的侵略性，甚至侵犯到客人的隱私空間，海底撈在美國(guó)就經(jīng)常遇到這樣的尷尬。
海底撈的服務(wù)還處于“硬服務(wù)”階段，這時(shí)候的服務(wù)盯的是細(xì)節(jié)的極致、服務(wù)的一致。但卻忽視了個(gè)性化消費(fèi)群體的需求。
我們看到：餐飲業(yè)的服務(wù)正在向“軟服務(wù)”遞進(jìn)，伺候式的服務(wù)在弱化，玩伴式的服務(wù)在崛起。
未來(lái)，人們光顧一家餐廳，很可能不再只是因?yàn)榉⻊?wù)體貼，反而是因?yàn)榕d趣相同、氣味相投、或者價(jià)值觀趨同。
星星之火可以燎原，客群更迭呈現(xiàn)的趨勢(shì)變化，值得海底撈認(rèn)真關(guān)注。
2、單一化業(yè)態(tài)，有未來(lái)嗎?
目前海底撈還堅(jiān)守一個(gè)品牌“海底撈”，堅(jiān)守一個(gè)品類“火鍋”。從A面解讀，可以詮釋為“專注”和“聚焦”，但是從B面看，看到的則是“風(fēng)險(xiǎn)”和“脆弱”。
眾所周知，餐飲業(yè)是一個(gè)不可能產(chǎn)生壟斷巨頭的行業(yè)，不要說(shuō)壟斷行業(yè)，甚至壟斷一個(gè)品類都難。這就決定，堅(jiān)守一個(gè)品類的結(jié)果就是，你的優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸被市場(chǎng)新進(jìn)者蠶食。
2013年，火鍋是中國(guó)餐飲業(yè)唯一保持正增長(zhǎng)的業(yè)態(tài)。由于對(duì)廚師的依賴度低、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、毛利率誘人，火鍋成為很多餐飲創(chuàng)業(yè)者的首選。全國(guó)幾十個(gè)城市上演“戰(zhàn)鍋時(shí)代”，北京、成都、杭州、南京、鄭州都是殺得人仰馬翻。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：僅僅用了半年時(shí)間，鄭州市場(chǎng)的火鍋店總數(shù)就由1700家，上漲到了4000家。這些新開(kāi)火鍋店，或多或少地都參照了海底撈的服務(wù)特色，同時(shí)又在空間設(shè)計(jì)、互動(dòng)體驗(yàn)、宣傳攻勢(shì)進(jìn)行了創(chuàng)新，這都導(dǎo)致，海底撈長(zhǎng)期積累的口碑優(yōu)勢(shì)，被這些螞蟻般的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手悄悄蠶食。千里之堤毀于蟻穴，并非危言聳聽(tīng)。
在不少城市我們都能看到地頭蛇在氣勢(shì)上蓋過(guò)了強(qiáng)龍，例如在鄭州，巴奴火鍋的排隊(duì)現(xiàn)象和消費(fèi)者認(rèn)知就壓過(guò)了海底撈一頭。這種局面，在成都、重慶、杭州也都有上演。
在海底撈的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域里，不斷有創(chuàng)新成果涌現(xiàn)：呷浦呷浦就在小火鍋細(xì)分市場(chǎng)上異軍突起，剛剛在香港上市。在海底撈首創(chuàng)的火鍋外賣市場(chǎng)上，最近也出現(xiàn)了像“來(lái)一火”這樣的新軍，而且一出手就得到了VC的千萬(wàn)級(jí)注資。
不只如此，如今連外婆家都推出了火鍋品牌“鍋小二”，賣煎餅果子的黃太吉都推出了火鍋品牌“大黃蜂”。
創(chuàng)業(yè)新兵大軍壓境、餐飲同行跨界劫掠，“專注”火鍋的海底撈可謂腹背受敵。
再說(shuō)說(shuō)品牌。同列國(guó)內(nèi)一線餐飲品牌的外婆家、小南國(guó)都已經(jīng)開(kāi)始構(gòu)建自己的品牌矩陣，而海底撈卻還在奉行單兵作戰(zhàn)。
外婆家目前旗下已經(jīng)擁有火鍋品牌“鍋小二”、面食品牌“三千尺”、烤魚(yú)品牌“爐魚(yú)”、烤肉品牌“動(dòng)手吧”、泰國(guó)菜品牌“吳哥窟”、杭州料理品牌“鴨爸”、合作品牌“uncle5”等10幾個(gè)副牌。
外婆家，在品牌布局能力和業(yè)態(tài)卡位能力，已經(jīng)呈現(xiàn)出了霸主之氣。這既構(gòu)筑了外婆家的品牌護(hù)城河，也是其多兵種部隊(duì)作戰(zhàn)的開(kāi)始。
小南國(guó)近兩年也開(kāi)始打造“小小南國(guó)”、“南小館”等副牌，逐步豐富在不同客單價(jià)線路上的占位，同時(shí)也通過(guò)收購(gòu)吉樂(lè)福等品牌布局高端外賣等業(yè)態(tài)。
就連一些區(qū)域性品牌也已經(jīng)開(kāi)始走多牌路線，總部鄭州的阿五美食，就推出了高端品牌“中和會(huì)”、快時(shí)尚品牌“廚鄉(xiāng)美食”、早餐品牌“阿五包子鋪”，甚至在夏季還有連鎖型的“阿五夜市”。
相比而言，具有強(qiáng)大品牌號(hào)召力和輻射力的海底撈，卻偏于保守。但是保守并非意味著更安全，反而有可能更危險(xiǎn)：在食品安全事件防不勝防的今天，單一業(yè)態(tài)+單一品牌，一旦出了問(wèn)題，公司就有可能遭遇毀滅性打擊，最近海底撈爆出的勾兌骨頭湯時(shí)間，就已經(jīng)顯露了風(fēng)險(xiǎn)。
3、封閉化組織，有未來(lái)嗎?
任何一個(gè)餐飲企業(yè)，想要保持極致的伺候式服務(wù)，勢(shì)必要對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的強(qiáng)化培訓(xùn)和理念灌輸，這一方面要求員工不能有太高的學(xué)歷素養(yǎng)，一方面也要求公司有較為封閉的組織結(jié)構(gòu)。
海底撈也自然符合這些特征。海底撈的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，是以川籍員工為主的，這些人忠誠(chéng)、耐勞，在經(jīng)歷了若干年的打拼后，很多人已經(jīng)身居高層。但是這種頗具地域化和兄弟化色彩的團(tuán)隊(duì)，可能會(huì)造成其他高管的融合難題。
同時(shí)海底撈因?yàn)閳?jiān)守單一品牌和單一業(yè)態(tài)，公司內(nèi)部的職場(chǎng)上升通道很少，這就會(huì)造成：人才難以引進(jìn)，優(yōu)秀員工難以有機(jī)會(huì)獨(dú)擋一面。
這一點(diǎn)，我深有感受，當(dāng)年我從內(nèi)地去南方日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)上班時(shí)，最大的感慨就是：南方報(bào)業(yè)與內(nèi)地報(bào)業(yè)集團(tuán)最大的不同是：其在業(yè)務(wù)線和管理線上，都提供了足夠多的上升通道和轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)。
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