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紅商網(wǎng)訊：一個(gè)微信運(yùn)營(yíng)，兩個(gè)技術(shù)開發(fā)，三十個(gè)微信客服，六個(gè)月時(shí)間，7天連鎖酒店公眾號(hào)從0到100萬粉絲，80%用戶是7天的會(huì)員，日均微信訂房超過5000單，大大高于OTA平臺(tái)訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬，日常二次訂房人數(shù)比例超過七成，使用微信支付結(jié)賬超過四成，no show(退訂)比例從20%降到4%，這些數(shù)據(jù)估計(jì)能亮瞎很多酒店公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者的眼。
酒店行業(yè)作為O2O最重要的一個(gè)領(lǐng)域之一，開通微信公眾賬號(hào)的比比皆是，但是真正做出成績(jī)的卻寥寥無幾，早先被當(dāng)做教案的布丁酒店也悄無聲息了，不少人在問酒店真的能玩賺微信嗎?讓青龍老賊告訴你7天連鎖酒店百萬粉絲是如何煉成的。
結(jié)合行業(yè)精準(zhǔn)定位
在微信公眾平臺(tái)上7天連鎖酒店算是后來者，2013年5月底，官方微信公眾號(hào)“7天會(huì) ”才正式推出，但并不是小7(公眾號(hào)的擬人小編)后知后覺，而是在尋找一個(gè)微信和酒店本身業(yè)務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，這個(gè)結(jié)合點(diǎn)就是客服。
在小7看來酒店行業(yè)就是產(chǎn)品加服務(wù)，除了客房這些硬件體驗(yàn)以外就是軟性服務(wù)，其中客服是非常重要的一塊，如果能夠更便捷更高效更有趣的提升客服體驗(yàn)，也許會(huì)帶來不錯(cuò)的效果，而微信恰恰是一個(gè)天生的移動(dòng)CRM平臺(tái)。
因此從一開始小7就專注于微信客服這塊，相較于招行微客服產(chǎn)品，酒店行業(yè)因其業(yè)務(wù)特殊性并不能完全依賴機(jī)器人應(yīng)答，更多還是得用人工去處理，但微信客服相較于電話客服來說，具備延時(shí)應(yīng)答，一對(duì)多應(yīng)答，通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點(diǎn)，大大提升了客服的工作效率，以前100個(gè)人每天的電話接聽量在5000個(gè)左右，而使用微信客服30個(gè)人每天能處理10000多次會(huì)話。據(jù)說使用微信這半年來，雖然酒店從1700多家發(fā)展到2000多家，但是客服人員居然沒有增加過。
未來7天連鎖酒店還會(huì)將微信客服直接對(duì)接到所有酒店前臺(tái)，客人可以直接通過微信來獲取酒店的各種服務(wù)，也許有人會(huì)和我一樣有疑問，為什么不能直接撥打內(nèi)線電話呢?小7說，現(xiàn)在的年輕人可以隨時(shí)拿著手機(jī)，卻不愿意多走兩步跑到床頭拎起電話……
自主研發(fā)打磨細(xì)節(jié)
很多人聽到開發(fā)小7公眾號(hào)的只有兩個(gè)碼農(nóng)可能會(huì)驚到，而事實(shí)上正如小7說的，在拜讀過青龍老賊的微信教程后就明白，對(duì)于有一定開發(fā)基礎(chǔ)且已經(jīng)有一些移動(dòng)產(chǎn)品的公司來說，微信開發(fā)真不那么難。真正的難點(diǎn)還是在于功能規(guī)劃和產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)上。
在自定義菜單的設(shè)計(jì)上，我記得布丁酒店最早是把會(huì)員信息放在第一位的，關(guān)于這點(diǎn)我曾經(jīng)在多次培訓(xùn)課上對(duì)此提出過異議，作為一個(gè)客人打開一個(gè)酒店的公眾號(hào)大多數(shù)需求肯定是預(yù)定酒店，而不是查詢自己的信息和積分這些，因此我很高興的看到小7沒有犯同樣的錯(cuò)誤，并且在預(yù)定酒店的子菜單里除了常規(guī)的通過地理位置找酒店這些，還結(jié)合7天自身特點(diǎn)設(shè)立了特價(jià)房預(yù)定欄目，而簽到功能結(jié)合積分抽獎(jiǎng)更是大大提高用戶的活躍度和互動(dòng)性。
在酒店預(yù)定流程上最重要一環(huán)就是在線支付，7天連鎖酒店在行業(yè)內(nèi)是首家接入微信支付的，客人在微信中搜索酒店，并完成訂房、支付，整個(gè)購(gòu)買流程只需要5秒鐘，真正打造了一個(gè)移動(dòng)端酒店O2O閉環(huán)。這里有個(gè)小插曲，就是在如何提高客人使用微信支付比例，小7花了不少心思，最后在支付頁面做了一些小調(diào)整(如下圖)，竟然比例從10%直接拉升到50%，產(chǎn)品經(jīng)理改變世界這句話真不是隨便說說的。
另外值得一提的是小7一直緊跟著微信的開放節(jié)奏，服務(wù)號(hào)一開立馬就轉(zhuǎn)，高級(jí)接口一開立馬就用，而消息模板功能更是貫穿了客人的訂房、取消、入住、支付等通知，順帶還把住客退房后的滿意度調(diào)查也在微信里一并解決了。悄悄告訴你，7天連鎖的短信條數(shù)已經(jīng)從每天25萬條降到了10萬條…… 共3頁 [1] [2] [3] 下一頁 尚客優(yōu)逆襲如家、7天 三線城市酒店加盟奪冠無疑 7天創(chuàng)始人鄭南雁：創(chuàng)新工場(chǎng)式酒店 蘭亭集勢(shì)布局閃購(gòu)業(yè)務(wù) 提供每輪7天閃購(gòu)促銷 7天連鎖酒店考察南充市場(chǎng)三年 明年有望落戶 7天酒店“雙12”試水微信支付 開創(chuàng)消費(fèi)新模式 搜索更多: 7天 |
