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紅商網(wǎng)訊：見到馬曉曼，是在一個(gè)陽光明媚的冬日。干凈利索的外表，甜美可人的笑容，工作時(shí)的馬曉曼給人一種如沐春風(fēng)的感覺，特別親切、自然。
馬曉曼1989年出生，從事服務(wù)行業(yè)已經(jīng)5年，從去年鄭州王府井百貨開業(yè)，就一直擔(dān)任該商場的前臺禮儀。每天的工作就是處理投訴、包裝商品、開發(fā)票、辦會員卡，以及提供雨傘、針線包等。
“每天的工作重復(fù)而瑣碎不感到厭煩嗎?”面對記者的提問，馬曉曼笑著說：“從未覺得厭煩，反而覺得能把這些瑣碎的事情做好，讓顧客滿懷希望而來，心情愉悅而歸，就會有滿足感。”
為了讓顧客“開心購物，滿意而歸”，馬曉曼根據(jù)自己多年的崗位實(shí)踐總結(jié)出了“崗位服務(wù)三法”：親切微笑問候法，和風(fēng)細(xì)雨接待法，真誠自然告別法。
對“崗位服務(wù)三法”，馬曉曼這樣解釋：“燦爛的微笑能使顧客感到溫暖、舒適，讓顧客有如沐春風(fēng)之感;服務(wù)時(shí)要說話甜，不論顧客情緒如何，都要做到‘接一問二招呼三’，不讓任何顧客感到自己受了冷落;當(dāng)顧客離開時(shí)，要提醒顧客不要忘東西，感謝惠顧并歡迎下次光臨。”
在商場前臺工作，每天面對形形色色的顧客，有了“崗位服務(wù)三法”，所有問題在馬曉曼面前都迎刃而解。前兩天，一個(gè)顧客來辦會員卡，馬曉曼發(fā)現(xiàn)她消費(fèi)了500元，就好心提醒她可以拿著小票和會員卡，到4樓卡務(wù)中心補(bǔ)一下積分。當(dāng)時(shí)顧客很不情愿，說跑來跑去太麻煩。馬曉曼就親自去給顧客補(bǔ)了積分。顧客最后很高興，一再向馬曉曼表示感謝。
其實(shí)，馬曉曼只需給顧客辦完會員卡并提醒其補(bǔ)積分就行了。馬曉曼卻說：“每個(gè)顧客來到這里，我們都要盡心盡力地服務(wù)，就像見到家人一樣，讓顧客有回家的感覺。”
像對待家人一樣對待顧客�；谶@樣的理念，無論遇到多難的問題，馬曉曼都能處理得很好，讓滿意而歸。
�。ㄠ嵵萃韴�(bào) 記者 李愛琴）
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