不過，雖然彩電的高端化發(fā)展飛速，整個彩電的售后維修卻嚴(yán)重滯后。據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2012年家電售后服務(wù)的投訴達(dá)到23436件，占到家電品類投訴總量的18.6%，其中智能電視的售后服務(wù)成為了消費者的投訴熱點，其中所涉及的不僅包括硬件維修，還包括軟件維護、升級等。
    對此，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長趙澤蕊表示，隨著家電智能化發(fā)展，售后維修服務(wù)市場也將迎來革命性的變化，培養(yǎng)新型售后服務(wù)人員、智能電視產(chǎn)品服務(wù)一攬子發(fā)展等勢在必行。

　　彩電企業(yè)搶占高端市場

　　近日，各大彩電企業(yè)搶推春季新品，意在向高端的智能化市場發(fā)力。

　　超高清電視在去年對很多人來說非常新奇，但在今年康佳、TCL、TCL的新品發(fā)布會上到處可見。家電消費網(wǎng)觀察到，今年彩電智能化升級迅速，去年風(fēng)光一時的雙核、四核彩電今年已經(jīng)“落伍”，康佳首推雙通道六核彩電;TCL更是加強與騰訊、百度、英特爾等的合作，加強彩電與互聯(lián)網(wǎng)資源的深度整合，首次將QQ平臺深度植入彩電產(chǎn)品，并首次推出全新產(chǎn)品的打包服務(wù)——用手機即可控制電視、冰箱等。而三星更是推出85寸超高清彩電，并推出可置換智能電視升級卡的新產(chǎn)品。

　　放眼望去，目前的彩電市場到處都是智能產(chǎn)品，據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》顯示，智能電視目前在整體電視市場的滲透率已經(jīng)超過40%，2013年將達(dá)50%。

　　智能電視售后成盲點

　　但家電消費網(wǎng)了解到，隨著智能電視的普及，其售后嚴(yán)重滯后，成了另一大問題。

　　對于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務(wù)之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。

　　中國電子商會副會長陸刃波認(rèn)為，各彩電品牌對于智能電視售后已有所關(guān)注，但消滅售后盲點，還需在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新，同時需要相關(guān)行業(yè)規(guī)范的指引。從長遠(yuǎn)來看，市場競爭應(yīng)由售前向售后轉(zhuǎn)移，從而達(dá)到發(fā)展平衡，新產(chǎn)品的售后服務(wù)革新將成為各彩電企業(yè)面臨的新機遇和挑戰(zhàn)。

　　彩電智能化將帶動售后維修服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型

　　對此，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長趙澤蕊表示，隨著家電智能化的發(fā)展，傳統(tǒng)的硬件維修已經(jīng)無法適應(yīng)目前的售后維修服務(wù)市場，無論是售后人員的職業(yè)技能、服務(wù)方式，還是整個生產(chǎn)廠商對于智能產(chǎn)品的一攬子服務(wù)，都在尋求新的落點，以適應(yīng)消費者最新的需求。

　　此外，趙澤蕊還表示，目前不少家電商正在培養(yǎng)新型的售后工程師，已推出了諸如先體驗后購買、統(tǒng)一安裝售后服務(wù)等措施，“家電市場的智能化變革必將帶動其配套服務(wù)市場的變革，否則智能家電對于消費者來說，將會成為另一個難題的存在。”趙澤蕊說道。
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