升級

　　盡管經(jīng)過3個(gè)月的摸索，HI樂送9月的延誤率已比8月縮減了一半，但彭梅承認(rèn)，延誤仍是HI樂送滿意度最大的敵人。

　　追求完美的海底撈必須盡快提速，尤其在訂單逐月攀升的情況下。

　　來自HI樂送的統(tǒng)計(jì)，北京地區(qū)近兩個(gè)月的訂單量都是以50%的速度遞增，預(yù)計(jì)9月能送出近3000桌火鍋。這也讓HI樂送每個(gè)送餐點(diǎn)的外送員從3人一下激增到10人，電動(dòng)車顯然來不及配齊—所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)身穿紅色T恤、背著印有“HI樂送”字樣外送箱的年輕小伙在街邊攔的士，不要驚詫。

　　很明顯，“測試版”HI樂送亟需一場席卷人力、設(shè)備、系統(tǒng)等的全面升級。陳群蘭告訴南都周刊，新員工培訓(xùn)正在緊鑼密鼓地進(jìn)行，而HI樂送正計(jì)劃完全獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)流程一體化管理。屆時(shí)其電話、網(wǎng)絡(luò)訂餐及打印系統(tǒng)將全部更新優(yōu)化，更重要的是，HI樂送將擁有獨(dú)立的操作間，新增紅廟店、勁松店兩個(gè)送餐點(diǎn)。這些都將大大減少備餐送餐的時(shí)間。

　　HI樂送隊(duì)伍也將“鳥槍換炮”—送餐員將身著印有醒目“HI樂送”標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，騎著嶄新的豪華電動(dòng)車走街串巷。按照彭梅的描述，升級后的HI樂送，從接到訂單到完成備餐將從現(xiàn)在的30分鐘縮減至15分鐘左右，而完成一份距送餐點(diǎn)5公里之內(nèi)的訂單只需40分鐘。

　　當(dāng)然，服務(wù)升級的后果之一就是提價(jià)。盡管相比麥當(dāng)勞、肯德基六七塊錢的外送費(fèi)，HI樂送19元的菜品外送費(fèi)已經(jīng)有點(diǎn)“昂貴”。

　　用王心廣的話來說，火鍋的外送成本要遠(yuǎn)高于肯德基和麥當(dāng)勞：火鍋菜品的包裝成本高、備餐流程繁瑣，外送員送餐上門后還要幫客人擺盤、倒鍋底、布置餐具……時(shí)間、人力、服務(wù)方面的成本都高于快餐。目前，HI樂送在北京僅有3個(gè)外送點(diǎn)，卻要覆蓋北京五環(huán)內(nèi)每個(gè)角落，與布點(diǎn)星羅密布的快餐巨頭相比，花費(fèi)的交通成本也更高。

　　“當(dāng)HI樂送逐漸完善，最終通過市場評測，成為‘正式版本’，外送費(fèi)及最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)提高。”彭梅打個(gè)比方，現(xiàn)在HI樂送是在 “試營業(yè)”，就像商家剛開業(yè)推出優(yōu)惠一樣。當(dāng)不斷追加的投入達(dá)到服務(wù)升級之后，消費(fèi)者在享受快捷的同時(shí)自然需要付出成本。

　　“我們的外送員都是從門店精選的優(yōu)秀員工，而且外送工作相對危險(xiǎn)，HI樂送在薪酬方面的成本也比較高。”彭梅補(bǔ)充說。

　　嘗過苦頭的HI樂送已經(jīng)學(xué)會(huì)了對距離精打細(xì)算，目前北京HI樂送正在研究“5公里以內(nèi)29元，之外每公里4元錢”的送餐費(fèi)調(diào)價(jià)方案，而最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也可能由現(xiàn)在的208元提升至260元。當(dāng)然，一切都要等HI樂送“達(dá)標(biāo)”以后。“只有客人都豎大拇指了，我們才考慮漲價(jià)。”陳群蘭說。

　　“微笑”的成本

　　或許消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了享受微笑服務(wù)而忽略價(jià)格。要知道，海底撈對“微笑”的投入不計(jì)成本。畢竟，與小肥羊以產(chǎn)品及采購結(jié)構(gòu)為核心競爭力不同，海底撈的賣點(diǎn)是服務(wù)。

　　但也有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑海底撈對服務(wù)無條件的投入——伴隨著海底撈的擴(kuò)張，現(xiàn)有的薪酬福利體系將迫使其漲價(jià)，本來就不便宜的海底撈如果再漲價(jià)，消費(fèi)者就會(huì)難以接受。僅以人力成本為例，據(jù)王心廣估算，占總成本的20%-30%，高出普通餐飲企業(yè)近一倍。

　　不過海底撈也在想法降低總成本，比如通過集團(tuán)化采購、物流配送系統(tǒng)、中央廚房配置，可以把后臺(tái)成本壓縮得很低。海底撈后廚都配備了自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)冼碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，目前還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期實(shí)現(xiàn)“分店無后廚”的目標(biāo)。

　　同樣經(jīng)營火鍋，王心廣非常欣賞海底撈這位競爭對手—除了會(huì)做生意，還有一貫謙虛的態(tài)度：“小料自選臺(tái)的創(chuàng)新其實(shí)源自豆撈，當(dāng)時(shí)很多企業(yè)雖然覺得好，因?yàn)橐�面子或不虛心，沒有效仿。海底撈就不一樣，馬上就搭起了小料臺(tái);衛(wèi)生局要求餐飲企業(yè)每天每一樣菜品留樣，很多品牌企業(yè)都做不到，海底撈就做到了。”

　　不過，王心廣也善意提醒海底撈“不能再漲價(jià)了”，服務(wù)的確很重要，但當(dāng)消費(fèi)成本太高時(shí)，顧客可能會(huì)重新權(quán)衡。“到底服務(wù)該值多少錢，消費(fèi)者內(nèi)心會(huì)有個(gè)綜合判斷。畢竟海底撈的味道不能算獨(dú)特，其他火鍋店也都在提高服務(wù)水準(zhǔn)，如果再漲價(jià)，顧客很可能會(huì)‘逃跑’。”王心廣周圍已經(jīng)有朋友因?yàn)楹５讚茲q價(jià)開始光顧其他火鍋店，只是海底撈的消費(fèi)人群很龐大，目前這種影響并不明顯。

　　“我記得海底撈小料的價(jià)格以前是6元，現(xiàn)在是9元。”王娟也記不清海底撈什么時(shí)候漲的價(jià)，但是她覺得現(xiàn)在的價(jià)格還是比較能接受，畢竟現(xiàn)在農(nóng)產(chǎn)品都漲價(jià)了。“如果海底撈再漲20%，我會(huì)權(quán)衡一下;漲30%，我就不去了。”