聯(lián)街網(wǎng)訊：因?yàn)榧依餂]有梯子，消費(fèi)者不得不選擇將新買的空調(diào)退貨處理；因?yàn)楣緵]有梯子，蘇寧電器寧可選擇讓消費(fèi)者退貨。
近日，杭州消費(fèi)者江先生就遭遇了這一尷尬事件。
2010年5月5日，江先生在位于文一路和競(jìng)舟路交叉口的蘇寧電器市場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買了兩臺(tái)美的空調(diào)，參加了家電“以舊換新”的活動(dòng)。誰知道這活動(dòng)不參加還好，一參加就出了問題。
“我是下午2點(diǎn)左右到蘇寧電器市場(chǎng)的。選了兩臺(tái)美的空調(diào)，一臺(tái)型號(hào)是KFR-35GW/DY/GC(E1)，2280元；另一臺(tái)的型號(hào)是KFR-26GW/DY-GC(E1)，1880元。銷售小姐讓我參加‘以舊換新’活動(dòng)，用家里的一臺(tái)舊空調(diào)相抵，可以返還10%的補(bǔ)貼，按照那臺(tái)2280元的空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，可以補(bǔ)貼228元，另外拆機(jī)人員上門時(shí)還會(huì)給我100元錢和一張單據(jù)，憑單據(jù)就可以到蘇寧電器公司領(lǐng)取這228元補(bǔ)貼。我同意了，銷售小姐就打了電話給蘇寧電器拆機(jī)人員，然后告訴我說下午會(huì)去我家拆機(jī)。”
誰知道，一直等到下午6點(diǎn)多鐘，蘇寧電器公司拆機(jī)人員才上門。
“當(dāng)時(shí)我在外面有事，是我老婆和岳母接待的。她們說，因?yàn)槭窃诙䴓�，拆機(jī)人員說需要梯子，但我們家哪來梯子。后來拆機(jī)人員說沒梯子，拆不了，然后就拂袖而去。當(dāng)天晚上，我打蘇寧電器熱線電話4008365365，用了半個(gè)多小時(shí)，電話還沒接通，一直占線。后打給蘇寧電器陽光包服務(wù)熱線才打通，把我這個(gè)問題反映了上去。”
據(jù)江先生稱，第二天上午蘇寧電器杭州下沙物流配送基地工作人員曾打過電話給他。
“服務(wù)小姐電話里說，拆機(jī)工作人員上門時(shí)都是騎電瓶車，無法攜帶梯子，都要客戶自己提供梯子，或者客戶自己到物業(yè)公司那里去借。也就是說，如果沒有梯子，我們家的空調(diào)蘇寧公司就沒法拆，新空調(diào)就裝不上。國(guó)家的電器‘以舊換新’政策也就無法實(shí)施。最后，服務(wù)小姐說他們是沒辦法了，要么幫我退貨。我同意了。”
無獨(dú)有偶，杭州的許先生也碰到了同樣的問題。
“我在蘇寧商城買了一臺(tái)空調(diào)需要安裝，安裝在一、二樓之間，距離地面大約3米，距離二樓窗戶大約80公分左�？墒前惭b人員需要我來提供梯子，否則不給安裝，我想問一下，難道住在7——8樓的消費(fèi)者買空調(diào)都需要自己找梯子來安裝？我后來又到蘇寧去交涉，把問題告訴了蘇寧的總部，結(jié)果也沒有得到滿意的答復(fù)，我一生氣就到蘇寧把空調(diào)退了。售后小姐知道原因也很詫異，最后告訴我原因，原來蘇寧的安裝人員都是蘇寧自己雇的，并非廠家安裝人員。”
為證實(shí)消費(fèi)者的說法，記者撥通了蘇寧集團(tuán)的服務(wù)熱線。
“因?yàn)槲覀児静饳C(jī)人員都是單獨(dú)上門服務(wù)的，所以一般都騎電瓶車。由于杭州交通管治比較嚴(yán)，所以師傅不能帶梯子上門，只能要求客戶自己提供梯子，或者去物業(yè)借。如果每個(gè)師傅都配一臺(tái)汽車，那這個(gè)成本太高。”話務(wù)員證實(shí)了消費(fèi)者的說法。
對(duì)此，浙江蘇寧電器總公司副經(jīng)理余賢民告訴記者：“要我們公司拆機(jī)工人上門服務(wù)帶梯子，這在杭州不太現(xiàn)實(shí)。杭州地區(qū)有許多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拆裝工人接到總公司的單子以后，自行上門服務(wù)，而不是跟貨上門，所以無法提供梯子。而且，根據(jù)浙江省商務(wù)廳家電以舊換新實(shí)施細(xì)則，拆裝空調(diào)消費(fèi)者是要付費(fèi)的，只要消費(fèi)者付費(fèi)，我就讓工人重新上門，保證拆下來。”
對(duì)此，江先生并不認(rèn)同。“5月10號(hào)我在佳好佳市場(chǎng)內(nèi)一家美的專賣店重新買了兩臺(tái)同型號(hào)空調(diào)，總價(jià)3500左右。工人上門時(shí)開著小貨車帶著梯子來的，根本不需要什么拆裝費(fèi)，他們說機(jī)身價(jià)就包含了拆裝費(fèi)，他們的拆裝補(bǔ)貼都是公司支付的，不會(huì)問消費(fèi)者收取。而且安裝空調(diào)外機(jī)的架子，蘇寧電器公司是單獨(dú)收取費(fèi)用的，25元一付，但這家專賣店是免費(fèi)的，也包含在機(jī)身價(jià)里。人家也是一個(gè)專賣店，服務(wù)質(zhì)量要比蘇寧集團(tuán)好多了。”
江先生的說法大致得到了浙江省商務(wù)廳相關(guān)管理人員的認(rèn)同。
“拆、裝機(jī)是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為蘇寧集團(tuán)而言，提供的是服務(wù)，所以梯子問題公司有義務(wù)去解決。這個(gè)事情我會(huì)向浙江蘇寧公司反映，要他們加強(qiáng)服務(wù)。”
據(jù)了解，2009年6月國(guó)家財(cái)政部、商務(wù)部、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、環(huán)境保護(hù)部、工商總局、質(zhì)檢總局共同制定了《家電以舊換新實(shí)施辦法》，意在進(jìn)一步促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求，提高資源能源利用效率，減少環(huán)境污染，促進(jìn)節(jié)能減排和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。《辦法》規(guī)定：2009年6月1日至2010年5月31日期間，在北京、天津、上海、江蘇、浙江、山東、廣東、福州和長(zhǎng)沙等9省市進(jìn)行試點(diǎn)。
而在浙江蘇寧電器市場(chǎng)內(nèi)，就因?yàn)橄M(fèi)者提供不了梯子，有的客戶最終只能選擇退貨，國(guó)家的“以舊換新”政策也無法執(zhí)行。
“蘇寧集團(tuán)不是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)。主要服務(wù)對(duì)象有兩大類，一類是市場(chǎng)內(nèi)的商戶，另一類就是售后服務(wù)對(duì)象，也就是消費(fèi)者。所以，這個(gè)梯子應(yīng)該是蘇寧集團(tuán)公司去想辦法解決，給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。在我們看來，蘇寧和國(guó)美是電器市場(chǎng)兩大巨頭，應(yīng)該不會(huì)買不起一把梯子吧！”江先生嘆了一口氣。
