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餐飲服務(wù)究竟應(yīng)該強(qiáng)調(diào)人性化還是應(yīng)該追求智能化一直是近幾年餐飲行業(yè)的熱議話題。
4月17日，北京商報(bào)在本次北京消費(fèi)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，本次參與調(diào)查的超過千名受訪者中有54.62%的受訪者最希望餐廳提供無人餐廳自助服務(wù)，成為消費(fèi)者最希望餐廳提供的服務(wù)。
高達(dá)54.62%比例也高于無微不至的海底撈式服以及經(jīng)其他服務(wù)類型，同時(shí)也出乎很多餐飲業(yè)內(nèi)人士的意料。
北京商報(bào)記者也就這一調(diào)查結(jié)果采訪了餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人，在部分餐飲業(yè)內(nèi)人士看來，無人餐廳近兩年正在興起，消費(fèi)者對于無人餐廳充滿好奇，但這并不意味著餐飲行業(yè)就不需要人性化的服務(wù)了，無人餐廳是否真的迎來風(fēng)口仍有待檢驗(yàn)。
4月17日上午，北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)（以下簡稱“服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”）啟動(dòng)儀式，在北京新聞大廈舉行。旨在進(jìn)一步提高北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造“北京服務(wù)”品牌。據(jù)了解，此次活動(dòng)由北京市商務(wù)局主辦，中共北京市委宣傳部、北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局、北京市民政局、北京市人力資源和社會(huì)保障局、北京市市場監(jiān)督管理局、北京市人民政府外事辦公室、北京市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、北京市郵政管理局、北京市國際貿(mào)易促進(jìn)會(huì)協(xié)辦�；顒�(dòng)首次發(fā)布了《2018年北京服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）通過多種渠道對北京消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，對北京服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度、業(yè)態(tài)特征、服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)者需求等要素作出了數(shù)據(jù)化的描述。為2019年北京服務(wù)質(zhì)量持續(xù)上升提供數(shù)據(jù)支持和趨勢分析。
《報(bào)告》顯示，在本次消費(fèi)滿意度調(diào)查中，有60.89%的受訪者對餐飲行業(yè)衛(wèi)生環(huán)境清潔滿意，位居商業(yè)服務(wù)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生滿意度調(diào)查的榜首，“明廚亮灶”、“后廚直播”等在北京餐飲行業(yè)中大力推行的政策取得喜人進(jìn)展。但北京商報(bào)記者同時(shí)注意到，在此次調(diào)查中，有54.62%的受訪者希望在用餐期間享受到“無人餐廳的自助式服務(wù)”，讓“無人餐廳自助式服務(wù)”成為受訪者最希望享受到的餐廳服務(wù)。這一數(shù)據(jù)也讓到場的餐飲企業(yè)代表十分感興趣，無人餐廳風(fēng)口是不是真的來了也成為熱議話題。
近兩年，無人餐廳再度成為餐飲行業(yè)“人民幣玩家”的寵兒，海底撈、德克士、慶豐包子鋪等餐飲企業(yè)先后開出了無人餐廳，與此同時(shí)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看到了其中的商機(jī)紛紛開始以技術(shù)輸出的形式入局無人餐廳領(lǐng)域，阿里與五芳齋合作推出無人餐廳，京東則是推出了有炒菜機(jī)器人、送餐機(jī)器人的京東X未來餐廳，京東方面也明確表示將會(huì)面向餐飲企業(yè)做技術(shù)輸出，幫助有需求的餐飲企業(yè)推出自己的無人餐廳。
對此，中國烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長馮恩援認(rèn)為，科技的進(jìn)步、用工成本的增大、高技能人才的緊缺、社會(huì)對公共餐飲服務(wù)需求的增長等都促使了餐飲機(jī)器人加速發(fā)展。馮恩援指出，目前烹飪機(jī)器人、智能餐廳仍處于初級階段，尚未形成系統(tǒng)。
和合谷董事長趙申在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，這一調(diào)查數(shù)據(jù)反映出目前消費(fèi)者對于餐飲智能化需求的提升，但并不一定意味著無人餐廳的風(fēng)口就來了。“無人餐廳近兩年才開始興起，并且量非常少，消費(fèi)者對無人餐廳的需求大多出于獵奇心理，餐飲行業(yè)是重服務(wù)行業(yè)，想要達(dá)到完全智能化還有很長的時(shí)間過程，并且即便無人餐廳越來越多，普通餐廳也不會(huì)因此被淘汰，因?yàn)橄M(fèi)者需要有溫度的服務(wù)。”
（來源：北京商報(bào) 記者郭詩卉 于桂桂/制圖）
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