1
創(chuàng)業(yè)的兩件事
談到創(chuàng)業(yè)，關(guān)鍵就一句話：只要你能夠真正解決一個(gè)問(wèn)題，那么你的項(xiàng)目就一定會(huì)成功。對(duì)此，我想講京東歷史上發(fā)生的兩件事。
1998年，我?guī)еe攢的12000塊錢在中關(guān)村租了一個(gè)四平方米的柜臺(tái)。那時(shí)候中關(guān)村幾乎所有的商家做生意都是一個(gè)模式，老板對(duì)員工的培訓(xùn)都是：一臺(tái)筆記本兩萬(wàn)五，你怎么用三萬(wàn)五賣出去。由此中關(guān)村還有十大「招術(shù)」教你如何欺騙顧客。我覺(jué)得這注定是不對(duì)的，終究有一天這種混亂的情況會(huì)改變。這就是問(wèn)題，誰(shuí)能把這個(gè)問(wèn)題解決，誰(shuí)就可以取得成功，非常簡(jiǎn)單。
所以從開(kāi)柜臺(tái)第一天，我是唯一明碼標(biāo)價(jià)、所有產(chǎn)品都開(kāi)發(fā)票的商家。不接受討價(jià)還價(jià)，只賣正品行貨。就這么一做六年，從一個(gè)小柜臺(tái)，到2003年的時(shí)候，我擁有了12個(gè)店面，其中3個(gè)在北京，而且每個(gè)店的營(yíng)業(yè)額都非常好。
第一件事發(fā)生在2003年非典的時(shí)候，我迫不得已把所有的門店都關(guān)掉，所有的人員都在辦公室，每天很著急，因?yàn)槲覀兏鞣N租金、開(kāi)銷一天都不少，貨又不敢銷售，店面也不敢開(kāi)門。
我們有同事就提出來(lái)，說(shuō)為什么我們不去做網(wǎng)上銷售呢？我們?nèi)ニ押�、新浪�?63各種各樣的網(wǎng)站發(fā)帖，結(jié)果發(fā)現(xiàn)發(fā)了帖很快就被管理員刪了，偶爾沒(méi)被刪也沒(méi)有人訂貨，因?yàn)闆](méi)人相信。記得我們就在BBS里說(shuō)：我有什么刻錄機(jī)，多少錢，底下是匯款帳號(hào)，如果你想買的話先把錢匯到這兒來(lái)……那時(shí)候too young too naive.
后來(lái)，我們開(kāi)始在專業(yè)的測(cè)評(píng)論壇里發(fā)帖。論壇總版主看到了，不僅回復(fù)了，還把我們的帖子置頂，說(shuō)：京東多媒體，我知道，這是中關(guān)村唯一的一個(gè)不賣假光盤的廠家。結(jié)果這一天我們接到了10個(gè)訂單。
正因?yàn)檫^(guò)去六年的堅(jiān)持，贏得了別人的信任，從而在最關(guān)鍵的時(shí)刻，得到了一個(gè)不記得他姓名的人的一次簡(jiǎn)單幫助，從而使京東開(kāi)始由線下轉(zhuǎn)到線上，做了電商。
第二件事發(fā)生在2006年、2007年融資的時(shí)候，好多人說(shuō)你們是沒(méi)法成功的，為什么?他說(shuō)幾乎我所想要買的所有東西，都可以在當(dāng)當(dāng)、卓越或者淘寶上購(gòu)買，還都能找到比你京東更便宜的，所以很多人說(shuō)你沒(méi)必要做，注定你沒(méi)有前途。
但是我們不這么認(rèn)為，為什么?因?yàn)槲矣X(jué)得在那個(gè)時(shí)候，包括今天網(wǎng)上的銷售有很多問(wèn)題，比如說(shuō)商家的誠(chéng)信、商品的質(zhì)量、送貨的服務(wù)和速度，我想解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橘?gòu)物原本應(yīng)該是一件非常簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)檫@些問(wèn)題的存在，它不得已變得復(fù)雜了。
在這個(gè)時(shí)期我們推出的「當(dāng)日達(dá)」。后來(lái)有一位美國(guó)的記者朋友問(wèn)我，在哥大留學(xué)的時(shí)候，是否去亞馬遜購(gòu)物過(guò)？我說(shuō)是。他問(wèn)感覺(jué)怎么樣，我說(shuō)很好，但是我實(shí)在忍受不了它的物流速度。他說(shuō)你要是Prime會(huì)員兩天就可以收到貨，那多快啊。我說(shuō)京東幾乎每個(gè)用戶都是Prime會(huì)員，但你不用花99美金，只要一次購(gòu)買滿79塊錢的商品就可以免運(yùn)費(fèi)了，而且在北京、上海這些大的城市，都是當(dāng)日達(dá)。
正因?yàn)閷?duì)解決問(wèn)題的堅(jiān)持，我們解決了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的大量問(wèn)題，這就是京東得以生存和快速發(fā)展的基礎(chǔ)。
2
管理團(tuán)隊(duì)的思考
一家企業(yè)僅僅有初心是不夠的，成敗往往在于你有沒(méi)有用好人，這也是我第一次創(chuàng)業(yè)失敗獲得的教訓(xùn)。
大四的時(shí)候，我開(kāi)了一家餐廳。因?yàn)闆](méi)有太多時(shí)間管理，每周我就去一次，我給員工改善了伙食和住宿條件，提高了工資待遇。我覺(jué)得對(duì)員工這么好，他們一定能幫我把餐廳做得更好。
結(jié)果過(guò)了兩個(gè)月之后，就不對(duì)了，大廚和前臺(tái)、買菜的都變著法兒貪錢，餐廳變成了一個(gè)只進(jìn)不出的無(wú)底洞。最后，我虧了近20萬(wàn)元，有借小姨家里的錢，還有我爸媽攢了一輩子的錢。
我開(kāi)始對(duì)人性產(chǎn)生了懷疑。我不認(rèn)為自己有錯(cuò)，我認(rèn)為自己一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有，我對(duì)員工這么好，為什么他們這樣對(duì)待我呢？他們也是從農(nóng)村出來(lái)的，為什么要騙我的錢呢？想了很長(zhǎng)時(shí)間。
然后，我去了一家日本企業(yè)，開(kāi)始管理公司的信息系統(tǒng)。日本人那一套管理系統(tǒng)非常清晰，怎么前后一一對(duì)應(yīng)，怎么保證數(shù)量精準(zhǔn)，都給了我很大的觸動(dòng)。在日本人眼里，正確就是正確，錯(cuò)誤就是錯(cuò)誤，不像我們中國(guó)人說(shuō)的有什么誤差，誤差就是錯(cuò)誤。
我在那家日企陸續(xù)做過(guò)信息、庫(kù)房、銷售崗位，把管理核心摸得很熟之后，我才知道，我第一次創(chuàng)業(yè)失敗，全是我的錯(cuò)。因?yàn)槲覜](méi)有對(duì)員工進(jìn)行任何管理，沒(méi)有系統(tǒng)流程，防范漏洞。
從這兒開(kāi)始，我越來(lái)越重視管理體系的建設(shè)。而公司管理最核心的就是管人，管人的核心是怎么選人，怎么用人，怎么留人，怎么防止「大企業(yè)病」，保證信息通暢，減少部門扯皮。
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，是我花費(fèi)時(shí)間最多，也是內(nèi)部最重要的一件事。如果問(wèn)我京東運(yùn)營(yíng)體系中哪里最讓我「疲于奔命」，一刻也不敢放松，那就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。如果有一天京東失敗了，那么不是市場(chǎng)的原因，不是京東對(duì)手的原因，也不是投資人的原因，一定是我們的團(tuán)隊(duì)出了問(wèn)題。
過(guò)去很多人失敗的時(shí)候說(shuō)，政策的變化，市場(chǎng)的變化，消費(fèi)者需求的變化，技術(shù)的發(fā)展等等，導(dǎo)致了失敗，都是瞎說(shuō)，最終都是人不行。
京東在用人上，這些年我堅(jiān)持做了這幾件事：
1）培養(yǎng)管培生，是我傾注時(shí)間和精力較多的一件事情。
每年從應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中招聘幾十甚至上百人，從畢業(yè)那天起，這些管培生就得進(jìn)入京東。接受完系統(tǒng)的培訓(xùn)之后，管培生們可以自由選擇，到相應(yīng)部門的具體工作崗位正式開(kāi)始工作。工作滿半年之后，他們可以進(jìn)行第二次內(nèi)部崗位選擇，滿兩年后他們還有第三次選擇的機(jī)會(huì)。
2）留人，如果一個(gè)配送員五年之后還是配送員，那就是管理者的失職。
因?yàn)闃I(yè)務(wù)的需要，我們每年的配送隊(duì)伍和配送站幾乎都在翻倍增長(zhǎng)，所以只要在公司工作過(guò)一兩年的優(yōu)秀老員工，就有可能成為站長(zhǎng)。一旦成為站長(zhǎng)，不僅工資高了，優(yōu)秀的站長(zhǎng)還能拿到公司的股票。
我經(jīng)常說(shuō)要感恩員工的付出。什么是感恩？感恩不僅僅是給員工好的薪水和待遇，抑或是股票，更是要通過(guò)培訓(xùn)體系，讓他們?cè)诰〇|工作幾年后，個(gè)人職業(yè)能力、知識(shí)、眼界等都能上升到一個(gè)新的高度。如果這份工作對(duì)于配送員們來(lái)說(shuō)可有可無(wú)，隨時(shí)都可以離開(kāi)京東再找一個(gè)，那么很難真正做好這份工作。
3）七上八下原則，這是京東人事管理規(guī)定中非常重要的一條。
什么叫七上八下？就是內(nèi)部員工，包括管培生在內(nèi)，覺(jué)得你有七成把握的時(shí)候，就讓你來(lái)管理這個(gè)部門。同時(shí)強(qiáng)制性規(guī)定，80%的管理者都必須內(nèi)部培養(yǎng)提拔人才，只允許20%從市場(chǎng)招聘。
培養(yǎng)一名管理者是要花費(fèi)很多時(shí)間精力的，那為什么我們還要20%去社會(huì)上招聘？因?yàn)槲覀円ＷC組織還有新鮮的血液，我們不能變成一個(gè)封閉化的組織。所以七上八下，這樣才能保證這家公司真正的文化、價(jià)值觀落地生根。
4）防止大企業(yè)病，經(jīng)常說(shuō)No的管理者實(shí)際上都是偷懶者，必須清除。
在京東，沒(méi)有事實(shí)或數(shù)據(jù)能夠證明別人的需求是不正確的，你不能說(shuō)No。比如過(guò)去幾年大家抱怨最多的就是跨部門協(xié)調(diào)困難，你找某些個(gè)部門辦點(diǎn)事，皮鞋都跑爛了，沒(méi)完沒(méi)了的，跟你說(shuō)一大堆不行的原因。我們?cè)O(shè)立了這個(gè)原則，管理者可以對(duì)其他部門的人員評(píng)定打分，哪個(gè)人不好，你對(duì)他打分。
按照這個(gè)制度，以后再說(shuō)No就屬于高風(fēng)險(xiǎn)，你要說(shuō)No可以，給我拿數(shù)據(jù)擺事實(shí)，告訴我，我跟你提的要求是不對(duì)。
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