科技公司和零售企業(yè)之間的競爭逐漸升溫，誰能和顧客建立最密切的關(guān)系，誰就能贏得市場。傳統(tǒng)零售商、電商和社交媒體都使出渾身解數(shù)，爭奪市場份額。而隨著市場發(fā)展，了解消費(fèi)者需求、與他們建立互動關(guān)系成為電商行業(yè)發(fā)展的新階段，社交型電商正大放異彩。
從外媒近日的報(bào)道中了解到，在電商興起之前，零售商掌控了對消費(fèi)者的主導(dǎo)權(quán)。然而隨著手機(jī)的興起，情況發(fā)生了改變�，F(xiàn)在消費(fèi)者可以一邊在店內(nèi)瀏覽商品，一邊上網(wǎng)查看商店對手的網(wǎng)站，了解哪個(gè)商家提供了最優(yōu)價(jià)格。
網(wǎng)購的便利性讓亞馬遜和阿里巴巴成功崛起。
不過手機(jī)也給實(shí)體店和電商帶來了另外一個(gè)挑戰(zhàn)：消費(fèi)者越來越多的時(shí)間花費(fèi)在了社交媒體上。結(jié)果就是社交媒體也開始加入電商功能，因?yàn)檫@能帶來額外的收入。
Facebook、Twitter 和Instagram都在抓緊腳步，為用戶增加購物功能。根據(jù)美國投行SunTrust Robinson Humphrey的分析師預(yù)計(jì)，F(xiàn)acebook的“buy button”功能可增加5%-10%的年收入。
電商Asos的首席執(zhí)行官Nick Beighton表示，社交電商是電商演變過程中的最新一個(gè)階段。而在早期階段，電商發(fā)展主要側(cè)重兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品選擇的多少，二是配送的便利性。
在電商第三個(gè)階段，與消費(fèi)者進(jìn)行互動和情感連接很重要，Beighton稱。“你代表了什么，除了購物交易的關(guān)系之外，為什么消費(fèi)者還要與你建立友好的關(guān)系？而社交媒體和社交購物就是其中一部分。”
咨詢公司AT Kearney的合伙人Mike Moriarty表示：“目前有兩種社交媒體銷售平臺，一種是Etsy、Ebay和阿里巴巴，它們連接了賣家和買家，一種是Facebook、Pinterest等，引導(dǎo)買家到賣家的網(wǎng)站。”
網(wǎng)購的需求沒有消退的跡象。根據(jù)AT Kearney的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)零售額占了全球總零售額的7.5%。英國位列前茅，網(wǎng)絡(luò)零售額占了國內(nèi)總零售額的13.5%。在美國，這一比例為10%。日本為4%，不過90%的網(wǎng)絡(luò)零售額產(chǎn)生于移動端。
然而有些實(shí)體零售商并沒有讓這個(gè)網(wǎng)購趨勢影響了他們的收入。這些零售商通過社交媒體與消費(fèi)者互動。比如Burberry在2009年創(chuàng)建了自己的社交網(wǎng)絡(luò)Art of the Trench。它也是首先通過Twitter的推文出售商品的公司之一，并利用流媒體直播應(yīng)用程序Periscope舉行一些活動。最近該公司還利用社交媒體平臺Snapchat展示它的廣告宣傳照片的拍攝。
Asos深受20多歲年輕人的喜愛，它利用社交媒體與那些熱衷于科技的消費(fèi)者互動。“如果年輕用戶使用某一個(gè)平臺，而且平臺不是炒作出來的，我們就會加入到這個(gè)平臺渠道，” Beighton表示。然而通過社交媒體與消費(fèi)者互動有幾點(diǎn)要求。零售咨詢機(jī)構(gòu)GDR Creative Intelligence的總監(jiān)Felix Scarlett表示，企業(yè)在與消費(fèi)者進(jìn)行互動時(shí)有多條規(guī)定，首先一點(diǎn)是只有1/4或者1/5的信息是關(guān)于銷售，而且不公開。“這樣品牌就像朋友一樣與消費(fèi)者交流，”他說，“你的朋友不會一直都試圖賣東西給你，他們和你的談話非常輕松。”
零售商也以其他方式來回?fù)艨萍脊�。比如亞馬遜注重發(fā)展便利性，它為Prime用戶推出了一小時(shí)送達(dá)服務(wù)。Argos在英國推出了當(dāng)天送達(dá)服務(wù)。同時(shí)，一些科技巨頭和電商也開設(shè)了實(shí)體店。比如亞馬遜在西雅圖開了一家實(shí)體書店，谷歌在英國電子零售商Currys的專營店內(nèi)設(shè)立了實(shí)體店。
咨詢機(jī)構(gòu)Kurt Salmon的零售策略師Paul Schottmiller表示，電商開實(shí)體店也反應(yīng)了與消費(fèi)者建立聯(lián)系已經(jīng)成為電商行業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢。
負(fù)責(zé)運(yùn)營Richard Talks Retail網(wǎng)站的Richard Hyman說道，不是科技贏得了消費(fèi)者，而是能了解消費(fèi)者需求，然后針對這一點(diǎn)逆向工作，這樣才能贏得消費(fèi)者。“科技是支持手段，它不是主要參與者。”Hyman說。（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕）
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