最近，對電商和零售業(yè)扛上，昨天特別約了蘇寧北美研發(fā)中心戰(zhàn)略總監(jiān) Watson Wat 聊。Watson 原是甲骨文 Oracle On Demand 部門技術(shù) VP，在甲骨文工作 20 年，幾乎見證甲骨文從 Startup 到巨頭整個過程，他在 2013 年底被蘇寧挖走。這里特別提一句，優(yōu)秀華人硅谷一抓一大把，但在美國科技大公司能做到 VP 級別的少之又少。我們來聽聽 Watson 的 Insights。

　　物理店大量關(guān)閉

　　零售商一大問題是消費交易在大量發(fā)生，但不從物理店走，同時它一個基本特征：利潤很低，尤其電子消費類產(chǎn)品，所以你會看到大量門店消失，這是美國零售業(yè)第一個趨勢。

　　包括像 Fry’s，它 2008-2010 年在硅谷還很鼎盛，但現(xiàn)在都沒人提，甚至面對沖擊時，它不得不這樣：假設你在門店買一個產(chǎn)品 20 美金，然后突然發(fā)現(xiàn)其他渠道有賣得更便宜，它和你承諾，它把那部分差價還你。所以模式上講，它本來租金就高，利潤又低，再這么搞，它就奔潰。

　　推高頻關(guān)系產(chǎn)品

　　零售行業(yè) Costco 活得還好，但它很大一塊業(yè)務，是賣巨型量水果食物，這些東西會變壞，這里很有意思：“變壞”是弱點，但其實也是優(yōu)點，因為消費者每天需要和你發(fā)生關(guān)系。

　　也就是說，你供應鏈的問題雖然變難，但不是不能解決，找對策就可以，但用戶到底有多高頻度需要你，這件事很難解決。所以當亞馬遜推 Amazon Fresh，Costco 有壓力，因為電商在侵入它和客戶這種高黏度生意模式。

　　我們說 Amazon Fresh 才剛開始，那如果做得好，有天開始找 Safeway 作食物遞送，直接開放平臺呢?這不一定發(fā)生，但是一個風險。所以，美國零售商都在拼命把自己變成用戶生活的一部分，這是第二個趨勢。

　　這個方向，星巴克是做得最好的，但它屬于服務業(yè)，那零售業(yè)也一樣，包括像 Fry’s，在店里搞維修部，讓你把壞掉的微波爐啊電腦等拿過來，幫你修;再像沃爾瑪以前也不賣食物，后來開始賣，目的都只有一個，那就是讓你更多來我門店。

　　因為只要你來，你買各種各樣東西幾率就大，其實這個趨勢，不僅零售店在做，電商也在很 Aggressive 做，比如推水果生鮮，再比如推 Home Services。

　　這兩天，亞馬遜突然說，它要在全美國推行“家庭服務”，消費者你只要坐家里，動下鼠標，那些汽車維修、電視安裝、家庭清潔等雜七雜八的人員就會直接到你家，就是它突然開始用在線方式，幫這些線下維修機構(gòu)做 O2O。

　　具體做法是：用戶把想要的服務添加到購物車;然后告訴亞馬遜，我什么時候在家，方便他上門;再然后，服務結(jié)束，它才收費。這些具體服務有：管道修理、電、裝配服務、勤雜工、打掃房間、計算機電腦幫助、家教等等。這樣，它一下就吃掉很多市場，其實已經(jīng)有點像服務業(yè)的開放平臺。

　　大數(shù)據(jù)和利用一切技術(shù)手段

　　第三個大趨勢，就是大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)對零售商其實不是新鮮事，口號已經(jīng)喊了很多年，但挑戰(zhàn)是，你能把大數(shù)據(jù)用到什么程度。

　　我們講得再深點，我在甲骨文的時候，也看到后臺軟件發(fā)展已經(jīng)到頭，沒有太大機會，現(xiàn)在所有機會，都針對消費級。零售業(yè)也一樣。

　　它不是說，你產(chǎn)品越多越好，而是關(guān)乎“物流”和“怎么聯(lián)系到顧客生活方式”，所以 Personalisation 個性化這個東西就特別重要，因為人們現(xiàn)在去門店，肯定是因為有興趣體驗好，價錢高低不是最重要因素。

　　那這方面，做會員是一種方式，很多店包括電商都在做;其它方式，美國目前做得最 Aggressive 的，是 Macy’s。

　　Macy’s 有在用 IBM 的大數(shù)據(jù)服務，通過收集用戶在各種各樣的接觸點留下的信息和行為，然后，反過來向用戶提供個性化建議。比如，目前 Macy’s 已經(jīng)向用戶遞送“Dynamically customized recommendations”，也就是“動態(tài)定制建議”，像建議你穿什么顏色的上衣時，應該搭配什么顏色的裙子;或者說穿這個風格的衣服，該怎么搭配首飾。

　　再包括 Macy’s 會有自己 Wifi，顧客到物理店，連接 Wifi，它會 Push 你優(yōu)惠券，你到店才有，不到店沒有。同時，它店里還會有攝像頭。剛才講到，它會利用消費者與你的“各種接觸點”，那你進來，它就知道你是一個女生的狀態(tài)，還是一個 40 多歲男人的狀態(tài)。如果是后者，它就可能給你一些偏高端，不是年輕人玩的 XBOX 這些促銷券。

　　還有些零售商，它會去買 Facebook 數(shù)據(jù)，希望能找到匹配信息，那一旦找到，它就更了解你是個什么樣的人。所以我們說所有這些技術(shù)，其實都已經(jīng) Ready，就看你怎么用，現(xiàn)在零售商利用大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是：速度、鏈動和講故事的能力。

　　“全渠道零售”

　　“Show Rooming”現(xiàn)象，美國比中國還嚴重，年輕人到門店，試穿完衣服就走，然后到網(wǎng)上買，那怎么辦?如果這個網(wǎng)絡渠道，還不是你自己的。所以第四個趨勢就是，Omni-Channel Retailling。

　　也就是“全渠道零售”，意思是說：零售商在不同渠道和平臺建立通道，消費者可以交替使用，比如支持他在移動購買，然后去物理店拿，最后在 PC 端處理退貨等。但這里的 Omni-Channel，不是簡單說建立多平臺就可以，而是所有平臺轉(zhuǎn)換，你必須做到“無縫”體驗。

　　我舉個例子，Macy’s 現(xiàn)在在試 VR，你顧客到店，戴上一個 VR，就會看到所有顏色的口紅，那 Macy’s 就不需要放個桌子展示這些東西。

　　再像 Topshop 聯(lián)手和一個叫 VR Door 的公司，在俄羅斯打造了一個虛擬現(xiàn)實試衣間;再比如，使用 AR 技術(shù)和微軟的 Kinect，它能創(chuàng)建一個允許消費者看見穿上某個衣服效果怎樣，但其實沒真的試穿的 Fitting Room，這個機器會有系統(tǒng)，它能自動跟蹤用戶身體和疊穿服裝后的三維模型，這樣用戶就能看到試穿效果。

　　所以各種各樣的方式，美國零售商現(xiàn)在都會去試，目的只有一個，就是弄清楚到底什么方式能賣出更多東西，那到目前為止，還沒人能猜到，但可以想象，一旦找準，每個人都會沖著去做。

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