一些便利店企業(yè)通過改造門店，強化顧客的購物體驗。張衡年/攝影

　　紅商網訊：２０１３年中國便利店業(yè)態(tài)逆勢增長，主要代表企業(yè)銷售額增長比率為１８．２％，增幅在整個零售業(yè)中位居榜首。但便利店同時也承受著房租、人工成本上漲帶來的壓力，成本的增幅高于銷售額的增長。

　　中國連鎖經營協(xié)會與野村綜研（上海）咨詢有限公司在日前舉行的第十六屆中國連鎖業(yè)會議上發(fā)布了雙方共同起草的《２０１４中國便利店發(fā)展報告》。報告顯示，２０１３年中國便利店業(yè)態(tài)逆勢增長，主要代表企業(yè)銷售額增長比率為１８．２％，增幅在整個零售業(yè)中位居榜首。但便利店成本上漲壓力巨大，成本的增幅高于銷售額的增長。

　　報告指出，２０１３年中國零售業(yè)繼續(xù)經受經濟增速放緩和成本上漲的雙重壓力，百強企業(yè)中百貨業(yè)態(tài)的銷售額整體增長９．６％，大型綜超和超市僅為８．７％，而便利店逆勢增長，主要代表企業(yè)的銷售額增長比率為１８．２％，增幅在整個零售業(yè)中位居榜首。

　　但便利店同時也承受著房租、人工成本上漲帶來的壓力。中國連鎖經營協(xié)會近期針對２４家便利店企業(yè)的門店經營情況進行了調查分析，結果顯示，相對２０１２年，各家企業(yè)的門店平均毛利率上漲０．６７％，平均單店銷售額增加２．３％，而各項成本上升的比率為８．２％，成本的增長遠遠高于銷售額的增長。

　　野村綜合研究所于今年７月針對中日美３國的城市消費者進行的問卷調查結果顯示，中國的消費者中“總是購買價格便宜且經濟實惠”的比例最低，“即使價格貴一點，也愿意選擇方便性的商品或服務”的比例略高于日本。消費者愿意節(jié)省購物、外出就餐的時間，將更多的時間花費在休閑和娛樂上，便利店的服務正好切合消費者這一需求的變化。

　　針對以上變化，報告指出，中國便利店企業(yè)也開展了一些結構調整和擴充服務的嘗試。例如通過改造門店，強化顧客的購物體驗。目前，本土便利店的店鋪略顯陳舊，銷售的商品和小型超市同質化現(xiàn)象比較嚴重。通過店鋪的定位重組，增加適合年輕客群的商品和服務。比如，縮減貨架，增加餐椅等休息區(qū)，讓顧客在便利店里停留時間增加。針對年輕顧客強化鮮食，自行開發(fā)一些諸如稀飯、包子、蓋澆飯之類的本土菜式，適當增加現(xiàn)磨咖啡飲料的比例，銷售額的增幅很顯著。

　　此外，隨著商圈集約化趨勢的發(fā)展，社區(qū)型便利店隨之增加，除了各項公用事業(yè)費的代繳之外，諸如洗衣服務、保姆中介、送貨上門等便民服務也呼之欲出。針對社區(qū)的中老年顧客，開設網購終端，方便顧客在門店終端上直接觸屏購物，持終端機打印的購物憑證在收銀臺付款，第二天貨品配送到門店，或者顧客上門自取。

　　報告同時指出，目前我國便利店的服務升級，還存在諸多問題。首先，快餐食品的加強上，一方面政府在行業(yè)的界定方面還比較模糊，對于食品安全的規(guī)定也不適合便利店的現(xiàn)實情況。另外供應鏈匱乏的問題也很嚴重，鮮度和食品安全的不穩(wěn)定性降低了客戶體驗的滿意度。

　　其次，在服務內容和項目的增加方面，行業(yè)的行政壁壘和地區(qū)性壁壘還很多�？缧袠I(yè)增加服務項目時，涉及的部門多，審批手續(xù)繁瑣。新項目上線后即使消費者反映不錯，跨地區(qū)拓展時仍然需要重新申請和審批，甚至無法推廣。

　　最后，服務平臺的搭建上，主要依靠第三方系統(tǒng)供應商，對于系統(tǒng)的操作便利性話語權較小。操作復雜的項目影響客戶體驗度，自建系統(tǒng)又需要較大的前期投資，外部終端與本企業(yè)之間的系統(tǒng)對接問題也有待解決。（作者：上海商報記者 葉堯）

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