紅商網(wǎng)訊：昨天早上看到一篇文章《智能手機(jī)改變了什么？看看紐約一家知名餐廳的控訴》，文章描述在紐約市有一家客戶喜愛的餐廳，在最近這一年內(nèi)，老是有客人因?yàn)榉⻊?wù)速度太慢而給差評，即便是他們增加了員工，并且簡化了菜單項(xiàng)目，投訴還是沒有停止。
因此，該餐廳的老板決定雇一個(gè)公司來替他們進(jìn)行調(diào)查，看看到底原因何在。他們對比了2004年和2014年這兩年的營業(yè)場景監(jiān)控錄像，有了驚人的發(fā)現(xiàn)，這個(gè)發(fā)現(xiàn)就是因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的普及，改變了客人的用餐習(xí)慣而導(dǎo)致用餐時(shí)間延長了。
2004年，客人從入座點(diǎn)餐到結(jié)束就餐用時(shí)只不過是1小時(shí)5分鐘;到了2014年，客人的用餐習(xí)慣發(fā)生了巨大的變化，用戶入座后都是先連接WiFi玩手機(jī)，從坐下到點(diǎn)餐已經(jīng)花去21分鐘，然后在上菜時(shí)間沒有改變的情況下，客人會對食物進(jìn)行拍照，與服務(wù)員合影，然后用餐途中各種玩手機(jī)，吃完到要求買單平均要花費(fèi)20分鐘，然后整個(gè)用餐過程平均達(dá)到1小時(shí)55分鐘足足比2004年增加了50分鐘。于是文章最后一句是該餐廳的控訴：“非常感謝大家能來我們的餐廳用餐，畢竟你們還可以有其他選擇。但是，請你們能不能再體諒我們多一點(diǎn)點(diǎn)?”
原本以為在洞察了這10年消費(fèi)者用餐行為的變化后，為了適應(yīng)智能手機(jī)所帶來的改變，這家餐廳會做出重大的模式創(chuàng)新以適應(yīng)“手機(jī)人”的轉(zhuǎn)變，然而文章的結(jié)尾只有餐廳對于消費(fèi)者“低頭”行為無可奈何的控訴而沒有提供任何解決辦法。因此，我們窺一斑以觀全豹，餐廳這種無可奈何的反應(yīng)正是傳統(tǒng)行業(yè)在直面移動互聯(lián)網(wǎng)所帶來的沖擊時(shí)的第一反應(yīng)。
其實(shí)無需太多數(shù)據(jù)的支持，只需要對消費(fèi)者日常行為做出觀察，我們都已經(jīng)知道移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底改變了消費(fèi)者的生活，“低頭族”已經(jīng)成為手機(jī)用戶中最常見的現(xiàn)象。兩年多前蘋果手機(jī)掀起智能手機(jī)熱時(shí)，泰國的DTAC電信都已經(jīng)做過一條主題為“放下手機(jī)，最好的風(fēng)景就在你身邊”的廣告片，倡導(dǎo)用戶放下手機(jī)跟身邊的人交流;而星巴克也曾經(jīng)在去年推出了名為“抬頭行動”的社會化媒體活動，鼓勵(lì)人們用一杯咖啡的時(shí)間，讓自己停下來歇一小會兒，抬起頭，欣賞周遭風(fēng)景、與最愛的人聊聊天。
對于餐廳這種傳統(tǒng)行業(yè)來說，翻臺率確實(shí)是飯店生存和發(fā)展的命脈，更快的翻臺率就意味著更高的利潤，智能手機(jī)培育的“低頭族”們確實(shí)影響了餐廳的翻臺率，這也是紐約這家餐廳做出“請你們能不能再體諒我們多一點(diǎn)點(diǎn)”這種吐糟的原因。
在法國一些米其林上榜的餐廳，都已經(jīng)針對“低頭族”在餐前拍照這種行為做出了嚴(yán)厲的措施，他們聲稱為了保證食物的新鮮食用品質(zhì)以及食物的設(shè)計(jì)版權(quán)，嚴(yán)禁客戶在用餐時(shí)對食物進(jìn)行拍照;也有餐廳使用用餐禮儀作為勸誡的說辭，對客人在店使用手機(jī)的行為做出了限制;還有一些餐廳，不為用戶提供免費(fèi)的wifi服務(wù)以促使用戶更快地用餐;在租金寸土尺金的香港茶餐廳，為了保障翻臺率，進(jìn)去用餐時(shí)客人點(diǎn)餐時(shí)間過長都會遭受服務(wù)員的白眼;而更多的餐廳面對這種用戶趨勢，都只是如星巴克的“抬頭行動”一樣采取情感的訴求，讓客戶自覺地抬頭與身邊人交流。
餐飲業(yè)這種傳統(tǒng)行業(yè)不應(yīng)該對“低頭族”這種不可逆轉(zhuǎn)的進(jìn)化趨勢視而不見，更積極的做法其實(shí)并不是去限制“低頭族”用餐時(shí)使用手機(jī)，而是通過用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，來幫助用戶提升效率。
在中國，火鍋店的翻臺率也是相對較低的，那個(gè)以服務(wù)著稱的火鍋連鎖品牌海底撈就是對服務(wù)環(huán)節(jié)做了很多優(yōu)化，抵消了用戶在等待時(shí)的焦慮感，比如他們甚至逆天地在用戶等位時(shí)推出了免費(fèi)做指甲服務(wù)。
當(dāng)然我并非餐飲業(yè)的專家，類似海底撈那種基于服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，是我們這種外行人沒有辦法想到的。我所能想到的提升用戶效率的方法，都是基于“低頭族”這一移動互聯(lián)網(wǎng)重度用戶的洞察而做出的。
1、減輕低頭族客人等待時(shí)的焦慮感
紐約這家餐廳所遭遇的投訴集中在客人等待服務(wù)的時(shí)間過長，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者是極度不耐煩的，“我想要的我現(xiàn)在就要”是對他們最生動的洞察。因此如果我們能夠通過體驗(yàn)的優(yōu)化降低用戶等待的焦慮感，將有助于提升用戶的滿意度，
國內(nèi)大城市一些等位餐廳都喜歡在用戶等位的時(shí)候設(shè)計(jì)一些掃二維碼關(guān)注公眾賬號獲取等位優(yōu)惠的小游戲，來緩解用戶的焦慮感，這是比較初級的體驗(yàn)優(yōu)化。
對于“低頭族”這種重度互聯(lián)網(wǎng)用戶，更合理的優(yōu)化方式是基于餐廳公眾號或者捆綁如大眾點(diǎn)評或者美團(tuán)這種團(tuán)購網(wǎng)站，推出實(shí)時(shí)的訂位叫號系統(tǒng)。“低頭族”甚至不用親臨現(xiàn)場，直接通過手機(jī)上的訂位叫號系統(tǒng)，就可以約定用餐人數(shù)甚至提前訂好食物，用戶可以實(shí)時(shí)通過系統(tǒng)觀察到實(shí)時(shí)的輪位進(jìn)度，解放用戶到店等候的時(shí)間，用戶可以實(shí)時(shí)監(jiān)測等位進(jìn)度以決定抵店的時(shí)間，系統(tǒng)也會及時(shí)發(fā)出空位提醒。非低頭族或者是老人家們自然也無需擔(dān)心自己不會使用訂位系統(tǒng)，到店時(shí)也可在店員指引下直接在平板操作。
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