紅商網(wǎng)訊：去超市購(gòu)買螃蟹，標(biāo)價(jià)為78元，結(jié)賬時(shí)卻變成了98元；超市自主生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品外包裝上，竟然標(biāo)有三個(gè)生產(chǎn)日期……您在日常的消費(fèi)過程中，是否也曾遭遇過類似的窩心事兒？今后遇到此類問題，消費(fèi)者可不出店門，通過“12315消費(fèi)直通車”即可解決糾紛。記者3月12日從石家莊市工商局12315指揮中心召開的2014年度“12315消費(fèi)維權(quán)直通車”系統(tǒng)通報(bào)會(huì)上獲悉，目前省會(huì)已有83家企業(yè)單位建立了“12315”聯(lián)絡(luò)站，行業(yè)涵蓋了百貨、超市、家電、家具、家居、裝飾裝修等與老百姓日常生活息息相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域，包含了北人集團(tuán)、家樂福保龍倉(cāng)、永輝、國(guó)美、蘇寧等各大企業(yè)。
案件調(diào)解成功率達(dá)99.89％
隨著12315消費(fèi)直通車制度的健全，不僅提高了消費(fèi)者訴求解決效率，簡(jiǎn)化了消費(fèi)維權(quán)程序，更暢通了消費(fèi)維權(quán)的渠道，消費(fèi)者一旦遇到糾紛，即可“面對(duì)面”的與指揮中心聯(lián)系，快速有效地解決消費(fèi)糾紛問題。記者獲悉，2013年至今，12315指揮中心受理直通車單位的申訴舉報(bào)案件共計(jì)345件，占總申訴舉報(bào)量的3.8%，比去年增長(zhǎng)了0.57%。其中申訴229件，占總申訴量的3.94%，案件調(diào)解成功率為99.89%；舉報(bào)116件，占總舉報(bào)量的3.61%，案件均已100%辦結(jié)。
食品問題占超市投訴五成以上
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年，12315消費(fèi)直通車受理的關(guān)于超市各類信息共計(jì)194件，其中申訴83件、舉報(bào)111件，涉及問題最多的商品就是食品類，共99件，占超市各類案件的51.03%。
據(jù)12315相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在所有食品質(zhì)量案件中，主要涉及的問題包括變質(zhì)、過期、異物、添加物、包裝標(biāo)注等，例如：消費(fèi)者2013年8月25日在超市購(gòu)買了一個(gè)香草瑞士卷蛋糕，發(fā)現(xiàn)蛋糕包裝上標(biāo)注有三個(gè)日期，分別是：2013年8月25日07：01、8月24日及8月26日，消費(fèi)者對(duì)此表示不理解，懷疑商品涉嫌存在質(zhì)量問題，要求工商部門予以查處。
此外，價(jià)格標(biāo)注投訴也占很大比重，最主要的就是商品的標(biāo)注價(jià)格與實(shí)際結(jié)賬價(jià)格不符，往往是結(jié)賬價(jià)格大于標(biāo)價(jià)，如果消費(fèi)者不仔細(xì)檢查小票，就很容易忽略。例如：有消費(fèi)者反映在省會(huì)某超市銷售的螃蟹，標(biāo)價(jià)78元結(jié)賬變成了98元；在超市銷售的學(xué)生書包價(jià)簽80多元，書包上標(biāo)價(jià)為126元，結(jié)賬時(shí)卻變?yōu)?63元，一個(gè)商品出現(xiàn)了三個(gè)價(jià)格。對(duì)此12315負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《價(jià)格法》第四十一條，經(jīng)營(yíng)者因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者多付價(jià)款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；第四十二條經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。同時(shí)提醒消費(fèi)者，在超市購(gòu)物時(shí)，一定要注意查詢結(jié)賬小票，避免出現(xiàn)價(jià)格不符的情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)投訴舉報(bào)。
服裝鞋帽類是百貨投訴重點(diǎn)
在百貨類企業(yè)中，服裝鞋帽類商品仍是消費(fèi)投訴的重點(diǎn)，涉及問題有服裝起球、開線、破損、縮水等，鞋類商品斷底斷面、開膠開線、磨損等，其他配飾如皮帶開裂、皮包破損、手表故障等問題，網(wǎng)友與經(jīng)營(yíng)者未能給消費(fèi)者合理、滿意的答復(fù)，反而推脫責(zé)任，例如：消費(fèi)者張先生在商場(chǎng)訂購(gòu)一雙女鞋，價(jià)款480元，因?qū)９瘳F(xiàn)貨有瑕疵，商家稱可調(diào)貨，但要求消費(fèi)者承擔(dān)調(diào)貨運(yùn)費(fèi)22元，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，請(qǐng)工商部門幫助維權(quán)，經(jīng)調(diào)解商家同意給消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)22元。
對(duì)此，12315負(fù)責(zé)人指出，根據(jù)《新消法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第二十四條也明確指出，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
此外，對(duì)于商品包裝標(biāo)識(shí)問題也是投訴的焦點(diǎn)，尤其是服裝類商品，其吊牌中的等級(jí)、含量、成分、商標(biāo)、標(biāo)價(jià)、洗滌等信息，商家在銷售時(shí)必須要明示、告知消費(fèi)者。而有的服裝賣場(chǎng)在一個(gè)區(qū)域內(nèi)銷售多種牌子的服裝，這些牌子可能是某品牌的旗下品牌，或是為其他品牌代銷，很容易讓人誤解對(duì)于商品進(jìn)行虛假標(biāo)注或誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)此也提醒消費(fèi)者，在選購(gòu)此類商品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看商品標(biāo)識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)問題可直接向商家提出質(zhì)疑或拒絕購(gòu)買。
售后服務(wù)仍為電器企業(yè)投訴熱點(diǎn)
在涉及電器企業(yè)的投訴中，售后服務(wù)仍然是投訴熱點(diǎn)之一，尤其是延時(shí)送貨問題。據(jù)12315相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，供不應(yīng)求、無貨銷售、未按約定提供商品一直是電器銷售中存在的主要問題，尤其是在夏季空調(diào)類商品銷售旺季，投訴增長(zhǎng)明顯。例如：申訴人任先生10月1日在省會(huì)某電器商場(chǎng)交付全款購(gòu)買一臺(tái)夏普52NX545A電視機(jī)，提貨時(shí)商家告知無貨，并要求消費(fèi)者增加費(fèi)用改換其他型號(hào)電視機(jī)，否則不予發(fā)貨；申訴人要求商家提供其購(gòu)買型號(hào)的電視機(jī)，請(qǐng)求調(diào)解；經(jīng)指揮中心調(diào)解，商家給消費(fèi)者免費(fèi)更換了其他機(jī)型。而根據(jù)《民法通則》第一百一十一條指出，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。
對(duì)此，12315負(fù)責(zé)人提醒各銷售企業(yè)，在商品銷售旺季就應(yīng)提前做好防范準(zhǔn)備，出現(xiàn)貨源緊張問題在銷售前一定要明確告知消費(fèi)者，不能為追求銷售額而侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。 隨著3.15消費(fèi)者權(quán)益日的即將到來以及《新消法》的實(shí)施，12315負(fù)責(zé)人指出，消費(fèi)維權(quán)直通車的各企業(yè)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工關(guān)于新《消法》的講解和運(yùn)用的培訓(xùn)，提高客服接訴能力，提高自行調(diào)解糾紛的能力，增強(qiáng)企業(yè)自律意識(shí)。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者，遇到消費(fèi)糾紛可隨時(shí)找到各個(gè)賣場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)直通車投訴點(diǎn)進(jìn)行申訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
�。ㄑ嘹w都市報(bào) 記者王萌）
