四是管理力量薄弱。由于酒店市場(chǎng)快速發(fā)展，一個(gè)城市每年要建好幾家，人才緊缺的狀態(tài)導(dǎo)致管理人員跳槽頻繁。主管出去做部門經(jīng)理，部門經(jīng)理出去做總監(jiān)，業(yè)務(wù)上基本功不扎實(shí)，客觀上想管好卻心有余而力不足。單體酒店管理團(tuán)隊(duì)本身不強(qiáng)，再加上留給員工的發(fā)展空間又小，員工干兩年就想做領(lǐng)班，領(lǐng)班干兩年想做主管，但崗位卻十分有限，使得單體酒店很容易成為“培訓(xùn)中心”，員工流動(dòng)大成了常見(jiàn)病。相比而言，連鎖集團(tuán)型企業(yè)在這方面就優(yōu)勢(shì)明顯，像錦江、金陵、開(kāi)元等，每年都會(huì)簽幾十家管理項(xiàng)目，需要派出很多管理人才。只要在酒店好好干，練好了基本功，員工升職的機(jī)會(huì)會(huì)很多，因此，他們的隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。試問(wèn)，沒(méi)有穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍，單體酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能過(guò)硬嗎?沒(méi)有忠實(shí)的員工，又哪來(lái)忠實(shí)的顧客呢?
對(duì)策方面的探索
鑒于上述原因，單體酒店如不從根本上求突破，很難形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么，究竟該如何“發(fā)力”，又如何形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力呢?
一、正確定位
酒店處于什么位置，目標(biāo)客源是哪些，所具備的功能和產(chǎn)品硬件與什么樣的客戶群相適應(yīng)?單體酒店必須先把這些問(wèn)題弄清楚，再下力氣做好設(shè)計(jì)和整改。
如果你的酒店地處繁華商業(yè)區(qū)，但沒(méi)有會(huì)議功能，那么客源對(duì)象應(yīng)是商務(wù)或旅游客為主，商務(wù)型酒店的特征已明確，緊接著是配套與酒店檔次相符合的產(chǎn)品設(shè)施，再根據(jù)客房數(shù)量多少調(diào)節(jié)公司協(xié)議客戶、網(wǎng)絡(luò)、散客、旅行社等客人的占比，力求滿足賓客需求。比如，上海新客站附近某高端酒店硬件產(chǎn)品和軟件管理均符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)營(yíng)很不理想，原因就是定位錯(cuò)誤。再如，浦東某五星級(jí)酒店有11萬(wàn)平方米，會(huì)議規(guī)模滬上第一，但僅有260間客房，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)明顯不合理，當(dāng)然這家酒店的經(jīng)營(yíng)管理是成功的，但如果它的客房數(shù)在500-800間左右，業(yè)績(jī)又將發(fā)生怎樣的變化?這兩個(gè)案例較有代表性，前者定位錯(cuò)誤，后者結(jié)構(gòu)不合理。
二、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)
企業(yè)經(jīng)營(yíng)靠特色，如果沒(méi)有個(gè)性特色，僅靠豪華和硬件支撐，很難有持久的生命力。成功的單體酒店均有鮮明的特色，如青島的海景花園大酒店十年磨一劍形成了自己的服務(wù)品牌“親情一家人”，后通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)增值擴(kuò)大了企業(yè)影響力。又如，紹興的咸亨酒店，2010年開(kāi)業(yè)至今僅3年，已完成了五星級(jí)酒店掛牌，去年的營(yíng)收實(shí)現(xiàn)2.15億元，GOP6000多萬(wàn)元。咸亨靠什么鶴立雞群?答案是“特色”。咸亨酒店是一家魯迅文化主題酒店，主題文化與地域文化相結(jié)合實(shí)現(xiàn)了文化的多樣性和系統(tǒng)性，又將文化融入產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了附加值的提升。這兩家酒店區(qū)域涉及山東、浙江，是很有代表性的案例，值得我們思考借鑒。
三、重視文化建設(shè)
酒店業(yè)經(jīng)歷了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)階段，下一階段則是文化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，目前還有不少酒店停留在最原始的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，生意不好就降價(jià)，客人不多則促銷贈(zèng)券，企業(yè)基本無(wú)利可圖，僅賺個(gè)“人氣”。過(guò)低的定價(jià)導(dǎo)致了品質(zhì)的下降，使一些高星級(jí)賓館失去了基本的舒適度。其實(shí)，任何急功近利的做法都是不可取的，企業(yè)應(yīng)追求可持續(xù)發(fā)展。“以人為本”是可持續(xù)發(fā)展的核心理念。如何給員工最大的關(guān)愛(ài)并真正落實(shí)到實(shí)處，如何最大程度關(guān)愛(ài)賓客，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)。調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)某城市有幾家五星級(jí)酒店員工食堂不開(kāi)早餐，這是個(gè)不可思議的事，與人性化管理反差較大。
主題文化建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)挖掘地域、歷史、自然、人文等元素并加以梳理，針對(duì)性定位并系統(tǒng)導(dǎo)入。
這里要避免幾個(gè)誤區(qū)：一是為文化而文化。文化只有通過(guò)與產(chǎn)品的融合才能體現(xiàn)其附加值，不能重文化形式上的導(dǎo)入而忽視產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)。二是要求立竿見(jiàn)影。希望通過(guò)導(dǎo)入文化主題后立即收效是不現(xiàn)實(shí)的。文化打造需要時(shí)間，市場(chǎng)宣傳推廣也要時(shí)間，讓消費(fèi)者了解接受同樣需要時(shí)間，因此要有個(gè)好心態(tài)。三是東搬西抄。有些酒店想通過(guò)走捷徑快速轉(zhuǎn)型，于是聽(tīng)說(shuō)哪家酒店經(jīng)營(yíng)好就去“學(xué)”，而這個(gè)“學(xué)”并非從根本上研究，只是東搬西抄。如，現(xiàn)在好多酒店學(xué)鞠躬、給客人寫(xiě)便條，只停留在表象的形式上，實(shí)際意義并不大。東搬西抄的結(jié)果是不系統(tǒng)、不實(shí)際、不合理，忙了半天沒(méi)啥收效。
企業(yè)應(yīng)重視文化建設(shè)并從三個(gè)方面抓起，一是精神文化，二是物質(zhì)文化，三是管理文化。精神文化尤為重要，企業(yè)的核心價(jià)值觀、追求方向、社會(huì)責(zé)任等，將深刻影響全體員工。企業(yè)的向心力和凝聚力則很大程度取決于精神文化。
而主題文化建設(shè)一定要緊緊圍繞“以文化為主題，酒店為載體，顧客體驗(yàn)為根本”。如果不能體現(xiàn)“文化性、獨(dú)特性、體驗(yàn)性、專業(yè)性”，那么主題酒店便沒(méi)有真正形成其個(gè)性特質(zhì)，文化附加值也無(wú)法提升。
總之，單體酒店應(yīng)避免與其他酒店比硬件、比豪華、比規(guī)模，應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在舒適度、個(gè)性化、特色上做文章。只要措施到位，辦法得當(dāng)，單體酒店的前景是光明的，異軍突起并非不可能。
�。ㄖ袊�(guó)旅游報(bào) 錢三毛）
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