面對(duì)這些品種繁多的費(fèi)用，有消費(fèi)者開始懷疑廠商與維修點(diǎn)中間的利益鏈條。如果消協(xié)的說法成立，那么，哪些業(yè)務(wù)可以給廠商帶來利潤?維修點(diǎn)是靠著哪些業(yè)務(wù)賴以生存?維修師傅的主要收入又來源于何處?筆者通過暗訪，從維修店工作人員口中獲知，零件的價(jià)格是由廠商制定，他們沒有定價(jià)權(quán)力。至于維修師傅的收入來源主要是維修費(fèi)用，比如大修、中修、小修，他們會(huì)在中間抽取提成。而零件價(jià)格基本不對(duì)外開放，消費(fèi)者如果需要了解，可以通過維修單上的零件代碼與廠商進(jìn)一步核實(shí)。
然而，消費(fèi)者反映，有維修師傅在收取千元費(fèi)用的同時(shí)，并沒有留下零件代碼。結(jié)果懷疑“亂收費(fèi)”的他向廠商反映，廠商表示是維修人員搞混了零件代碼，多收了500多元。到現(xiàn)在為止，他都不相信這套說法，維修師傅怎么可能犯這么低級(jí)的錯(cuò)誤?其中必定有貓膩兒。多收的那部分錢是真的失誤，還是本來打算自然地流入利益鏈條?對(duì)于大多數(shù)懵懂的消費(fèi)者來說，這種“搞混”的現(xiàn)象絕不是個(gè)別情況。
維修配件來源多
缺乏管理 濫竽充數(shù)
至于為何家電一開維修先例，就會(huì)陷入“總修不好”的惡性循環(huán)?這只可能存在兩方面原因，要么是維修人員技術(shù)不過關(guān)，要么是更換的家電零件有問題。
對(duì)此，北京消協(xié)工作人員告訴筆者，零件是不是都來自原廠，這點(diǎn)難以保證，“有些可能就是從舊家電里拆下來的。”至于這種說法，某品牌售后維修店的人員則很不贊同，他表示每個(gè)零件都是從原廠申請(qǐng)發(fā)過來的。當(dāng)被問到維修售后是否有零件庫存時(shí)，他又透露，不可能每個(gè)零件都有，“光是電視的品類，就有好幾十種，普通常用的零件這邊才有。”同品牌的另一家店內(nèi)人員說法則稍有不同，他透露：“某一些不是必須是廠商配件的，可能是由維修中心自購的，這種情況也允許。”他還說到，有一些核心配件在現(xiàn)貨市場根本無法買到，這就必須用到廠商原裝的零件，“像主板、電源板這些肯定是原廠的。”
如果這種說法沒有偏差，那么允許自購的這些配件范圍有多大?他所說的現(xiàn)貨市場又是指哪些?該工作人員表示，諸如一些外觀件就有可能不是原廠生產(chǎn)的，核心部件基本可以保證是原裝。有一位消費(fèi)者反映，說自家的油煙機(jī)燈罩壞了，撥打客服熱線，維修人員最后竟給他換上了一套非全新的燈罩，結(jié)果廠商翻臉不認(rèn)賬，表示沒有承諾過“換新機(jī)”。當(dāng)然，可能這是個(gè)案。目前的家電配件市場比較混亂，有實(shí)體市場、網(wǎng)店，渠道來源很多，難以摸清配件的流向。
家電配件如進(jìn)入廠商申請(qǐng)環(huán)節(jié)，周期將會(huì)變得比較長，消費(fèi)者多半不愿意等。一家國外品牌的維修售后人員告訴筆者，若是北京庫存有的話，只需要2至3天，但若是需要原廠申請(qǐng)的話，就基本確定不了。因此，消費(fèi)者經(jīng)常是“兩頭空等”，壞了的家電無法修好，打電話問客服，客服自己都不知道零件什么時(shí)候能到貨。
“第三方維修”困局
缺乏責(zé)任 渾水摸魚
值得一提的是，廠商的維修售后與第三方維修點(diǎn)在利益上也是沖突的。某品牌廠商的客服人員就表示，如果消費(fèi)者找的不是該品牌的維修站，產(chǎn)生任何風(fēng)險(xiǎn)，廠商都不會(huì)負(fù)責(zé)任。他們也明確表示，不支持消費(fèi)者找第三方維修。其實(shí)，第三方維修點(diǎn)有著它的優(yōu)勢(shì)，比如上門費(fèi)。消費(fèi)者如果找自家附近的維修店，就省去了這筆費(fèi)用。
這種排斥導(dǎo)致了很嚴(yán)重的后果。為了抵抗廠商售后的排斥，一些第三方維修點(diǎn)常常自稱某品牌的售后中心，來取得消費(fèi)者的信任。“經(jīng)常有用戶打電話過來，說是我們這維修出現(xiàn)了問題，但是一說到師傅名字，卻發(fā)現(xiàn)根本不是這里的，這種情況很常見。”一品牌售后工作人員如是說。此外，中國質(zhì)量萬里行每年都會(huì)曝光大量冒充廠商特約維修店的400熱線。據(jù)了解，這些假冒維修站廣泛存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)不及時(shí)等問題。
北京消協(xié)工作人員對(duì)筆者表示，保修期外，消費(fèi)者可以選擇第三方維修，但是必須非常小心，最好能找實(shí)體店，因?yàn)楝F(xiàn)在第三方維修店需要重新整頓。他還表示，面對(duì)整個(gè)行業(yè)亂象，消協(xié)一直在關(guān)注，然后向上面反映問題，希望政府有關(guān)部門能采取措施。
隨著消費(fèi)者群體性投訴的持續(xù)，家電維修暴露問題的針對(duì)性也在增強(qiáng)，而消費(fèi)者在其中尚處于沉默的大多數(shù)。明明已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了難以置身事外的問題，廣大的消費(fèi)者手里卻缺少維權(quán)的法律武器。筆者期待，消費(fèi)者的“強(qiáng)勢(shì)反擊”時(shí)代能夠早日來臨。
LG冰箱維修記
正如網(wǎng)絡(luò)的一句流行語所說，人生就像是刷牙，一邊是洗具，一邊是杯具。家住湖北武漢的王靜(化名)年關(guān)過得真是悲催：家中的LG冰箱壞了，折騰兩周才修好了，然而新的冰箱也買回來了。如今，王靜家里擺著兩臺(tái)冰箱，她自己也不知道該咋整。
大前日，王靜給筆者講述了事情的原委。冰箱是在年關(guān)將到時(shí)突然“休息”的，所有年貨的存放便成為首要問題。王靜急著撥打LG客服熱線，希望售后維 修用最快的時(shí)間把它修好，否則辛苦采買的一堆年貨都得爛掉。打了好幾次電話，維修人員終于上門了，結(jié)果卻把王靜一家嚇到了。那位師傅檢查了好一會(huì)兒后，對(duì) 王靜說所有維修費(fèi)、上門費(fèi)加起來得一千多元，“說是那個(gè)什么發(fā)動(dòng)機(jī)壞了，是冰箱的心臟，就算修好了也許還會(huì)‘發(fā)病’。”師傅的“漫不經(jīng)心”讓王靜的心涼了 一截，而更悲劇的還在后面：這臺(tái)冰箱剛過保修期一個(gè)月，這意味著這一千多元的費(fèi)用全部得從自己的口袋里掏。王靜心里頓時(shí)不舒服起來，于是和維修師傅理論。 “剛過保修期就壞了，怎么還要這么多錢?”“要怪就怪你們家運(yùn)氣不好。”對(duì)于王靜家而言，維修師傅的這句話“殺傷力”極其巨大：莫非冰箱在保修期之外壞 掉，消費(fèi)者就該“啞巴吃黃連”任人宰割? 氣急之下，王靜全家一致決定：干脆不修了!隨后，王靜又果斷買了一臺(tái)新冰箱。
但這個(gè)事兒實(shí)在是太憋屈了，王靜感覺花了許多冤枉錢，就在微博上吐槽了幾句。讓她沒想到的是，這一行動(dòng)卻給整個(gè)事件帶來了轉(zhuǎn)機(jī)。“LG就這么聯(lián) 系我了……其實(shí)我也沒想到的。”接著，一場危機(jī)公關(guān)隨即展開。LG工作人員誠懇地表示，“零件的錢還是要收的，其他上門費(fèi)什么的就免了。”溝通下來，王靜 最終也讓步了。再度上門的依然還是那個(gè)要價(jià)千元的師傅，這次他只要了400元。相比之前，師傅的態(tài)度好多了，維修費(fèi)還無緣無故少了600多元。
但仔細(xì)一算，上門費(fèi)、檢修費(fèi)全部加起來也不過100多元，原來1000多元的維修費(fèi)怎么就突然變成了400多元呢?這個(gè)問題，王靜到現(xiàn)在都沒想 通。而望著一氣之下新買的那臺(tái)冰箱，王靜心中自然不能平靜，更令她耿耿于懷的是：“他們那質(zhì)量也掐得太準(zhǔn)了吧，剛過保修期就壞!”
筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，王靜的憋屈并不是個(gè)別現(xiàn)象。問題冰箱得到合理、妥善的專業(yè)維修，對(duì)消費(fèi)者來說本是一件理所當(dāng)然的事，而王靜全家卻為此付出了 沉重的代價(jià)：400元維修費(fèi)外加一臺(tái)新冰箱。如果廠商能進(jìn)一步嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如果事情能在剛剛發(fā)生時(shí)就得到妥善處理，那么這種“賠了夫人又折兵”的悲劇就完 全可以避免。
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