近年來,伴隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等領(lǐng)域的高速發(fā)展,諸多行業(yè)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級期,科技亦成為保險行業(yè)新風(fēng)口。
現(xiàn)在,在科技的推動下,陽光車險的理賠場景可能是這樣的:如果一位客戶發(fā)生了保險范圍內(nèi)的事故,他停車在路邊,拿起手機(jī),在微信中找到“陽光一鍵賠”小程序,按照指引連線陽光的理賠人員,遠(yuǎn)程視頻進(jìn)行查勘和定損。
如果事故只涉及車損,不涉及人傷,5000元以下的損失,不需要拆解車輛就能確定損失,那么通過視頻和保險公司協(xié)商一致定損金額后,就能獲得賠付,整個過程最快可以短到十幾分鐘。
客戶不必再像以前一樣,在現(xiàn)場苦等理賠員幾十分鐘,也不必再提供繁瑣的理賠資料。
如果是需要拆解才能確定的損失,客戶可以先與理賠人員溝通,再開車到4S店或者修理廠,然后啟動小程序“陽光一鍵賠”。陽光的理賠人員會通過視頻遠(yuǎn)程確定損失項目,與客戶視頻協(xié)商損失金額,無需客戶提供理賠資料,就能馬上打款賠付, 整個過程非常的快速和方便,讓客戶享受趨于極致的理賠體驗。
以上服務(wù)場景就是陽光車險近兩年借助“互聯(lián)網(wǎng)+”推出的“一鍵賠”服務(wù),該服務(wù)大大改變了傳統(tǒng)車險的理賠服務(wù)方式。傳統(tǒng)的車險理賠模式基于風(fēng)險審核,出險后,客戶需要在現(xiàn)場等待,而理賠人員到達(dá)現(xiàn)場的時間會受很多客觀因素制約,待理賠人員到達(dá)現(xiàn)場查勘,后續(xù)還經(jīng)過定損、核損、核價、收單、核賠、結(jié)案支付等環(huán)節(jié)。單個案件平均產(chǎn)生5.18個人工作業(yè)流程。在后續(xù)的理賠過程中,查勘等工作需多頭推進(jìn),平均需要與客戶反復(fù)溝通8次左右,導(dǎo)致理賠流程耗時費(fèi)力、環(huán)節(jié)連貫性差、客戶等待時間長,客戶體驗較差,車險理賠服務(wù)亦由此成為車險行業(yè)的痛點。
陽光產(chǎn)險一直以敢于創(chuàng)新著稱于行業(yè),始終堅持以客戶為中心,并致力于運(yùn)用科技手段,解決客戶痛點,從而不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。“一鍵賠”的出現(xiàn),有效解決了以上痛點,利用遠(yuǎn)程視頻連線技術(shù)對事故車損失情況進(jìn)行查勘定損,自動化案件核賠,AI圖像定損,節(jié)省了客戶等待查勘和核賠通過時間,進(jìn)一步提高了理賠效率。在某些偏遠(yuǎn)地區(qū)或是遇到交通不暢的情形,“一鍵賠”服務(wù)通過視頻連線在第一時間與客戶進(jìn)行聯(lián)系,更是極大的體現(xiàn)了科技賦能的優(yōu)越性,即時為客戶排憂解難。
數(shù)據(jù)表明,“一鍵賠”已經(jīng)得到越來越多客戶和理賠人員的青睞,該項目自實施以來,累計服務(wù)客戶超過100萬人次,服務(wù)范圍基本實現(xiàn)全國覆蓋。其中符合“一鍵賠”的案件,92.2%的案件能在報案后10分鐘內(nèi)連線查勘,“一鍵賠”案件的平均結(jié)案周期已縮短至1.59天。
那么,這樣的極速服務(wù)是如何做到的呢?
陽光產(chǎn)險的理賠總監(jiān)運(yùn)獻(xiàn)萍介紹: “讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由”一直是陽光的客戶服務(wù)格言。“一鍵賠”正是基于這樣的服務(wù)理念,以“始終關(guān)注客戶體驗、充分運(yùn)用科技,再造理賠流程”為三大支撐,勇于革新、快速迭代而推出的。
始終關(guān)注客戶的體驗
不斷迭代客戶體驗的改善程度。舉個例子,最早上線的“一鍵賠”服務(wù),客戶通過“一鍵賠”與理賠人員聯(lián)系時,只能由理賠人員單方面觀察客戶現(xiàn)場情況,這種單向視頻模式一定程度上造成了客戶與理賠人員的距離感。功能優(yōu)化后,實現(xiàn)了雙向視頻,讓客戶參與理賠,線上理賠透明化,優(yōu)化了客戶體驗。
強(qiáng)大的科技應(yīng)用能力
在每日待處理的近萬件理賠案件中,超過50%符合“一鍵賠”的案件標(biāo)準(zhǔn),但圖像清晰度需要有較高的要求,陽光保險的科技團(tuán)隊一直在優(yōu)化技術(shù)力量,為科技智能應(yīng)用提供有力支撐。特別值得一提的是“AI圖像定損”的應(yīng)用。緊跟市場領(lǐng)域前沿科技,將人工智能和計算機(jī)視覺的圖像定損技術(shù)的應(yīng)用融入理賠中,以求真正實現(xiàn)“秒級精確定損”。
“AI圖像定損”的原理是,“一鍵賠”通過視頻連線獲取到車輛的損失照片后,后端圖像定損引擎根據(jù)照片中受損車輛情況,自動識別損失部位、損失類型、損失程度、是否需要修換件等,之后將識別結(jié)果實時反饋價格數(shù)據(jù)庫,并即刻將定損金額返回用戶。圖像定損引擎還會根據(jù)采集數(shù)據(jù)的反饋結(jié)果不斷細(xì)化、迭代算法,讓識別更迅速、結(jié)果更精準(zhǔn)。
再造理賠流程 改變案件處理模式
陽光產(chǎn)險每年車險報案量逾250萬件,案件有大有小、有簡有繁。甄別案件屬于何種復(fù)雜程度、有無人傷,決定著案件能否實現(xiàn)快速處理。為了進(jìn)一步提高案件處理效率,陽光產(chǎn)險重新對所有的案件類型進(jìn)行智能化分類,針對不同案件類型調(diào)度分配不同的處理崗位,優(yōu)化了理賠人力資源配置,為提升了理賠效率提供可能。
可以說,“一鍵賠”服務(wù),實現(xiàn)了“手掌上的理賠”。未來,陽光產(chǎn)險“一鍵賠”還將融入大數(shù)據(jù)、視覺科技,持續(xù)為產(chǎn)品賦能,努力為客戶提供便捷實用的功能,不斷提升客戶理賠體驗,提升客戶滿意度,持續(xù)追求“讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由”。
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