我們先來想象一個(gè)畫面：
“顧客A在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對(duì)面走來的顧客不斷擦肩，還要時(shí)不時(shí)躲著一路高喊“借過”的傳菜員;
好不容易找個(gè)座位，一回頭發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設(shè)置在廚房對(duì)面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時(shí)食欲全無，揚(yáng)長(zhǎng)而去……
這個(gè)想象的畫面發(fā)生或者正在發(fā)生。顧客A遭遇的經(jīng)歷與餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)關(guān)系重大。
餐廳動(dòng)線，簡(jiǎn)單來說就是，人在餐廳內(nèi)移動(dòng)的點(diǎn)，連接起來就是餐廳動(dòng)線。門店開發(fā)設(shè)計(jì)關(guān)乎餐廳的盈利能力，動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)作為門店設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。”
星巴克為什么讓顧客沿柜臺(tái)橫向排隊(duì)?
星巴克以休閑為導(dǎo)向，創(chuàng)造一個(gè)使消費(fèi)者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個(gè)空間。平行的橫向排隊(duì)，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊(duì)，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。
星巴克店面空間環(huán)境色調(diào)淡雅、別致;橫式布局，創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。
01
提升工作流程
星巴克的員工作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，吧臺(tái)內(nèi)部是一個(gè)橫向排列的工作流程。通常點(diǎn)單的工作人員會(huì)挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。
類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導(dǎo)致后面不能點(diǎn)單的問題。人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。
02
降低勞動(dòng)成本
充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務(wù)相對(duì)容易，降低勞動(dòng)成本。
03
優(yōu)化購物體驗(yàn)
1.緩解焦慮感
當(dāng)顧客站在柜臺(tái)旁邊，很清楚的看到墻上的商品價(jià)目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間(或者看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員)，有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。反之，影響視野的排隊(duì)加深顧客的焦慮感。
2.儀式化觀感
橫著的吧臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái)，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗(yàn)感。顧客會(huì)產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。
3.避免制造擁擠感
員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，所以顧客在面對(duì)吧臺(tái)左側(cè)排隊(duì)，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。
麥當(dāng)勞為什么讓客人豎向排隊(duì)?
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍�？v向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。
01
提醒顧客盡早作出決策
麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。
這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客A站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。
02
減少服務(wù)員移動(dòng)
麥當(dāng)勞的后廚和收銀臺(tái)整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。
03
提高雙方效率
麥當(dāng)勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨(dú)立減少了“點(diǎn)餐”區(qū)的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。
顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。
餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)的重要性?
餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。
01
服務(wù)動(dòng)線——提高服務(wù)效率
好的動(dòng)線設(shè)計(jì)減少服務(wù)環(huán)節(jié)，也就是服務(wù)人員不走或少走冤枉路。服務(wù)動(dòng)線一般盡量短，并且一個(gè)方向的道路動(dòng)線不要太集中，否則服務(wù)人員在工作過程中就會(huì)發(fā)生摩擦碰撞。服務(wù)效率高，意味著降低人力成本。
比如，“外婆家”將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時(shí)間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。
有的餐廳備餐區(qū)還設(shè)置了具有點(diǎn)菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率、提高上菜速度。
02
后廚動(dòng)線——安全、方便
后廚動(dòng)線設(shè)計(jì)首先要根據(jù)菜單進(jìn)行烹飪制作時(shí)所需設(shè)備進(jìn)行設(shè)置，不同品類需要不同的廚房設(shè)備和空間。此外，還包括有效利用設(shè)備、物品、空間和員工，滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。
比如，如果沙拉準(zhǔn)備區(qū)沒有提供冰箱，那么員工必須經(jīng)過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著準(zhǔn)備好的沙拉沿通道返回到準(zhǔn)備區(qū);相反，如果動(dòng)線設(shè)計(jì)合理，同時(shí)在沙拉準(zhǔn)備區(qū)設(shè)置冰箱，廚師就可以縮短動(dòng)線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。
03
顧客動(dòng)線——最佳用餐體驗(yàn)
消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，顧客對(duì)于就餐體驗(yàn)更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發(fā)，使食客變得謹(jǐn)慎。
簡(jiǎn)潔的動(dòng)線設(shè)計(jì)讓雙方隔著吧臺(tái)互動(dòng)交流，開放明亮的店面空間也優(yōu)化了顧客體驗(yàn)。這使顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生好感，因?yàn)樗私?ldquo;我”的需求。
全程現(xiàn)場(chǎng)直播，開放式透明操作臺(tái)成為餐飲界的新亮點(diǎn)，從原料到制作環(huán)節(jié)全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了“明廚亮灶”風(fēng)潮。
好動(dòng)線如何設(shè)計(jì)?
研究餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)，離不開兩大方向——員工動(dòng)線和顧客動(dòng)線。好的員工動(dòng)線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時(shí)間成本。好的顧客動(dòng)線則能讓點(diǎn)餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。
總的動(dòng)線原則有以下幾點(diǎn)：
1.用簡(jiǎn)約裝修和開放式吧臺(tái)，拉近跟顧客的距離
透明操作臺(tái)使顧客完整看到菜品制作過程，也會(huì)有全程的交流互動(dòng)，用視覺和聽覺語言打動(dòng)消費(fèi)者，很多人會(huì)自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。
2.適宜采用直線
避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。
3.員工動(dòng)線講究高效率
員工動(dòng)線對(duì)工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好;而且同一方向通道的動(dòng)線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。
總結(jié)
動(dòng)線設(shè)計(jì)早已不僅僅是一個(gè)線路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。 餐廳不同，經(jīng)營的菜品有差異，服務(wù)運(yùn)行方式不同，動(dòng)線的設(shè)計(jì)也不盡相同。
要設(shè)計(jì)出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動(dòng)線，需要在餐廳籌劃設(shè)計(jì)時(shí)反復(fù)對(duì)餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計(jì)出舒適、方便、以人為本的動(dòng)線，還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究。
（來源：幸福餐飲人 作者：袁睿）
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