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1月6號，由21CN和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)主辦的“2017互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴服務(wù)大會(huì)”在廣州開幕。來自中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、深圳市消費(fèi)者委員會(huì)、螞蟻金服和掌眾金融等相關(guān)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)代表出席了此次會(huì)議。
21CN成立于1999年，系華南地區(qū)規(guī)模最大的門戶網(wǎng)站，同時(shí)也是中國電信旗下最具知名度的媒體。此次大會(huì)聚焦互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的消費(fèi)投訴服務(wù)，尋求解決互聯(lián)時(shí)代的用戶管理和服務(wù)創(chuàng)新之道，并發(fā)布《消費(fèi)投訴2016年度藍(lán)皮書》。
在開幕式上，21CN副總裁王剛表示，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入平臺經(jīng)濟(jì)大發(fā)展時(shí)代，也迎來了一些新的挑戰(zhàn)：在互聯(lián)網(wǎng)金融、OTA、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療等領(lǐng)域衍生出一些新型消費(fèi)投訴問題，網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露等也成為互聯(lián)網(wǎng)安全的痛點(diǎn)�；诠娑ㄎ�，通過集體投訴、“7日解決投訴承諾”等多種“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新服務(wù)，給各類投訴提供了一系列新的協(xié)助解決方案。
在“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的消費(fèi)投訴服務(wù)”主題演講環(huán)節(jié)，來自掌眾金融的高級副總裁朱宇表示，消費(fèi)金融在我國未來幾年的發(fā)展過程中，將會(huì)保持每年至少15%以上的高速增長，到2020年，將形成一個(gè)近40萬億的大市場�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融行業(yè)在大力推動(dòng)我國消費(fèi)金融發(fā)展的過程中已經(jīng)成為一只不可或缺的力量。
朱宇表示，當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)普遍面臨著線上用戶訪問頻次高，用戶信息數(shù)據(jù)安全保護(hù)壓力大以及信貸風(fēng)險(xiǎn)管控更復(fù)雜等新問題，客觀上需要互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)建立一整套覆蓋貸前、貸中和貸后的高效的客戶服務(wù)解決方案。同時(shí)，目前部分機(jī)構(gòu)和個(gè)人通過黑色產(chǎn)業(yè)鏈購買虛假資料大行騙貸之實(shí)，甚至偽裝成受害方通過媒體向平臺施壓。這種情況下，需要各家平臺和媒體機(jī)構(gòu)通力合作，共同構(gòu)建健康、有序的信用生態(tài)環(huán)境。
以掌眾金融為例，每天近30萬筆的貸款申請量、數(shù)十億的用戶數(shù)據(jù)量和成員構(gòu)成復(fù)雜的城鎮(zhèn)收入中低群體，都使得用戶服務(wù)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。
為此，掌眾金融建立了一整套以高效的智能客服系統(tǒng)為核心，多維度的用戶數(shù)據(jù)安全架構(gòu)，嚴(yán)格的貸后風(fēng)險(xiǎn)管控的全流程客戶服務(wù)解決方案。
依托智齒智能客服，通過語義分析，人工智能，大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)，掌眾金融的智能客服每天自動(dòng)回復(fù)用戶各類問題近5萬條，承接日常超過90%的服務(wù)訴求，整體接通率超過99.6%，客服效率提升2000%，有效承載了高頻次的用戶訪問。
之所以每天有如此巨量的貸款申請，客觀上是因?yàn)槟壳按罅坑脩粜庞糜涗浫笔�，或是在央行征信�?bào)告中信用紀(jì)錄不佳。就傳統(tǒng)商業(yè)銀行而言，往往以上述原因?yàn)橛啥芙^提供服務(wù)。掌眾金融利用科技的力量，為無法在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)獲得服務(wù)的用戶解決了資金短缺，對解決用戶實(shí)際需求和推動(dòng)消費(fèi)金融可持續(xù)發(fā)展都有重要的意義。
此外，對于用戶數(shù)據(jù)安全保護(hù)環(huán)節(jié)，掌眾金融構(gòu)建了4層用戶數(shù)據(jù)安全架構(gòu)，嚴(yán)格細(xì)化職權(quán)，實(shí)現(xiàn)了對用戶數(shù)據(jù)生命周期全環(huán)節(jié)監(jiān)管，對數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、存儲、使用、傳輸、傳播和銷毀嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格的安全操作規(guī)程，解決了用戶對自身信息安全保護(hù)的后顧之憂，增進(jìn)了用戶信任，促進(jìn)了客服工作的有效推進(jìn)。
此外，通過與21cn等外部平臺和媒體機(jī)構(gòu)合作，掌眾金融從更多渠道接觸客戶，組成由多部門參與的7*24小時(shí)用戶問題回饋和響應(yīng)機(jī)制。
朱宇在演講中表示，去年10月，掌眾金融與網(wǎng)信集團(tuán)旗下香港上市公司中國信貸科技有限公司達(dá)成戰(zhàn)略收購，目前已經(jīng)構(gòu)建了一套微金融SaaS服務(wù)平臺，允許為消費(fèi)金融中各參與方，如城商銀行、資產(chǎn)管理公司等持牌金融機(jī)構(gòu)、流量場景方、數(shù)據(jù)服務(wù)公司、小微金融機(jī)構(gòu)和借款人等提供技術(shù)接口，加入消費(fèi)金融生態(tài)圈，讓資金、技術(shù)、客戶、數(shù)據(jù)、場景方有效協(xié)同，為各類參與方篩選出信用狀況較為優(yōu)質(zhì)的客戶，將極大地降低全行業(yè)的交易成本，提升全行業(yè)的用戶管理和服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)據(jù)顯示，截止2016年12月底，掌眾金融累計(jì)用戶數(shù)超900萬，用戶服務(wù)工作成績顯著。在此次大會(huì)上，榮獲2016年度最佳客服大獎(jiǎng)。
朱宇表示，在新的一年，掌眾金融將再接再厲，與消費(fèi)金融各參與方共同推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代用戶服務(wù)工作獲得新的發(fā)展。
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