[太多的新功能、太短的除錯時間、太大的市場壓力、太新的決策團隊、太缺乏對復(fù)雜系統(tǒng)脆弱性的認知能力，這一系列的小問題糾結(jié)到一起，放大成為三星系統(tǒng)性的大危機]
[三星N7采用3500毫安時（mAh）的新電池來代替上代產(chǎn)品的3000毫安時，三星的股份企業(yè)“三星SDI”負責(zé)該款手機的電池制造；與之相比，蘋果的新手機只有2900毫安時。新功能越多，軟硬件除錯要求越高，然而在提前趕速度的過程中，危機的種子已經(jīng)埋下。]
10月10日，緊接著美國三大手機服務(wù)商宣布停止銷售和更換三星Note7（下稱“N7”），三星宣布暫時停產(chǎn)N7。這是三星本來在9月2日宣布召回時就應(yīng)該做的決定。從8月29日發(fā)生自燃被曝光至今，三星曲折的危機管理過程給所有高科技創(chuàng)新企業(yè)上了一堂教訓(xùn)課。
聰明人學(xué)對，智慧人學(xué)錯。兇險環(huán)境下，反思別人的錯誤是避免組織滅亡的最有效途徑。
韓國三星新手機N7自燃引發(fā)的危機和品牌危機管理給高科技企業(yè)提供了諸多反思點。事實上，一臺手機聚集上百家零部件廠商的工藝。它代表著現(xiàn)代企業(yè)的一個經(jīng)典特征，即錯綜復(fù)雜的強關(guān)聯(lián)系統(tǒng)（tightlycoupledsystem）。處于強關(guān)聯(lián)系統(tǒng)中的科技創(chuàng)新都必須明白，系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性越強，隱含的脆弱性越高。學(xué)對是總結(jié)成功，然后借鑒執(zhí)行；學(xué)錯則是關(guān)注失敗，進而建設(shè)一個更高可靠性組織（又稱牢靠組織，highreliabilityorganization）。
越是高科技的創(chuàng)新，系統(tǒng)復(fù)雜性和脆弱性越強，越需要提升自我學(xué)錯能力，建立牢靠組織，因為系統(tǒng)有滅絕成本。
我們在事情發(fā)生后看到的往往是片面的，其實三星現(xiàn)在的危機早就隱含在年初的決策中。
與往年相比，三星今年提前上市新產(chǎn)品N7。在接二連三發(fā)生N7自燃事件后，美國《彭博商業(yè)周刊》（BloombergBusinessWeek）的新聞?wù){(diào)查報道回放了該公司新產(chǎn)品提前上市的決策過程。2016年初，當(dāng)了解到蘋果新手機可能不會有重大技術(shù)改觀后，剛剛上任的三星手機事業(yè)部總裁高東真（D.J.Koh）和高管決定加速推出三星的新機型，搶占消費者的關(guān)注點，以求擴大市場份額。
新手機N7具有多項可以媲美蘋果的新功能，例如曲面高清屏幕，眼晶體安全識別系統(tǒng)，以及快速充電功能等。其中，快速充電是一個潛在的消費興奮點。三星N7采用3500毫安時（mAh）的新電池來代替上代產(chǎn)品的3000毫安時，三星的股份企業(yè)“三星SDI”負責(zé)該款手機的電池制造；與之相比，蘋果的新手機只有2900毫安時。新功能越多，軟硬件除錯要求越高，然而在提前趕速度的過程中，危機的種子已經(jīng)埋下。
做了提速上市決策后，整個三星圍繞著新任務(wù)倒計時加班加點。終于，三星N7搶在蘋果7之前上市，并造成久違的搶購潮。但在推出僅二周之后，本來要出彩的高速充電電池引發(fā)了嚴重的品牌危機——N7手機接二連三發(fā)生自燃事故。
事故發(fā)生以來，三星內(nèi)部互相指責(zé)，手機部認為是電池的問題，電池生產(chǎn)廠商認為是新機型設(shè)計和絕緣不良的問題。到目前為止，問題的根源依然沒有定論。但綜合分析認為，因為新生產(chǎn)工藝，產(chǎn)品電池與機殼之間的壓力異常，快速充電帶來的加熱效果可能是問題的元兇。
從表面上看，三星的危機似乎是問題零件或工藝造成的�？墒窍到y(tǒng)觀之，三星組織內(nèi)部的重大變化都預(yù)示它正經(jīng)歷一個多事之秋。
2014年5月，已經(jīng)退居幕后的老掌柜李健熙重病入院。擔(dān)任副董事長的兒子李在镕與三星元老崔志成（G.S.Choi）共掌時局。除了最高決策層發(fā)生變化外，三星手機部的管理層也有重大改變。新上任的高東真做了多年副手，研發(fā)出身，現(xiàn)在卻要對研發(fā)、生產(chǎn)和營銷做出影響深遠的決策。據(jù)《彭博商業(yè)周刊》的調(diào)查報道，當(dāng)內(nèi)部高管了解到蘋果7沒有炫目的新功能，當(dāng)看到三星N7有著一系列創(chuàng)新時，他們興奮異常，認為可以憑借新產(chǎn)品扭轉(zhuǎn)銷售頹勢。
正是對上述一系列新功能的自信讓三星N7陷入現(xiàn)在的危機。太多的新功能、太短的除錯時間、太大的市場壓力、太新的決策團隊、太缺乏對復(fù)雜系統(tǒng)脆弱性的認知能力，這一系列的小問題糾結(jié)到一起，放大成為三星系統(tǒng)性的大危機。
錯綜復(fù)雜的強關(guān)聯(lián)系統(tǒng)最容易出問題。維克（KarlWeick）是最早提出這個問題的學(xué)者。在筆者訪談維克時，他進一步說明了該如何避免它隱含的危機。
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