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作者：吳景明(中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)常務(wù)理事，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師顧問團(tuán)成員。)
“如果不是空調(diào)廠商自己的售后團(tuán)隊(duì)移動(dòng)空調(diào)，將來空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使在包修期限內(nèi)也將不再包修。”這是一位普通消費(fèi)者遇到的尷尬。因?yàn)榭照{(diào)廠家提供的售后團(tuán)隊(duì)搬運(yùn)空調(diào)不僅要收費(fèi)，通常費(fèi)用還較高于消費(fèi)者自行尋找的安裝維修團(tuán)隊(duì)。
那么問題來了，空調(diào)廠商這么做是否合理？
在格力空調(diào)的產(chǎn)品包修條例上，這項(xiàng)規(guī)定的官方表述是“非格力特約安裝維修點(diǎn)所安裝，維修造成損壞的(包括用戶自行安裝或拆運(yùn)修理)上述情況不屬于包修范圍”。據(jù)媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有奧克斯、長虹、海爾三家表示“包不包修要視情況而定，對(duì)于在包修期內(nèi)需要維修的空調(diào)，維修師傅會(huì)進(jìn)行檢測。如果發(fā)現(xiàn)是私下移動(dòng)導(dǎo)致的損壞，則不再包修；如果不是移動(dòng)造成的損壞，則繼續(xù)包修。”美的、志高、科龍、松下的客服回應(yīng)與格力一致，總結(jié)起來就是“自行移機(jī)不包修”。
按照國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“家用空調(diào)器整機(jī)包修一年，主要零部件包修三年。”2005年1月1日起，格力家用空調(diào)器產(chǎn)品一律執(zhí)行整機(jī)(含所有零部件)免費(fèi)包修6年的售后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，目前其他空調(diào)廠家的包修標(biāo)準(zhǔn)也基本做到了和格力一致。
空調(diào)廠商之所以會(huì)制定這種“排他性拆裝”條款，通常是考慮到空調(diào)拆裝技術(shù)門檻較高、第三方拆裝服務(wù)人員水平參差不齊。這或許是目前的現(xiàn)狀，但界定一下包修的范圍就可以發(fā)現(xiàn)，空調(diào)廠家是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行包修，而不是對(duì)產(chǎn)品的安裝服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行包修，這是兩個(gè)概念。就搬運(yùn)空調(diào)行為本身來說，僅僅是對(duì)空調(diào)進(jìn)行了拆卸移動(dòng)，而沒有對(duì)機(jī)器進(jìn)行拆解。有些毛病就不是拆裝造成的，比如壓縮機(jī)出現(xiàn)了問題，這個(gè)可能就不是移動(dòng)機(jī)器造成的。
按照 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條規(guī)定，消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的，以及非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的不實(shí)行三包。拆裝過程中成了人為損害，不包修是可以接受的，因?yàn)槠渌愋偷娜藶閾p害也不在包修范圍的。但是，如果選擇了其他搬運(yùn)團(tuán)隊(duì)，沒有對(duì)機(jī)器內(nèi)部造成損害，廠家應(yīng)該繼續(xù)包修。
空調(diào)本身并不是一種安裝一次就永遠(yuǎn)不能移動(dòng)的產(chǎn)品，如果空調(diào)廠家不能“證明”空調(diào)損壞是由消費(fèi)者雇請的維修安裝公司造成的損壞，空調(diào)廠商是沒有理由不包修的。即使空調(diào)廠家真的能“證明”空調(diào)損壞是由消費(fèi)者雇請的維修安裝公司造成損壞的，消費(fèi)者也可以拿著這個(gè)證據(jù)向第三方維修安裝公司索賠。
新消法并不禁止格式條款，但是格式條款的制定要公平合理。根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。如果商家能證明是其他搬遷團(tuán)隊(duì)造成的質(zhì)量故障，可以不包修，否則的話就沒有理由不包修。
“排他性拆裝”條款不合理，還在于空調(diào)廠家拆裝空調(diào)要收費(fèi)。因?yàn)橐坏┥婕暗绞召M(fèi)問題，消費(fèi)者就應(yīng)該是有選擇的。如果你不讓消費(fèi)者選擇別的拆裝團(tuán)隊(duì)，那么拆裝應(yīng)該是免費(fèi)的。如果拆裝是收費(fèi)的，就不能限制消費(fèi)者選擇其他團(tuán)隊(duì)，否則就侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。
另外，包括格力空調(diào)在內(nèi)的大牌空調(diào)廠商做法還有可能涉嫌不正當(dāng)競爭中的“搭售”。因?yàn)榭照{(diào)廠商自己提供拆裝團(tuán)隊(duì)，并附加了不合理?xiàng)l件，就排除了其他對(duì)手介入進(jìn)行售后服務(wù)的可能。遇到這種情況的消費(fèi)者可以選擇向工商部門投訴，由工商部門對(duì)空調(diào)廠商的行為進(jìn)行認(rèn)定。（《消費(fèi)者報(bào)道》）
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