奢侈品牌在占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的大肆撈金的同時(shí)，卻沒有提供相應(yīng)的售后服務(wù)，某些品牌甚至存在“地域歧視”，比如在國(guó)外購買的在國(guó)內(nèi)不給維修。平心而論，真正的國(guó)際品牌無疑都很看重其品牌聲譽(yù)，而服務(wù)也是最能體現(xiàn)奢侈品品質(zhì)的重要一環(huán)。奢侈品商不能只注重售前服務(wù)，售后服務(wù)同樣不能忽略。
4月28日，據(jù)齊魯晚報(bào)報(bào)道，青島市民紀(jì)先生花近3萬元從臺(tái)灣買了一塊卡地亞手表,可戴了才不到一個(gè)星期表帶就出現(xiàn)了裂紋�？ǖ貋喆箨懝俜娇头Q，“在青島無法維修,青島沒有官方授權(quán)維修點(diǎn),如果有需要,可以聯(lián)系青島專柜幫你代轉(zhuǎn)正規(guī)授權(quán)的維修點(diǎn)更換新表帶,但是更換的表帶費(fèi)用需要自己支付。”
因?yàn)榭ǖ貋喸谙M(fèi)者投訴方面也有一定的投訴量，特別是在它的產(chǎn)品質(zhì)量上，相對(duì)于其他品牌來講，卡地亞的維修服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量也是備受詬病的。筆者粗略統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，卡亞亞在2013年3月至2014年4月間，因質(zhì)量和服務(wù)問題9次遭到媒體體曝光。
類似卡地亞這些國(guó)際大品牌對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者錢包的重視程度。
仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于奢侈品售后服務(wù)的不滿，主要集中在“維修時(shí)間過長(zhǎng)”、“維修價(jià)格昂貴”、“商家投訴處理不及時(shí)”等方面。
比如在國(guó)外市場(chǎng)，很多知名品牌都依靠門店直接提供售后服務(wù)，消費(fèi)者在店內(nèi)可享受無需發(fā)票“隨到隨修” ，并為顧客提供一對(duì)一服務(wù)等待遇;相比之下，這些品牌進(jìn)駐中國(guó)后，商品價(jià)格變高了，可售后服務(wù)卻立馬縮水，大多數(shù)奢侈品牌在內(nèi)地未設(shè)立專門的維修中心，消費(fèi)者必須寄回原產(chǎn)地才能享受“地道”的售后服務(wù)，產(chǎn)生昂貴的維修費(fèi)用。對(duì)于消費(fèi)者來說，確實(shí)不是愉快的經(jīng)歷。
面對(duì)奢侈品牌的“傲慢與偏見”，許多專家也呼吁，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)奢侈品牌的法律約束，避免奢侈品售后服務(wù)的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”和“區(qū)別對(duì)待”。
那么，奢侈品售后服務(wù)為何存在這么多問題?從客觀方面來說，因?yàn)樯莩奁吩a(chǎn)地都在國(guó)外，每一批奢侈品的數(shù)量有限，出問題后，由于原材料、制作工匠都在國(guó)外，且原材料相對(duì)很少，因此維修費(fèi)普遍較高。同時(shí)，奢侈品市場(chǎng)龐大，但維修點(diǎn)又十分有限，因此造成售后維修上困難。
政府應(yīng)加快對(duì)奢侈品管理制度及監(jiān)管制度的研究，建立起監(jiān)管制度。同時(shí)，設(shè)立特殊的投訴渠道，讓奢侈品消費(fèi)者不再投訴無門。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自身的維權(quán)意識(shí)，建立話語權(quán)。奢侈品品牌也應(yīng)重視在中國(guó)的售后服務(wù)，倘若照現(xiàn)狀發(fā)展下去，只會(huì)加速滅亡，并影響奢侈品的可持續(xù)發(fā)展。
奢侈品牌雖然在國(guó)內(nèi)發(fā)展蓬勃，但售后服務(wù)如果一直跟不上，奢侈品的未來或許一片暗淡。近兩年，奢侈品也面臨了很多考驗(yàn)，奢侈品公司的業(yè)績(jī)均有所下滑。要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，大品牌也不能輕視顧客，如何把握服務(wù)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)售后服務(wù)的逐漸完善，未來仍是奢侈品公司必須面對(duì)的考題。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 張海蛟
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