企業(yè)危機管理眾生相系列評論之一

　　——從雙匯處理危機事件方式看“名企情結(jié)”誤區(qū)

　　文/本報評論員 朱冰堯

　　產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，雙匯說“與生產(chǎn)沒有關(guān)系”；消費者提出損失索賠時，雙匯說“消費者敲詐”；廣告誘惑撤稿未果時，雙匯說“媒體想要廣告費”；輿論要求第三方檢驗時，雙匯說“不會提請進行鑒定”——這是一段時間以來，以火腿腸聞名業(yè)界的河南企業(yè)雙匯集團在遭遇企業(yè)危機事件時，做出的模式化反應。

　　按說，作為知名企業(yè)，雙匯有著艱辛的發(fā)展史，在一段時期內(nèi)也曾保持過較好的質(zhì)量信譽和社會責任，但自從2011年中央電視臺“3·15”特別報道曝出瘦肉精事件后，雙匯在應對危機事件時所表現(xiàn)的“技巧”頗令媒體和公眾失望。我們發(fā)現(xiàn)，一些消費者提出索賠等個人訴求超出其心理預期時，雙匯就會說“消費者敲詐”，甚至在其網(wǎng)站不惜貼出“敲詐罪”的知識引導，同時要求消費者所謂“依法維權(quán)”，把弱勢群體推到走“司法程序”的高成本維權(quán)道路上，迫使消費者因為耗不起時間和精力而不得不放棄。

　　同時，針對一些媒體報道，雙匯在發(fā)表聲明極力撇清自己責任的同時，卻通過給記者塞紅包、到報社談廣告的方式，大展公關(guān)思路為自己“滅火”，而一旦媒體不領(lǐng)情，就把對待消費者的那招——聲稱受到“敲詐”拿出來，在網(wǎng)上發(fā)個帖子暗示媒體“在乎”企業(yè)的“那一點點廣告費”，妄圖混淆視聽，對媒體施加壓力。

　　與這些手段相對應，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，雙匯卻顯得較為“淡定”。2011年3月15日，中央電視臺新聞頻道曝光了河南生豬產(chǎn)區(qū)養(yǎng)豬戶利用國家明令禁止使用的“瘦肉精”喂出“健美豬”的新聞，并稱這些服用禁藥的豬肉有許多進入雙匯集團。雙匯隨后撤銷了相關(guān)責任人并提出整改意見，但奇怪的是，企業(yè)聲明并沒有對其是否存在食品安全質(zhì)量問題做出明確答復，而是以“對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意”一筆帶過，在實施著給消費者賠償、撤銷責任人、去媒體滅火等行為的同時，“死不認錯”的姿態(tài)也似乎成了雙匯給公眾的另一張面孔。

　　本來，出現(xiàn)危機事件，企業(yè)應該深刻反思，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，做到防微杜漸，以維護消費者權(quán)益為根本，提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，從而杜絕類似事件再次發(fā)生，但雙匯卻似乎在重復著“三鹿奶粉”面對危機時走的老路。山東省質(zhì)監(jiān)局副巡視員王光輝針對雙匯瘦肉精事件的一段話最能說明問題——“我注意到了雙匯之前發(fā)布的年度報告，在這份報告里，對添加瘦肉精的事情只字不提，我想這樣的不講誠信、不認賬的態(tài)度（比添加瘦肉精）更加惡劣！”“一個不敢認錯的企業(yè)，遲早要翻船。”（據(jù)《新華網(wǎng)》）

　　也許，一根火腿腸中有問題，對于雙匯這樣一個年產(chǎn)肉制品上百萬噸的大企業(yè)而言，可能算不上什么大問題，而生產(chǎn)過程中出現(xiàn)小小的紕漏他們也認為在所難免。但是，“千里之行，積于跬步”，“千里之堤，毀于蟻穴”，我們的一些知名企業(yè)如果不把精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的提升上，而是仗著知名企業(yè)名頭，花大力氣與消費者斗，與媒體斗，與公眾斗，就會失去顧客，失去市場，失去信譽，最終也會失去企業(yè)持久的生命力。（相關(guān)報道詳見B2版）

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