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3·15當(dāng)天本臺(tái)推出的連續(xù)8小時(shí)直播活動(dòng)中收到了多位南京聽眾對(duì)蘇寧電器售后服務(wù)的投訴，節(jié)目播出后引起蘇寧相關(guān)部門的重視，涉及到的一些門店很快主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者做了處理，但仍暴露出網(wǎng)購(gòu)糾紛維權(quán)難的問(wèn)題。
今年2月10號(hào)市民王女士在蘇寧電器浦口店購(gòu)買了一款洗衣機(jī)并參加了以舊換新活動(dòng)，可是當(dāng)她準(zhǔn)備去領(lǐng)補(bǔ)貼時(shí)卻被告知，外地戶口不能辦理以舊換新。王女士介紹當(dāng)時(shí)情形說(shuō)：“我自己原來(lái)有一臺(tái)榮事達(dá)，又去買了一臺(tái)新的，我的洗衣機(jī)提回來(lái)了，他把收件單給我，過(guò)幾天我就去把錢退回來(lái)，那個(gè)收銀員給我來(lái)了句，外地戶口不能參加以舊換新活動(dòng)，就一句話給我回絕了。”
根據(jù)政策規(guī)定，江蘇省外戶口是不能在本省內(nèi)參加以舊換新活動(dòng)，王女士說(shuō)，如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員向她說(shuō)清楚，自己是不會(huì)購(gòu)買的。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員是否盡到明確告知義務(wù)呢？浦口店客服中心馬女士經(jīng)過(guò)調(diào)查表示，由于雙方口頭約定無(wú)法分清責(zé)任，但是他們會(huì)承擔(dān)顧客損失：“不管怎么樣問(wèn)題出來(lái)了，我們肯定要本著為顧客解決的態(tài)度，所以銷售人員交了20元的處罰單，我們也把相關(guān)流程做了申請(qǐng)，給顧客辦理補(bǔ)貼手續(xù)，現(xiàn)在和顧客都已經(jīng)聯(lián)系好了。”
去年夏天市民許女士在蘇寧電器山西路店買了一臺(tái)空調(diào)，安裝后制冷、制暖的效果都不好，可是工作人員上門檢測(cè)了兩次都說(shuō)沒問(wèn)題。那么許女士家的空調(diào)問(wèn)題到底出在哪里呢？山西路店客服中心經(jīng)理魏女士說(shuō)：“她的房間過(guò)大匹數(shù)較小，房間的保暖效果不是很好密封性不好達(dá)不到她的使用要求，但是我們所有的測(cè)試和數(shù)據(jù)都是正常的。她這個(gè)機(jī)器是去年五月買的已經(jīng)一年了，可以給她換一個(gè)新的。”
記者電話回訪，許女士對(duì)這個(gè)處理結(jié)果滿意，并向本臺(tái)表達(dá)了謝意。當(dāng)天的節(jié)目中還接到了聽眾王先生投訴，他通過(guò)蘇寧電器旗下的易購(gòu)網(wǎng)購(gòu)物，花35元買了一只錢包，但是下了訂單后卻始終沒拿到貨，退款也是一波三折。王先生說(shuō)：“我在網(wǎng)上買的錢包，中午團(tuán)了那個(gè)(省)10塊錢，我付了之后，他顯示那個(gè)商品6天之后會(huì)送達(dá)到，六天后沒有到貨，他跟我說(shuō)沒有貨了，采購(gòu)部門說(shuō)星期六、日到上海調(diào)貨，他就幫我退貨，今天我查一下他只把券退給我了，(我認(rèn)為)全部退錢給我，因?yàn)槿彩清X買的。”
蘇寧易購(gòu)網(wǎng)市場(chǎng)部接到投訴后，一開始表示可以將錢換成券退給消費(fèi)者，但消費(fèi)者堅(jiān)持要退錢。經(jīng)過(guò)記者幾經(jīng)協(xié)調(diào)，商家最終答應(yīng)退錢。網(wǎng)購(gòu)糾紛已經(jīng)成為消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)，建議商家完善此類售后服務(wù)，努力為消費(fèi)者營(yíng)造放心消費(fèi)的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。(江蘇新聞廣播 孫強(qiáng))
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