旅游投訴一直是近年消費(fèi)行業(yè)的突出問題。據(jù)了解，北青旅團(tuán)隊(duì)強(qiáng)制購物和自費(fèi)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等已經(jīng)招致投訴甚至引發(fā)惡性事故。在2010年四季度北京市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量公示中，該旅行社被列入投訴名單。業(yè)內(nèi)人士稱，北青旅遭遇投訴，與其掛靠混亂、包桌經(jīng)營等不規(guī)范運(yùn)作有很大關(guān)系。

圖為北青旅網(wǎng)站截屏

　　組團(tuán)意在推銷購物

　　服務(wù)質(zhì)量差

　　在2010年四季度北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量公示中，記者看到了北京青年旅行社股份有限公司名列投訴名單中。而近兩年北青旅也發(fā)生過重大旅游事故。早在2007年，北青旅雇傭黑導(dǎo)游致使游客因事故死亡，去年19人的泰國低價(jià)團(tuán)也發(fā)生了交通事故。不過更多的投訴來自于低價(jià)團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。

　　李女士去年暑假帶兒子來京旅游，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了北青旅的一日游線路，僅100元。當(dāng)時(shí)旅行社方面承諾無購物、自費(fèi)項(xiàng)目，游覽長城、十三陵。但是在游覽過程中導(dǎo)游強(qiáng)加了明皇宮的自費(fèi)項(xiàng)目，最終游覽了長城，十三陵定陵只在路過時(shí)遠(yuǎn)觀了一下。而且導(dǎo)游全程未對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行介紹，一直在推銷購物。此后北青旅的客服人員一直推脫，最終未能給予解釋與補(bǔ)償。

　　包桌經(jīng)營

　　賺取差價(jià)

　　記者在北青旅的網(wǎng)站上看到了香港五日線路僅要2380元，而在其不同門市的網(wǎng)站上都在主推不同的線路。業(yè)內(nèi)人士透露，北青旅的主要構(gòu)成就是掛靠、包桌，包桌是在門市里租下桌位來自己收客、操作線路。所以北青旅目前的自主開發(fā)線路不多，一般游客報(bào)名后都會(huì)被轉(zhuǎn)到其他旅行社，低價(jià)拼團(tuán)就在所難免了。

　　曾在北青旅公主墳門市包桌的朱小姐告訴記者，其會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)打出線路廣告，收客后會(huì)選擇一些報(bào)價(jià)很低的旅行社將游客轉(zhuǎn)出，從中賺取差價(jià)，不過報(bào)價(jià)低的團(tuán)接待質(zhì)量就可想而知了，而游客即使投訴到總社也較難得到賠償。朱小姐從去年便不在北青旅包桌了，因?yàn)橥对V頻發(fā)導(dǎo)致市場逐漸變小，經(jīng)營的路子便不太明朗了。

　　不收保證金

　　掛靠混亂影響聲譽(yù)

　　近日，國家旅游局規(guī)定，要求全面治理旅行社部門承包、掛靠經(jīng)營。對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)，對(duì)旅行社除接待委托和招徠委托外準(zhǔn)許或者默許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，對(duì)旅行社準(zhǔn)許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以部門或者個(gè)人承包、掛靠的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為，堅(jiān)決依法查處。而業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，北青旅服務(wù)差的根本原因在于旅行社掛靠制度混亂。一般旅行社都會(huì)開設(shè)多個(gè)門店，而個(gè)人只需向總社交納一定費(fèi)用即可以其旅行社名義招攬生意。大旅行社往往會(huì)收取一定數(shù)量的保證金，以保證合作者的服務(wù)質(zhì)量。但北青旅不收取保證金，只需交納費(fèi)用便可利用旅行社招牌來經(jīng)營，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)重影響了被掛靠旅行社的聲譽(yù)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，北青旅規(guī)定，其合作者每年只需交納5000元便可成立門市部，這樣導(dǎo)致其品牌下門市操作質(zhì)量參差不齊，而發(fā)生重大投訴時(shí)合作者多會(huì)逃之夭夭，總社又以各種理由回避責(zé)任，以致消費(fèi)者利益受到損害，旅行社信譽(yù)被影響。馬小姐曾在去年參加北青旅海淀門市的壩上草原短線游，交納團(tuán)費(fèi)后工作人員卻攜款而逃了。（記者 師興/文）