361度在2005年、2006年，相繼獲得“中國(guó)名牌”、“中國(guó)馳名商標(biāo)”等榮譽(yù)，迅速成長(zhǎng)為該行業(yè)領(lǐng)跑者。在創(chuàng)辦之初，361度人懷揣著對(duì)運(yùn)動(dòng)、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)“多一度熱愛”的品牌信念，征服了廣大的中國(guó)消費(fèi)者。然而近幾年361度產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴，而面對(duì)這些投訴問題，361的態(tài)度也不盡人意。
國(guó)慶至今，不到整整兩個(gè)月的時(shí)間，本刊就接到消費(fèi)者關(guān)于361度質(zhì)量問題的多起投訴。
無信譽(yù)做飛機(jī)大炮也不行
2010年10月6日 ，黃先生在廣東省高要市南岸鎮(zhèn)步行街361專賣店買鞋子，黃先生看中的那雙鞋子原價(jià)為439元，營(yíng)業(yè)員對(duì)黃先生說國(guó)慶期間單買這雙鞋子能夠打8折，按原價(jià)購(gòu)買的話能夠買一送一。黃先生由于沒帶夠錢，回家取錢回來后那個(gè)營(yíng)業(yè)員卻突然跟他說這雙鞋子不能夠買一送一，得要按原價(jià)賣。“之前就說得明明白白的，說好了回去拿錢再買，回來之后就不賣給我。 這樣的服務(wù)，你們說361是怎么樣的服務(wù)？生意人的基礎(chǔ)是信譽(yù)，無信譽(yù)做飛機(jī)大炮也不行”黃先生稱。
強(qiáng)買強(qiáng)賣態(tài)度差
2010年10月11日，據(jù)南京的歐陽(yáng)小姐反映,他到南京夫子廟附近的361店買鞋。歐陽(yáng)小姐看中的鞋子上有皮革線頭，沾了一堆的膠水，售貨員說膠水擦得掉，結(jié)果當(dāng)歐陽(yáng)先生買了后擦了半天也擦不掉，就要求換鞋，但營(yíng)業(yè)員稱同顏色款式小尺碼的沒貨了，讓歐陽(yáng)小姐選擇本款式的其他顏色或者其他款式，但歐陽(yáng)小姐都沒看上，所以不同意換而要求退貨。然而，營(yíng)業(yè)人員以票都打出來了不能退貨為由拒絕了她的要求。
歐陽(yáng)小姐：“營(yíng)業(yè)人員要求只能選擇其他的價(jià)格一樣或者更高的，有點(diǎn)強(qiáng)買強(qiáng)賣。”
后在歐陽(yáng)小姐強(qiáng)烈要求下，該店員退款了，但她依舊對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度表示不滿：“那店員還很理直氣壯地告訴我，她的工號(hào)是什么什么，叫我可以投訴去。雖然事件解決了，但是心里留下了很大的疙瘩。”
質(zhì)量差 神馬都是浮云
2010年10月10日，馬小姐在長(zhǎng)葛361明星店購(gòu)買紫色衛(wèi)衣一件，衣服原價(jià)239，打8.8折，買回家后洗了一次，顏色就成片的掉，掉的是磚黃色。10月22日她拿著衛(wèi)衣去找該營(yíng)業(yè)店商量解決辦法，該店將衣服拿回總公司鑒定后稱將原來的衣服還給馬小姐，然后馬小姐再出1/3的錢買同款一件。馬小姐對(duì)這個(gè)處理方式并不滿意，“我去本來原來的衣服掉色掉的都不能穿了，就是給我們也沒用了，穿不成了，我再出1/3的錢再買一件，那不是上兩次當(dāng)嗎？”
記者了解到，馬小姐之后又去當(dāng)?shù)毓ど趟对V，在工商所的調(diào)解下，過了大概一個(gè)月的時(shí)間，361度公司才同意再免費(fèi)給她一件相同價(jià)格的衣服。最后馬小姐挑選了一件棉衣，這件棉衣的價(jià)格為339元，馬小姐加掏了100元，她說:“后來買的衣服沒有打折，不能參加活動(dòng)，最后想想還是那樣，跟加1/3的錢沒啥區(qū)別。因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)了，所以也就那樣了”。
針對(duì)以上投訴，本刊特致函致電361度國(guó)際有限公司，其相關(guān)工作人員對(duì)這些問題并無反饋。
維權(quán)雖難 卻也有法可依
我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保障法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則。而上述關(guān)于361度所出現(xiàn)的種種情況，顯然都是有違以上原則的。
記者還從網(wǎng)上信息中獲悉到衣服鞋子，尤其是鞋子類投訴已經(jīng)在各種投訴中占有一定的比例，但是消費(fèi)者卻常常難以成功維權(quán)，最主要的一個(gè)原因就是檢測(cè)難。產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，商家往往會(huì)以不是質(zhì)量問題來搪塞。如果消費(fèi)者有質(zhì)疑，商家就會(huì)讓消費(fèi)者自己拿鞋子到質(zhì)量監(jiān)督部門檢測(cè)。而檢測(cè)一次，消費(fèi)者就要掏數(shù)百元的檢測(cè)費(fèi)。為鞋子衣服跑來跑去，費(fèi)時(shí)誤工，浪費(fèi)的金錢有時(shí)還超過產(chǎn)品本身的價(jià)值，許多消費(fèi)者只好自認(rèn)倒霉。
但是難維權(quán)并不意味著不能維權(quán)，消費(fèi)者還是可根據(jù)有關(guān)規(guī)定維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益的，國(guó)家三包規(guī)定：對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供“包修、包換、包退”的三包服務(wù)，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。消費(fèi)者遇到問題也可及時(shí)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴。
逃避 企業(yè)發(fā)展終將不給力
記者了解到，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于361度的質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴數(shù)不勝數(shù)，有很多顧客還表示不再購(gòu)買361度。
361度這種“自砸招牌”的行為出于怎樣的心態(tài)，是對(duì)各種顧客投訴的麻木？還是對(duì)品牌太過自信而不怕失去那小部分的顧客呢？
在市場(chǎng)上，一些品牌企業(yè)面對(duì)自己產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，第一反應(yīng)往往是缺乏與消費(fèi)者進(jìn)行正面的互動(dòng)，更多的是選擇逃避，或許獲得了短期利潤(rùn)，但卻損害了原本較好的品牌形象，進(jìn)而降低了消費(fèi)者心中的知名度、美譽(yù)度，總之自毀形象不說還損失了顧客生源，賠了夫人又折兵。
一個(gè)品牌企業(yè)想要發(fā)展，不僅要靠產(chǎn)品的質(zhì)量，完善的售后服務(wù)也是相當(dāng)重要的，在消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，企業(yè)首先能夠正視問題，如果是在三包范圍內(nèi)，就應(yīng)該盡快的幫助消費(fèi)者解決問題才能體現(xiàn)一個(gè)品牌企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范。（記者 羅日丁 實(shí)習(xí)記者 闕燕芳）
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