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陳女士24日在萬象城新開的天梭表專賣店買了塊表作為圣誕禮物送給兒子�？墒且换氐郊�，她兒子就發(fā)現(xiàn)這塊表有問題。3千多元買來的卻是一肚子的委屈，她向杭州電視臺《直播12345》欄目投訴此事，欄目記者陪她來到萬象城天梭表專賣店。
陳女士：手表買來就發(fā)現(xiàn)邊上沒有打磨好，有毛的一點(diǎn)一點(diǎn)的。當(dāng)時(shí)店里光線很亮看不出來，后來檢測中心的師傅看了以后覺得是有這個(gè)毛病，但他們認(rèn)定是我們佩戴的問題。
解說：記者在自然光下仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)這塊表的表圈上半部分確實(shí)有一棱一棱的瑕疵。記者陪同陳女士來到萬象城天梭專賣店，工作人員也承認(rèn)這塊表有問題。
店員：我們按照三包法來的。手表屬于高精密儀器，保修的是機(jī)芯，外觀件不保修。所以每一塊手表在售出前，我們都會提示顧客仔細(xì)檢查外觀，并簽字確認(rèn)。
解說：陳女士認(rèn)為這樣不容易發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)時(shí)沒察覺很正常。難道就因?yàn)楹灹俗郑碳揖涂梢圆回?fù)責(zé)任？
陳女士：我拿過來的時(shí)候你看了10多分鐘都沒看出毛病。你們行家都檢查不出來，我怎么檢查得出來？
解說：經(jīng)過《直播12345》記者的協(xié)調(diào)，天梭專賣店的負(fù)責(zé)人張先生愿意為陳女士換一塊表。至于責(zé)任，他認(rèn)為還是不在商家這里。
張先生：您這塊表，我不想去說我們有責(zé)任或沒責(zé)任。按照三包規(guī)定，我們沒辦法退貨。這塊表從我的角度來說，我認(rèn)為是您造成的。但是您又覺得自己非常委屈。我只能說是個(gè)案，我可以予以酌情操作。
主持人（老姚）：這位店長覺得消費(fèi)者表帶了幾十分鐘就出現(xiàn)這樣的情況。作為一塊名表，應(yīng)不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的情況？我們把反映人陳女士的電話接進(jìn)來。陳女士你好，在我們的協(xié)調(diào)下他們給你換了一塊表是嗎？
陳女士：是的。
主持人（老姚）：店長覺得應(yīng)該還是你們的責(zé)任。好像就是說，媒體介入以后，他們很無奈才給你換了。我感覺他的說法不對。你覺得呢？
陳女士：我很氣憤。這明明是廠家的問題，他們自己看了很久都看不出來，我怎么能看得出來。第二天下午拿去換，一個(gè)店員還問店長，“她簽字了沒有，簽字了就不要去管她”。
主持人（老姚）：這種服務(wù)真是不敢恭維。作為萬象城來說，我覺得像這樣的手表店應(yīng)該是比較正規(guī)的。會出現(xiàn)這樣的情況，我們也覺得很奇怪�，F(xiàn)在我們把萬象城公關(guān)部負(fù)責(zé)人徐經(jīng)理的電話連進(jìn)來。
徐經(jīng)理你好，昨天我們記者去了現(xiàn)場，店長還是認(rèn)為是客戶自己造成這樣的問題。客戶也沒有要求要退，換一塊就行了。她如果要退的話，可能是反悔了，或者說她采取某些手段來達(dá)到退表的目的。所以像店長這樣的說法，我不認(rèn)可。你們作為管理部門，這個(gè)問題怎么看？
徐經(jīng)理：不管商家也好，萬象城也好，我們都應(yīng)該做好客服工作。商場相關(guān)部門會和天梭方面溝通，了解清楚事情。該要批評就批評，該教育就教育。
主持人（老姚）：我們在連線接受一些投訴時(shí)也了解到一些商場，包括一些市場的管理部門往往都會站在商家這邊說話（我沒有指你啊）。我覺得管理部門該切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，當(dāng)然也要維護(hù)商家的利益，這個(gè)應(yīng)該是平等的。管理部門一定要公平地對待每一件事情，客觀地分析和處理。
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