投訴不斷態(tài)度差

　　2010年8月26日，中國維權(quán)萬里行網(wǎng)站上出現(xiàn)了一篇名為《百安居福州店欺詐消費者，強迫交易》的投訴。2010年8月23日，陳先生在百安居福州店選擇了“百安居式套餐”，裝修工頭提出，選擇此套餐一定要在百安居購買家居裝修的水電管材，并且百安居的銷售人員服務(wù)態(tài)度極其惡劣。陳先生稱，欲購買“太陽牌”電線，但百安居只有自主品牌的電線，百安居的裝修工頭還稱陳先生是個“麻煩顧客”，并且拒絕繼續(xù)施工。更令陳先生不解的是，陳先生當場投訴銷售部門時，百安居竟安排被投訴店員來解決投訴問題，讓陳先生哭笑不得。消費者不僅不能憑自己意愿去“貨比三家”，并且還遭遇如此待遇。陳先生表示自己花了錢、受著氣，百安居這樣的“套餐”式經(jīng)營顯然不被消費者所接受。

　　記者隨后到315消費電子投訴網(wǎng)查詢相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)和產(chǎn)品問題的百安居并不止福州一家店，北京百安居來廣營店就是其中之一。據(jù)消費者表示：7月31日，李先生因協(xié)商其購買的水龍頭與實際送貨不符的問題而再次到百安居來廣營店，店員與李先生溝通時不僅態(tài)度強硬、不耐煩，并且在甩下一句“你的事我不管了”之后即轉(zhuǎn)身離開，離開的過程中邊走邊罵。由于店員辱罵的聲音并不小，李先生聽得一清二楚，當即氣憤不已。李先生找到該店相關(guān)負責(zé)人，要求解決此事并讓該店員當面道歉，但負責(zé)人只表示會懲罰該店員，對于道歉的事情卻沒有做出答復(fù)。

　　廣州海珠區(qū)廣州大道百安居也加入了這個行列。消費者黑女士發(fā)現(xiàn)在該店購買的井泰竹地板在送貨時，有一箱竹地板的貨號、包裝和顏色與其他的不同，明顯不是同一批貨物。當黑女士找到百安居方面尋求解決辦法提出投訴時，銷售部工號18020470的蔡經(jīng)理態(tài)度惡劣，并表示發(fā)貨方式就是這樣，若同類貨品不足，便自行調(diào)配顏色，但不予退貨。

　　“大冒進”不可取

　　針對上述投訴，記者與百安居取得聯(lián)系，相關(guān)部門負責(zé)人只表示“百安居正在努力地與陳先生進行溝通與協(xié)商”并沒有給出實質(zhì)性答案。

　　關(guān)于百安居所出現(xiàn)的這種種情況，品牌戰(zhàn)略專家譚小芳認為：百安居此種捆綁消費、強制消費在營銷手段上，是不合乎市場規(guī)則的。我國的《消費者權(quán)益保護法》也有相關(guān)的規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。而類似百安居福州店事件的這種只顧眼前利益的行為更像是一錘子買賣，將大大損害其企業(yè)的品牌形象，但凡是有長遠發(fā)展的企業(yè)都不會做這種“吃力不討好”的事情。

　　譚小芳表示：消費者的不滿如果得不到合理的疏散，就會產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾；另一種是顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失�？梢�，哪種情況對于百安居的品牌形象都是非常不利的。

　　記者了解到，不僅對消費者，百安居對待進入其賣場的家居裝飾建材廠商同樣可以用苛刻來形容。雪狼陶瓷營銷總經(jīng)理許克威向記者透露：以雪狼陶瓷為例，如果進入百安居，僅一年的進店費就高達4000萬元。對于這個現(xiàn)象，譚小芳表示：高額進場費無異于坐地收錢，很多中小企業(yè)不堪重負。如此改寫中國零售游戲規(guī)則，對中國幼稚的民族工業(yè)造成了很大的損傷。

　　作為外資企業(yè)進入中國市場，不懈努力后擁有了品牌知名度和不錯業(yè)績的百安居，并沒有值得驕傲的資本。在現(xiàn)今這個品牌競爭的時代里，企業(yè)形象變得尤為重要，在記者與譚小芳的談話中，譚小芳說出了自己的觀點：百安居作為世界五百強跨國企業(yè)之一，更應(yīng)該注意其在華的品牌形象。企業(yè)要在市場競爭中獲勝，核心競爭力、比較競爭力都非常重要，希望百安居在中國的業(yè)務(wù)“大躍進”，而不是“大冒進”。

百安居銷售陽光房嚴重漏水 維修六次未解決

百安居出售貨不對板地板 消費者維權(quán)難

百安居出售貨不對板地板 消費者維權(quán)遭推諉

百安居中國寄望三年扭虧 將打“降價牌”

家居建材零售巨頭百安居仍苦撐中國市場

搜索更多: 百安居