裝修一年后

　　腳線條驚現(xiàn)白蟻

　　2008年10月份左右，張女士和百安居簽訂了裝修合同，張女士要裝修的是一座位于鎮(zhèn)江的三層聯(lián)排別墅，而她自己在南京工作。想到很多人為了裝修之事勞心勞力，張女士說她還是選擇了知名度較大的百安居，以為大品牌會讓自己省心一些，從選材、購買到最后裝飾，這整個過程張女士幾乎都是交給百安居在處理。

　　裝修大約進(jìn)行了半年，09年6月底張女士拿到了裝修完工的房子。由于是新裝的房子，張女士并沒有急于入住，一年后，也就是今年的6月2號左右，張女士意外的發(fā)現(xiàn)房子的一樓墻角處有白蟻侵蝕的痕跡。張女士說，她當(dāng)然知道白蟻的繁殖能力是很強(qiáng)的，所以在發(fā)現(xiàn)的白蟻的次日，她就聯(lián)系了鎮(zhèn)江當(dāng)?shù)氐陌紫伔乐沃行�，對房屋有白蟻的地方進(jìn)行了處理。而白蟻防治中心的工作人員告訴張女士，她房屋的基地之前已進(jìn)行過防白蟻處理，所以白蟻應(yīng)該是后來才出現(xiàn)的。白蟻防治中心在查看過張女士家被白蟻侵蝕過的地方后給出的結(jié)論是“確為腳線中發(fā)現(xiàn)白蟻”。

　　百安居趕赴現(xiàn)場

　　只為推卸責(zé)任？

　　張女士在處理好房屋的白蟻問題后隨即與百安居聯(lián)系。百安居表示自己出售的腳線是經(jīng)過高溫防蟲處理的，絕對不會存在質(zhì)量問題。張女士說百安居后來派一位客服人員跟她去房屋現(xiàn)場看過。但回到南京后，張女士再與該客服聯(lián)系時卻得知這位客服人員已經(jīng)調(diào)離了客服部。張女士很不解的是，既然這位客服人員要調(diào)離那么去鎮(zhèn)江現(xiàn)場又起什么作用。百安居后來還安排木質(zhì)腳線條的廠家也去現(xiàn)場查看白蟻的情況，張女士認(rèn)為，百安居此舉完全是為了推卸責(zé)任，意圖證明百安居在整個過程中并沒有任何責(zé)任。

　　張女士表示，她相信木質(zhì)腳線條沒有什么質(zhì)量問題，如果有質(zhì)量問題應(yīng)該也進(jìn)不了百安居。但百安居作為一家大型企業(yè)，裝修過的房子一定不在少數(shù)，他們在建議消費者選材的時候就應(yīng)該考慮到一樓會不會比較潮濕，是否合適選用木質(zhì)腳線條。“如果百安居將實際的情況加以告知，那么作為消費者我可以自己掏錢對這些木質(zhì)材料進(jìn)行防白蟻的處理，但是百安居沒有任何提醒，木質(zhì)的腳線條也是他們建議我們購買的�，F(xiàn)在出現(xiàn)問題，我們當(dāng)然要求百安居給一個說法。”

　　百安居微笑服務(wù)

　　消失無影無蹤

　　6月24日下午，記者陪同張女士一起來到了百安居雨花店。百安居的一位工作人員已經(jīng)認(rèn)出了張女士，當(dāng)看到有記者陪同表現(xiàn)得并不友好。她只是不停地告訴記者，她們會將張女士的意見發(fā)給上�？偛�，然后走到一邊說給店長打電話。并反復(fù)強(qiáng)調(diào)如果事情有媒體介入，那么他們就不能再繼續(xù)處理張女士的問題，而要統(tǒng)一交給總部處理。隨即這位工作人員邊打電話邊離開了賣場前臺。后記者詢問前臺得知，這位自始至終都沒有對我們露出一絲微笑的工作人員就是當(dāng)天的門店值班經(jīng)理沈經(jīng)理。

　　百安居：

　　媒體介入，問題不好處理

　　等了許久，記者和張女士一直站在雨花店的賣場門廳里，其間并沒有任何的工作人員前來接待，更沒有等來店長的到來，于是我們只好自己找到店長辦公室。

　　雨花店的店長不在，一位自稱是負(fù)責(zé)人的余姓的值班店長接待了張女士，他告訴記者，他們已經(jīng)將張女士的事情上報到上海總部，而百安居也已經(jīng)將問題的處理結(jié)果傳真給張女士，隨后百安居的工作人員將他們之前就此事發(fā)給南京某媒體的聲明交給記者。記者在聲明中看到百安居在處理結(jié)果中提出，腳線經(jīng)過高溫防蟲處理，并非質(zhì)量問題引起此次白蟻事件。

　　百安居表示，由于白蟻并不是百安居出售的木質(zhì)材料自帶而是外來的，因此他們只同意幫張女士恢復(fù)已破壞的腳線條。在該聲明的最后一條中，記者還清晰地看到這樣一段話：“目前，張女士和百安居尚未就賠償方案達(dá)成一致意見，百安居將繼續(xù)積極地與張女士進(jìn)行溝通，并通過正常的合情、合理、合法的渠道，采取一切必須及有效的措施，以確保該事件得到妥善解決。”但張女士表示，百安居從來沒有積極地想要跟她處理這個問題。連上次處理問題時候發(fā)過去的傳真都沒有人確認(rèn)她是否收到了。

　　客服經(jīng)理沈經(jīng)理將聲明給記者時說，對于此事，百安居上�？偛恳呀�(jīng)知道了，今天會有市場部的人發(fā)聲明給龍虎網(wǎng)。記者表示，一定會有人發(fā)聲明過來嗎？當(dāng)時余店長很肯定的回答了記者。余店長還表示，如果張女士要處理問題就必須要記者回避，讓他和張女士單獨談。

　　為了讓事情得到妥善的處理，記者離開了辦公室在外面等待。數(shù)分鐘后，張女士出來告訴記者，還是之前的結(jié)果，沒有任何進(jìn)展，余店長也只是一味的強(qiáng)調(diào)他們的質(zhì)量沒有問題，不愿多承擔(dān)責(zé)任。張女士說她實在很失望，這么大的一家企業(yè)出現(xiàn)問題后就是這樣一個的態(tài)度，未免讓人寒心。

　　寫在最后：

　　百安居宣傳語不能光說不練

　　當(dāng)記者離開店長辦公室的時候在樓梯的墻面看到這樣的宣傳牌，上面寫著“適當(dāng)時機(jī)接近顧客，主動與顧客建立溝通關(guān)系”、“百安居對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決”等等。但在整個事件中，張女士從沒有受到過這樣的待遇，即便是在她作為一個消費者一直主動并試圖友善的來處理這件事情時，百安居也沒有擺出一個真正愿意處理問題的態(tài)度。

　　國外的企業(yè)多以售后服務(wù)好，客服態(tài)度佳而著稱，但是百安居同樣作為一家國外進(jìn)駐中國的大型企業(yè)，在這方面顯然做的很不到位。記者目睹百安居處理問題的態(tài)度，對張女士也好，記者也好，百安居的工作人員從未給過一個微笑，他們的表現(xiàn)使得他們貼在墻上的宣傳語格外刺眼。張女士也表示，肯定要追到百安居把問題解決。

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