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黑貓投訴聯(lián)合微博熱點(diǎn)連續(xù)第五年發(fā)布《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》。白皮書以微熱點(diǎn)研究院、新浪微博數(shù)據(jù)中心與黑貓投訴三方數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)報(bào)告的形式梳理、分析2023年消費(fèi)維權(quán)整體情況，有效幫助消費(fèi)者展示全年維權(quán)信息，了解消費(fèi)維權(quán)行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)與趨勢。
娛樂生活投訴量占比環(huán)比增長1.67% 外賣餐飲、旅游出行住宿進(jìn)入前五
目前，黑貓投訴平臺(tái)涵蓋購物平臺(tái)、金融支付、娛樂生活、貨運(yùn)物流、教育培訓(xùn)、外賣餐飲、旅游出行住宿、美妝服飾、房產(chǎn)家居等各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。金融支付行業(yè)成為年度被消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)，投訴量占比達(dá)24.96%；購物平臺(tái)投訴量占比24.25%，為平臺(tái)年度投訴第二多的行業(yè)。
主要行業(yè)投訴量分析—金融支付行業(yè)
2023年金融支付投訴量整體呈現(xiàn)上升趨勢。年底逢各類借貸業(yè)務(wù)催收的高峰期，涉及網(wǎng)貸、銀行等行業(yè)的相關(guān)投訴增多，整體數(shù)據(jù)在12月到達(dá)頂峰；此外，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)虛假宣傳誘導(dǎo)投保、POS機(jī)私調(diào)費(fèi)率不退押金等問題也較為集中。
主要行業(yè)投訴量分析—購物平臺(tái)行業(yè)
2023年購物平臺(tái)受雙十一蘋果大額優(yōu)惠券影響在十一月份投訴量出現(xiàn)峰值，此外全年其余時(shí)間相對平穩(wěn)，平臺(tái)的價(jià)保機(jī)制成為了消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。前些年購物平臺(tái)因套路多、優(yōu)惠券算不明白一直飽受詬病，平臺(tái)也在不斷優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn)，對于價(jià)保、退貨退款響應(yīng)等常規(guī)問題越來越看重。
主要行業(yè)投訴量分析—娛樂生活行業(yè)
2023年娛樂生活投訴量波動(dòng)幅度較小，整體相對平穩(wěn)。1月因平臺(tái)活動(dòng)紅包縮水問題引發(fā)集體投訴，投訴量出現(xiàn)小高峰；其次，受暑假期間游戲領(lǐng)域投訴量增幅的影響，娛樂生活整體數(shù)據(jù)在8月出現(xiàn)峰值，實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)被指形同虛設(shè)、審核流程冗長、退款比例過低等問題較為集中；此外，2023年演出市場回暖，全年由票務(wù)問題引發(fā)的相關(guān)投訴近45000單，平臺(tái)或組織方對于退票的單方限制、拖延，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
主要行業(yè)投訴量分析—外賣餐飲行業(yè)
2023年外賣餐飲投訴量呈現(xiàn)波動(dòng)上漲趨勢，外賣騎手維權(quán)問題增量較為明顯。隨著新從業(yè)者的陸續(xù)加入、“眾包”兼職形式的盛行，外賣騎手行業(yè)急劇飽和，加之各平臺(tái)規(guī)則收緊，騎手們反映單子越來越不好跑，罰款、扣分影響賬號(hào)收入等投訴越來越多。除此之外，平臺(tái)營銷活動(dòng)問題也較多，8月中旬因平臺(tái)優(yōu)惠券被刪除問題引發(fā)集體投訴，投訴量達(dá)到頂峰。
主要行業(yè)投訴量分析—旅游出行住宿行業(yè)
2023年節(jié)假日出游需求明顯增長，旅游出行住宿領(lǐng)域在“五一”勞動(dòng)節(jié)及“十一”國慶節(jié)小長假前投訴量達(dá)到頂峰。其次，在年末年初探親訪友、寒暑假出行旅游、返校季學(xué)子歸來等節(jié)點(diǎn)，投訴量均有不同程度的上浮。從投訴問題上來看，出行票務(wù)退改困難、酒店民宿入住及退款規(guī)則不合理、行程虛假宣傳與實(shí)際不符等問題較為集中。
主要行業(yè)投訴量分析—貨運(yùn)物流行業(yè)
2023年貨運(yùn)物流投訴量除年初較高外，全年基本保持在低位。2022年底部分物流企業(yè)配送時(shí)效大幅延長，相關(guān)投訴集中爆發(fā)，在春節(jié)后基本穩(wěn)定。此外，近兩年購物節(jié)前后的物流相關(guān)投訴均未出現(xiàn)大幅增長，得益于物流企業(yè)對于購物節(jié)的充分準(zhǔn)備，體現(xiàn)了對于消費(fèi)者體驗(yàn)的重視程度越來越高。
來源：新浪財(cái)經(jīng) 黑貓投訴
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