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近年來，我國個人信息保護立法明顯提速，消費者的個人信息保護意識空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》明確要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件等。
不過，消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán)，雖然吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多，但最后往往不了了之。
《報告》同時指出，限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺陸續(xù)進入生態(tài)化運營階段，“肥水不流外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源，尤其是部分具有市場支配地位的平臺，強制下載、開通賬戶或強制使用指定服務等情況屢見不鮮。
不合理低價游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個投訴渠道監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，不合理低價游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象，其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺，不合理低價游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。
近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價游”投訴典型案例。比如，游客李某投訴，通過某在線旅游平臺報名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游，團費880元。行程中，導游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店，誘騙、強迫購置玉器5萬余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。
企業(yè)堅守誠信理念
行業(yè)監(jiān)管必須跟上
上述糾紛中，既有老問題，也有新動向。
陳音江分析，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責任意識，沒有建立必要的應急問題解決機制，在面對突發(fā)事件時缺乏應有的責任擔當。其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費知識的不足，部分消費者對旅游消費品質(zhì)的要求越來越高，遇到問題后依法維權(quán)的意識也越來越強，但同時少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識，也容易導致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。
近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容，并強調(diào)建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網(wǎng)絡巡查、情況通報、約談警示等制度，推進在線旅游產(chǎn)品和服務標準建設，規(guī)范在線旅游市場秩序。
大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議：在線旅游企業(yè)要進一步堅守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權(quán)益。
首先，要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳；其次，要保護消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權(quán)益；再次，要暢通消費者維權(quán)通道、妥善解決消費者訴求，平臺應當積極協(xié)助消費者維權(quán)，必要時可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營者追償。
有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實。陳音江建議，充分借助和應用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點，并通過信息化手段建立信用評級等機制，切實加強在線旅游行業(yè)監(jiān)管；此外還要鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競爭，允許企業(yè)為消費者提供多樣化、個性化的旅游服務，更好地滿足消費者的消費需求。
《報告》也提出，消費者要主動學習有關(guān)法律知識和旅游消費常識，不斷提升自我保護意識和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要一味追求低價；要慎重簽訂旅游合同，并認真閱讀合同內(nèi)容；要增強風險防范意識，盡量不要參加“零團費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游；如遇到權(quán)益受損問題，要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應保留好證據(jù)，及時向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式，維護自己的合法權(quán)益。
來源：法治日報 記者 張維 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 在線旅游 |
