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退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”……在線旅游平臺問題不少

  近年來,我國個人信息保護立法明顯提速,消費者的個人信息保護意識空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》明確要求,在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件等。

  不過,消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán),雖然吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多,但最后往往不了了之。

  《報告》同時指出,限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺陸續(xù)進入生態(tài)化運營階段,“肥水不流外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源,尤其是部分具有市場支配地位的平臺,強制下載、開通賬戶或強制使用指定服務等情況屢見不鮮。

  不合理低價游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個投訴渠道監(jiān)測發(fā)現(xiàn),不合理低價游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象,其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺,不合理低價游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

  近日,文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價游”投訴典型案例。比如,游客李某投訴,通過某在線旅游平臺報名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游,團費880元。行程中,導游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店,誘騙、強迫購置玉器5萬余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊調(diào)解,旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

  企業(yè)堅守誠信理念

  行業(yè)監(jiān)管必須跟上

  上述糾紛中,既有老問題,也有新動向。

  陳音江分析,在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后,首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范,部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責任意識,沒有建立必要的應急問題解決機制,在面對突發(fā)事件時缺乏應有的責任擔當。其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費知識的不足,部分消費者對旅游消費品質(zhì)的要求越來越高,遇到問題后依法維權(quán)的意識也越來越強,但同時少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識,也容易導致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。

  近期,文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》,將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容,并強調(diào)建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制,完善網(wǎng)絡巡查、情況通報、約談警示等制度,推進在線旅游產(chǎn)品和服務標準建設,規(guī)范在線旅游市場秩序。

  大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議:在線旅游企業(yè)要進一步堅守誠信守法經(jīng)營理念,積極主動承擔法定責任和社會責任,自覺維護消費者合法權(quán)益。

  首先,要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息,不得進行虛假宣傳;其次,要保護消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全,不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權(quán)益;再次,要暢通消費者維權(quán)通道、妥善解決消費者訴求,平臺應當積極協(xié)助消費者維權(quán),必要時可以先行賠付,再向相關(guān)經(jīng)營者追償。

  有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善,相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上,確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實。陳音江建議,充分借助和應用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù),解決一些在線旅游消費監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點,并通過信息化手段建立信用評級等機制,切實加強在線旅游行業(yè)監(jiān)管;此外還要鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展,公平競爭,允許企業(yè)為消費者提供多樣化、個性化的旅游服務,更好地滿足消費者的消費需求。

  《報告》也提出,消費者要主動學習有關(guān)法律知識和旅游消費常識,不斷提升自我保護意識和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè),不要一味追求低價;要慎重簽訂旅游合同,并認真閱讀合同內(nèi)容;要增強風險防范意識,盡量不要參加“零團費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游;如遇到權(quán)益受損問題,要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成,應保留好證據(jù),及時向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式,維護自己的合法權(quán)益。

  來源:法治日報 記者 張維

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