5月7日訊，日前，一則消費維權的新聞引發(fā)關注。
據報道，3月18日，福州市的柯女士通過美團外賣訂餐后，發(fā)現送來的食物中有一只蟲子。
于是，她就找商家索賠，但商家告訴柯女士，由于她買了“放心吃”食品安全險，可以找外賣平臺申請理賠。
作為平臺方的美團倒沒有推諉。
不過他們給的賠償標準讓柯女士很不滿意——19.24元。據報道，這個賠償數字是她實際支付外賣價格的兩倍。
柯女士的不滿意是理由的。美團客服曾表示，如果存在消費者反映情況，平臺會按《食品安全法》進行賠償，但按照《食品安全法》規(guī)定，消費者可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，為一千元”。
盡管經過多次溝通，美團平臺最終也只賠付100元美團使用劵。
本該賠一千，卻只給了一百元的券。對賠償不滿的柯女士與美團平臺聯系了不下10次，都沒有結果。
值得一提的是的，柯女士就是福州市消委會的工作人員。
原來，柯女士在美團外賣平臺商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂餐，在單位用餐過程中在食物中發(fā)現蟲子，頓覺惡心。為調查體驗消費者此類投訴處理過程，經研究福州市消委會決定讓柯女士進行維權，并全程記錄維權細節(jié)，為確保消委會公正立場，約定若后期獲賠償金將捐贈公益。
經過維權過程后的柯女士認為，在確認食品不符合安全標準的前提下，想要依法獲得賠償仍然很難。
連消協的工作人員維權都這么艱難，可見普通消費者在維權時難度有多大。
據報道，柯女士維權失敗后，福州市消協就介入了。
福州市消委會工作人員認真閱讀美團擬定的《放心吃服務協議》后，發(fā)現存在大量的霸王條款。
諸如：“僅立即送出的訂單（非預定單）可享受保障”“因食品安全獲得的保險金支付至余額”“食物中毒應在訂單送達后24小時內在二級以上公立醫(yī)院就醫(yī)，否則理賠申請要求將可能被拒絕”“當保險公司支付完畢理賠款項后，即視為當次爭議已處理完畢，消費者承諾不再主張任何權利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實際支付的食用訂單中含有異物的該相關餐品的金額進行賠償，最高賠付不超過1500元”等。
福州市消委會認為，這些條款內容涉嫌與相關法規(guī)沖突，美團外賣平臺為入駐餐飲外賣商家提供了名為”放心吃“的食品安全險，并在投保商家頁面標識”放心吃“字樣，給消費者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導消費者，同時也給入駐商家造成”有事找保險“的錯覺，一旦消費者權益受到侵害，”放心吃保險則成了商家、平臺相互推諉的擋箭牌。
福州市消委會分析后還認為，美團外賣平臺存在以下問題：
首先，入駐平臺的餐飲外賣商家未履行食品安全責任�！妒称钒踩ā返谒臈l規(guī)定，“食品生產經營者對其生產經營食品的安全負責。食品生產經營者應當依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事生產經營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任。”在確認生產不符合食品安全標準食品的情形下，消費者有權要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。
其次，外賣平臺未落實消費者權益保護職責�！峨娮由虅辗ā芬�(guī)定，電子商務平臺經營者知道平臺內經營者銷售商品不符合保障人身、財產安全的要求，或者存在侵害消費者權益的行為，平臺應采取必要措施。從整個處理過程可以看出，平臺未采取任何必要措施，也未依據《電子商務法》第六十一條“消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維護合法權益”履行法律義務。
隨后，福州市消委會向美團發(fā)出電子商務平臺切實履行消費者權益保護職責的建議函，希望其加強售后服務工作，利用大數據加強入駐商家監(jiān)督管理，引入理賠保險機制應遵守法律相關規(guī)定，認真處理消費者投訴。
然而多家媒體的報道顯示，至今，消協都未收到任何回應。
頗為諷刺的是，福州市消協工作的柯女士向美團發(fā)起維權的四天前即3月14日，福建省消委會曾與美團公司簽署過一個戰(zhàn)略合作協議。協議內容涉及反餐飲浪費宣傳、建設和維護消費糾紛處置綠色通道以及提升福建區(qū)域消費維權工作影響力等。
簽協議當天，美團向廣大消費者鄭重承諾：進一步提升商家食品安全意識，優(yōu)化配送安全，推廣智能取餐柜等高科技無接觸配送手段；制定《美團優(yōu)選平臺用戶服務協議》《退換貨政策》《美團優(yōu)選正品保障規(guī)范》等制度，承諾為消費者提供“壞果包退”“閃電退款”等平臺服務，建立專業(yè)的客服服務團隊，及時介入處理好消費者與商戶間的各類投訴；共同引導平臺商家提升消費者權益保護意識，提升美團平臺企業(yè)售后服務質量，及時高效的處理消費者反映的問題。（來源：炣燃科技 宏斌綜合）
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