北京11月4日電,為切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益,規(guī)范銀行保險機構消費投訴處理工作,中國銀保監(jiān)會近日就銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法征求意見。
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》明確銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求,要求對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當在15日內辦理完畢并告知投訴人,情況復雜的可延長至30日。
為最大限度方便消費者投訴,征求意見稿規(guī)定,銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,已經(jīng)掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料,不得要求投訴人提供。同時強化監(jiān)管督查,將銀行保險機構投訴數(shù)量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。
為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況,征求意見稿要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制,通過投訴個案的處理,及時查找引發(fā)投訴事項的原因,完善產(chǎn)品設計,提升服務水平。(來源:新華社 記者 李延霞)
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