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平臺商家相互推諉
旅客大多放棄維權(quán)
據(jù)此前發(fā)布的《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。
在采訪中，《法制日報》記者注意到，一旦與在線旅游平臺陷入糾紛，消費者在維權(quán)過程中往往會遭遇“甩鍋”現(xiàn)象。
比如有消費者向記者反映，在某在線旅游平臺訂票，在第一程航班宣布延誤至取消的過程中，消費者曾4次聯(lián)系平臺客服，均被告知需自己聯(lián)系航司并承擔損失，他們無責。
今年3月，北京市消費者協(xié)會發(fā)布了一份調(diào)查顯示，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷，被調(diào)查者認為網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)殺熟問題最多，調(diào)查占比分別為44.14%、39.5%和37.17%。
遭遇大數(shù)據(jù)殺熟后，超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面，對在線旅游的電子合同進行規(guī)范管理的難度較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛后，很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到問題之后，因嫌麻煩而不去維權(quán)，也是導致在線旅游網(wǎng)站出現(xiàn)問題的重要原因。
發(fā)生糾紛后，平臺和供應商經(jīng)常會推諉扯皮，但消費者不會區(qū)分得那么細，通常都會向平臺追責，有時也會出現(xiàn)“誤傷”情況。
據(jù)小曄介紹，入駐第三方平臺已是大勢所趨，而現(xiàn)在市面上的旅游App基本都合并得差不多了，來來回回就那么幾個。“但有些在線旅游平臺還會偷偷改后臺價格，客人沒有少付款，但是分賬到我們這邊的款項卻少了，直到我們不肯辦理入住，平臺那邊才會將價格改回來。我們能做的只有隨時注意后臺的價格，看到了馬上改回來。有時可能滿房了，平臺還會下訂單進來，客人到了逼著辦入住，但我們也沒有辦法。”
平臺理應規(guī)范經(jīng)營
探索建立應急機制
“在出現(xiàn)糾紛或者故障問題后，在線旅游平臺除了對消費者進行退款之外，一方面要通過公共平臺就事情原由向消費者作出合理解釋，并表達真摯誠意，爭取消費者的理解和信任。另一方面應對因在線旅游平臺的相關問題造成不便的用戶，根據(jù)不同情況進行合理的經(jīng)濟補償和精神安慰。”針對此次攜程Bug事件，中國科學院旅游研究與規(guī)劃設計中心主任助理齊曉波認為，更重要的是，在線旅游平臺內(nèi)部要建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，比如旅游應急突然事件處理委員會等，并將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮。
對于目前一些在線旅游平臺的種種問題，作為從事酒店及旅游行業(yè)20余年的陳天(化名)向《法制日報》記者介紹說，許多引發(fā)輿論關注的在線旅游糾紛案例，其背后都充斥著貪圖短期利益的商家，以及各類鉆空子式的不正當經(jīng)營手段。
陳天坦言，個別在線旅游平臺首先以相對較低的價格，吸引用戶來預訂，另外再超售一些。在銷售過程中，服務商還會通過各種手段間接捆綁各類優(yōu)惠券、接送機、因故取消險和出行意外險等項目來銷售。
然后，服務商便會賭用戶的取消率。一旦取消率達到超售率，便可以白白賺取相應的預訂款，外加用戶因為粗心購買的捆綁項目。如果用戶取消預訂率達不到超售率，客服就會等用戶快要抵達酒店之前，通過電話溝通說酒店確認錯誤，超額預訂了，通過各種手段和話術把用戶勸離酒店。這時，用戶的矛頭一般會指向酒店，而非服務商。
來源：法制日報 記者 趙 麗 實習生 趙心怡 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 在線旅游 |
