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會員制，對于很多人來說，既熟悉又陌生。熟悉的是，視頻會員、美容院會員、超市會員......幾乎人人都接觸過。而陌生的是，會員制到底是什么，對企業(yè)平臺的運營能起到什么作用，能夠講得清楚的人可謂鳳毛麟角。
關(guān)于會員制，百科上的解釋是：一種溝通的媒介，由某個組織發(fā)起并在該組織的管理運作下，吸引客戶自愿加入，目的是定期與會員聯(lián)系，為他們提供具有較高感知價值的利益包。簡單來說，會員制的本質(zhì)就是平臺與消費者之間的一種“等價契約”。在這個“契約”中，用戶將獲得差異化服務(wù)和優(yōu)惠的價格，而平臺將獲取用戶的忠誠度和回頭率，進而獲得長期利潤。
目前來看，中國用戶已逐漸接受并擁抱會員制所帶來的方便。然而，很多平臺的會員制服務(wù)同質(zhì)化，無針對性，正面臨會員流失、業(yè)績下滑的問題。如何從“流量”變“留量”，將會員制更好地融入平臺服務(wù)中，為增長帶來新的動力，已成為各大新消費平臺亟待解決的問題。
在這方面，創(chuàng)立僅一年多時間，就躋身新消費產(chǎn)業(yè)獨角獸，并獲得百余萬付費會員認可的小黑魚科技值得借鑒和思考。其對標美運通和CostCo，從“會員體系”和“會員服務(wù)”兩方面同時發(fā)力。
打造全新會員體系，回歸會員制本質(zhì)
傳統(tǒng)的會員制所能帶來的服務(wù)，帶有一種“一視同仁”的特點。與所有用戶一起搶奪優(yōu)惠券，守候限時打折，持有“會員身份”的消費者除了多點積分，并沒有獲得精準且具有差異化的服務(wù)。而小黑魚科技回歸會員制本質(zhì)，以一種all-in的狀態(tài)來為用戶構(gòu)建封閉的專屬體系，將有限的資源全部投入到黑金會員身上。
具體來講，當會員付費之后，小黑魚就與這些黑金會員成為了利益共同體。秉承“好”和“省”的核心契約精神，其利用強大的資源整合能力，成為會員的“貼心買手”。和Costco一樣，小黑魚APP并不靠商品差價賺取利潤，其盈利主要為會員費收入。同類 SKU，其他平臺的價格高出批發(fā)價18%-25%，而小黑魚APP只保留5-10個點的毛利，一些爆款商品甚至接近零利潤，只希望能把盡可能多的商品利潤都讓給會員，保持會員的有效增量。可以說，小黑魚APP所打出的“買正品，批發(fā)價”的口號，并非是宣傳噱頭。
堅持黑金會員至上，多方位滿足用戶需求
會員制是用戶精細化運營的載體，說白了就是要通過服務(wù)來提高用戶的活躍度和粘性，然后不斷深挖會員價值。因此，給予用戶深度服務(wù)顯然是平臺持續(xù)運營的重要力量。據(jù)小黑魚科技創(chuàng)始人、CEO嚴海鋒介紹，小黑魚之所以能夠取得今天這樣的成績，與“用戶至上”的企業(yè)理念是分不開的。
據(jù)了解，為打造“用戶至上”的消費體驗，小黑魚科技在商品品質(zhì)、場景打通等多維度服務(wù)方面精益求精，以滿足黑金會員對“高品質(zhì)生活服務(wù)”的需求。在商品品質(zhì)上，小黑魚APP精選每一個商品和服務(wù)SKU，且供貨方式也主要以品牌直供為主，從源頭上保證了產(chǎn)品的品質(zhì)；在場景打通上，小黑魚APP會為黑金會員提供1元購、1折拼團、限時秒殺等購物特權(quán)，5折看電影、8折充話費等生活特權(quán)，月度機票券、打車券、火車票立減等出行一站式省錢體驗；在管家服務(wù)上，迪士尼VIP套餐、定制金牌體檢、機場貴賓廳等稀缺資源的整合與到位的全流程服務(wù)也能夠在豐富會員消費選擇的同時，為其帶來不一樣的品質(zhì)生活與人生體驗。
當會員制駛?cè)肟燔嚨溃脚_若想脫穎而出，需要在創(chuàng)新會員制的基礎(chǔ)上，進一步提升會員服務(wù)的差異化。像小黑魚平臺這般，讓每一個黑金會員都能享有精準化推薦與專屬服務(wù)，才能打造出自己的個性化商業(yè)模式，釋放會員制市場的新“紅利”。
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