近日，中消協(xié)公布今年上半年消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計，家用電器成為上半年被投訴“大戶”，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍屢見不鮮，也出現(xiàn)一些新熱點(diǎn)。

　　售后服務(wù)投訴得最多

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率74.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36295萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1495件，加倍賠償金額756萬元。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題占28.5%，質(zhì)量問題占24.6%，合同問題占20.5%，虛假宣傳問題占8.9%，價格問題占4.0%，假冒問題占3.3%，安全問題占3.3%，人格尊嚴(yán)占1.2%，計量問題占0.6%，其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　家電產(chǎn)品投訴排名居首

　　今年1月6日，浙江省金華市消費(fèi)者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發(fā)生爆炸，導(dǎo)致高女士家電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)不同程度損壞。高女士向生產(chǎn)廠家反映無果，遂求助金華東陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會要求該廠家賠償經(jīng)濟(jì)損失。

　　東陽市消保委根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》(2017年新修訂)舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)為消費(fèi)者購買的暖手寶使用發(fā)生爆炸的時間在六個月內(nèi)，廠家應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任，證明此案中的暖手寶本身不存在質(zhì)量問題，廠家表示無法舉證。

　　今年上半年，像這樣關(guān)于家電制造產(chǎn)品的投訴仍不少。根據(jù)中消協(xié)的半年統(tǒng)計，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。

　　值得注意的是，本月中，華帝就曾被中消協(xié)點(diǎn)名。中消協(xié)面向社會廣泛征集華帝“奪冠退款”促銷活動的投訴，一周之內(nèi)就收到消費(fèi)者投訴200件。而正是受此推動，華帝處理退款變得更為公開透明。7月30日，華帝公司在官方微博公布了“法國隊奪冠，華帝退全款活動”的新進(jìn)展：截至7月29日23時，華帝線上部分已返卡金額達(dá)到2599萬元，線下部分已退款36037529元，總計超過了6200萬元。

　　南方日報記者注意到，對于家電產(chǎn)品，消費(fèi)者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，說明書內(nèi)容、標(biāo)識含糊，性能質(zhì)量差異大。二是個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念，服務(wù)意識淡薄，部分家電品牌售后服務(wù)對消費(fèi)者訴求不重視，服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管。維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生硬。特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。

　　互聯(lián)網(wǎng)裝修“跑路”成新熱點(diǎn)

　　今年3月，成都的宋女士在四川泥巴公社裝飾設(shè)計有限公司組織的活動上，與該公司達(dá)成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬余元。隨后，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場施工。不料，5月19日晚上，設(shè)計師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現(xiàn)萬年場門店已被警方查封，

　　和宋女士有類似經(jīng)歷的趙先生，則在今年4月7日與成都覓糖裝飾設(shè)計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金2萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因拖欠工程款無法繼續(xù)施工，此時裝修公司已經(jīng)人去樓空。

　　來自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，1月至5月，僅通過消費(fèi)維權(quán)新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。

　　依據(jù)中消協(xié)的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者提升家居生活品質(zhì)的需要，拉動了裝飾裝修市場，與此同時，房屋裝修服務(wù)也成為廣大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114.0%。

　　中消協(xié)分析指出，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受巨大財產(chǎn)損失，成為上半年消費(fèi)者投訴兩個新熱點(diǎn)之一，另外一個則是利用社交平臺，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費(fèi)者個人信息。

　　中消協(xié)指出，當(dāng)前，“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店××優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。現(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費(fèi)者財產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。

　　來源：南方日報 作者：姚翀

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