超八成受訪者出門旅游會跟團
“強制購物”是受訪者跟團游時遭遇最多的問題
從2018年1月1日起，國家旅游局發(fā)布的《導游管理辦法》開始實施，其中明確規(guī)定，導游不得擅自變更行程、誘騙或強迫消費。
上周，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2007名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，84.7%的受訪者出門旅游會跟團，78.6%的受訪者自己或身邊人跟團出游時遭遇過“強制購物”。對于如何避免跟團游出現(xiàn)的種種問題，67.3%的受訪者建議游客建立更成熟的消費心態(tài)，避免貪小便宜吃大虧。
受訪者中，36.0%的人來自一線城市，44.5%的人來自二線城市，15.0%的人來自三線城市，4.5%的人來自四線城市及其他地區(qū)。
78.6%受訪者稱自己或身邊人跟團游時遭遇過“強制購物”
大學拿到第一筆獎學金后，北京市某高校研究生張亮(化名)報了一個“純玩團”，想集中游覽一下北京的著名景點。按照約定，行程內(nèi)無購物店，不增加行程外的自費項目。然而，“下了長城后，導游就領(lǐng)團進了一家特產(chǎn)店，讓大家多逛逛。雖然不強制購物，但是導游和店員在一邊記錄顧客買了多少東西。”張亮說，這讓他覺得有點別扭。
成都某傳媒公司員工高琳(化名)因為工作忙，沒空規(guī)劃行程，常報團出游。高琳曾報團去九寨溝，在一個景點游覽時，領(lǐng)隊的導游說不買東西不能去下一個景點。“幸虧有一批廣東游客買了好幾萬的藏紅花，導游就沒有太為難我這樣沒買東西的游客”。
調(diào)查顯示，84.7%的受訪者出門旅游會跟團。“強制購物”(78.6%)是受訪者跟團游時遭遇最多的問題，除此之外，旅行團的不靠譜行為還包括“零負團費”(63.2%)、服務(wù)項目打折或縮水(55.5%)、中途改變行程(53.4%)、用辱罵、欺詐、甩團甚至毆打等方式脅迫游客就范(40.2%)、旅游購物質(zhì)價不符(33.1%)等。
“‘強制購物’是最基本的套路，低價是旅行社相互競爭的營銷策略。”浙江大學管理學院旅游管理系主任、浙江大學旅游研究所所長周玲強介紹，旅游“零負團費”“強制購物”等現(xiàn)象，最早出現(xiàn)在東南亞，后從廣西蔓延到我國其他地區(qū)。“尤其是中老年人，因為可能獲取信息不是那么及時、準確，不習慣各種各樣的預訂，他們對跟團可能更感興趣。相應(yīng)地，上當受騙也更多”。
69.8%受訪者認為導游工資低是各種旅游亂象屢禁不止主因
高琳感覺，如今在媒體曝光和執(zhí)法部門管理下，旅行團和導游明目張膽地強制游客購物的行為在減少，但通過隱蔽方式讓游客購物的現(xiàn)象仍存在。“比如導游在旅游途中把玩自己佩戴的玉石，見縫插針地向游客推薦”。
“有的商店平時關(guān)門，旅行團來了才開門。有的商店通過旅行社給游客發(fā)購物優(yōu)惠券，上面有團號，最后把回扣給旅行社。”周玲強對記者說，“‘羊毛出在羊身上’，旅行團低價把游客吸引來之后，得拉游客去購物，通過售賣高價或假冒偽劣商品，才能把錢賺回來。”
為何“低價團”強制購物的亂象屢禁不止？調(diào)查中，69.8%的受訪者認為主要原因是旅行社惡性競爭，導游工資低，靠回扣賺錢；64.0%的受訪者認為游客消費心理不成熟，貪圖便宜；60.7%的受訪者指出受害消費者投訴無門，相關(guān)部門治理力度不夠；42.2%的受訪者認為游客法律維權(quán)意識薄弱，不懂搜集證據(jù)。
周玲強指出，旅游是無形的、體驗性的產(chǎn)品，人們未消費之前無從知曉其質(zhì)量到底怎樣，而消費者此時往往會偏向選擇價格便宜的。市場信息不對稱產(chǎn)生的不確定性，也使人們寧愿碰運氣，也不相信多花一點錢就可能獲得更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“我國旅游市場發(fā)展迅速，各大旅行社跑馬圈地擴大市場，進入價格戰(zhàn)的‘紅海’爭奪時期。”廈門大學旅游管理專業(yè)在讀研究生楊珂楨認為，“旅行社之間面臨來自同質(zhì)對手的競爭壓力，又無法在短時間內(nèi)通過提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量拉開差距，于是產(chǎn)生‘零負團費’等惡性價格戰(zhàn)。”
“這些問題屢禁不止，一方面說明其中仍有利可圖，另一方面也體現(xiàn)出相關(guān)部門監(jiān)管滯后或不夠有效。”楊珂楨說。
67.3%受訪者建議游客建立更成熟的消費心態(tài)
“我國‘旅游法’中有明確保護消費者權(quán)益的規(guī)定。”周玲強提醒消費者首先要選擇正規(guī)、信譽好的旅行社，其次要與其簽訂合同，明確各項服務(wù)內(nèi)容，盡量不要購買“零負團費”服務(wù)，否則很可能在旅途中被強行加價、倒賣，最后只能“人為刀俎，我為魚肉”。
游客跟團游應(yīng)注意什么？調(diào)查中，66.1%的受訪者建議首先確認旅行社是否正規(guī)、有資質(zhì)，62.1%的受訪者建議不要貪便宜，遠離“低價團”，60.5%的受訪者建議與旅行社簽訂正式的旅游合同并索取發(fā)票，其他還包括核實旅行社是否有詳盡的行程安排表(49.2%)，妥善保管被侵權(quán)的證據(jù)(42.9%)，貨比三家、綜合考慮、警惕詐騙(31.1%)等。
周玲強認為，政府主管部門應(yīng)建立良好的市場信息發(fā)布和溝通機制，建立旅行社“黑名單”；行業(yè)協(xié)會可以學習臺灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會的做法，及時曝光服務(wù)不好的旅行社，對于服務(wù)良好的給予明示。他還建議國家旅游局等部門嚴格按照《旅游法》的規(guī)定處理不合法的旅行社，提高其違法成本。“工商管理部門也可以發(fā)揮作用，多部門應(yīng)當聯(lián)合起來進行事后管理”。
針對“低價團”強制購物等問題，67.3%的受訪者希望引導消費者消費心理成熟，避免貪小便宜吃大虧；65.5%的受訪者希望取消旅游定點購物，建立旅行社“黑名單”制度。其他還有堅決取締“低價游”和“黑旅行社”(59.0%)，目的地和客源地實現(xiàn)同步治理(39.2%)，建立公開、公平、合理的導游薪酬制度(36.0%)等。
來源：中國青年報 作者：記者 杜園春 實習生 王鳳
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