朱慧卿繪(人民視覺)
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日前,全國首例個(gè)人通過創(chuàng)建平臺、組織會員刷單炒信并從中牟利而獲罪的案件,在杭州市余杭區(qū)人民法院公開宣判。能夠?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)決策提供更多有效信息的網(wǎng)購評價(jià),卻被有些賣家惡意操縱,嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購信用體系。網(wǎng)購評價(jià)中有哪些貓膩?消費(fèi)者對網(wǎng)購中的好評差評如何看待?怎樣構(gòu)建更加合理的網(wǎng)購評價(jià)體系?請看調(diào)查。
刷單炒信成牟利工具
移花接木、好評返現(xiàn)、差評打壓,網(wǎng)評背后的利益鏈嚴(yán)重侵害網(wǎng)購誠信體系
“只要商品質(zhì)量說得過去,我一般不跟商家計(jì)較,但這次真忍不了。”前不久,河北石家莊市民吳淇在某電商網(wǎng)站看中一款正在打折的電風(fēng)扇,價(jià)格比商場便宜不少。“風(fēng)扇質(zhì)量很好”“價(jià)格真劃算”“風(fēng)扇噪音小”……看到3000多條評價(jià)中幾乎清一色的好評,吳淇毫不猶豫地下了單。
收到風(fēng)扇后,吳淇發(fā)現(xiàn)樣式、顏色和網(wǎng)店圖片上的很不一致。賣家客服解釋說:“這是正常現(xiàn)象,產(chǎn)品會存在一定的色差,不影響使用。”更讓吳淇無法接受的是,風(fēng)扇安裝好后,扇頁搖搖晃晃,還存在定時(shí)裝置故障等問題。聯(lián)系賣家客服要求退貨,對方卻稱:“已經(jīng)安裝使用的風(fēng)扇不能退換。”
“這樣的商品,好評怎么這么多?”吳淇仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn),該商品評論區(qū)的很多評價(jià)都是針對一款“迷你小風(fēng)扇”的,并不是針對自己購買的落地扇。原來,他碰到了一種隱蔽的“刷單”方式——商家低價(jià)促銷“迷你小風(fēng)扇”刷高銷量、獲取好評,然后再將同一“貨架”上的商品更換成落地風(fēng)扇。之前的評價(jià)被“移花接木”,顧客稍不留意就會上當(dāng)受騙。
有多年經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)店店主張楠楠說,刷單炒信、購買信譽(yù)在業(yè)內(nèi)非常普遍,“店主之間可以互刷好評,也有的拉親戚朋友來幫忙。最常用的就是'好評返現(xiàn)',只要顧客給了好評,就送幾元到幾十元不等的返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。更有甚者,直接花錢請刷單公司刷好評。”
另一方面,“買家差評”有時(shí)也會成為牟利工具。張楠楠說:“我就碰到過專業(yè)給差評的,對方直接說花100元就可以改成好評。還有的人或機(jī)構(gòu)專門刪除中差評、代店主打壓對手。”
北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心主任胡桃說,網(wǎng)店刷好評、炒信用目前已經(jīng)衍生為灰色產(chǎn)業(yè)鏈,刷單、刷信譽(yù)等兼職層出不窮。“這會造成'劣幣驅(qū)逐良幣'現(xiàn)象,某些賣家刷好評、刷信譽(yù)度的同時(shí),遵守平臺規(guī)則的店家利益就會受到侵害。”
虛假評價(jià)背后有套路
關(guān)注追加評論、留心店主回復(fù)等,可有效分辨真假評價(jià),保留聊天記錄有利于消費(fèi)維權(quán)
近日,全國首例個(gè)人通過創(chuàng)建平臺、組織會員刷單炒信并從中牟利而獲罪的案件在杭州市余杭區(qū)人民法院公開宣判。“90后”被告人李某因犯非法經(jīng)營罪,被判處有期徒刑5年6個(gè)月,連同此前已宣判的侵犯公民個(gè)人信息罪予以并罰后,法院決定對其執(zhí)行有期徒刑5年9個(gè)月。
工商總局曾發(fā)布報(bào)告稱,網(wǎng)購中的信用評價(jià)問題是制約電商發(fā)展的障礙之一。中國政法大學(xué)資本金融研究院副院長武長海認(rèn)為,信任是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),網(wǎng)店刷單不僅違法,而且嚴(yán)重危害了公眾對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的信任感。
“我網(wǎng)購時(shí)一定會看評價(jià),而且更關(guān)注追加評價(jià)。”山西大同居民李玉說,刷單極少會回頭給追加評價(jià)的,與首次評價(jià)時(shí)間差幾天的評價(jià),可信度更高。對于中差評,李玉并不會特別在意。“這可能只是商品批次問題。少量的中差評反而會引起賣家注意,能提醒他們提高商品質(zhì)量。”
“不管好評有多少,只要有幾個(gè)差評說商品質(zhì)量不行,我就不想買了。”大連某傳媒公司職員魏建東說,尤其要當(dāng)心說商品包裝有問題的評價(jià),因?yàn)榘b質(zhì)量差是偽劣產(chǎn)品的通病。
華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院副教授于婷婷說,網(wǎng)購平臺的用戶評價(jià)本來用于為消費(fèi)者提供一個(gè)相對“對稱”的信息環(huán)境,但負(fù)面評價(jià)往往更能影響消費(fèi)決策,因?yàn)橄M(fèi)者能從負(fù)面評價(jià)中感知到更多風(fēng)險(xiǎn)。
分辨評價(jià)的可靠程度是有技巧的。“最重要的還是看評價(jià)內(nèi)容,凡是出現(xiàn)'幫朋友買的,朋友很喜歡''第二次購買了'這類話,就是比較明顯的刻意編造痕跡。因?yàn)槿绻皇强煜罚钨徺I的概率往往不大。”李玉說,如果評論能清楚地寫出商品優(yōu)缺點(diǎn),其可信度就比較高。
也有業(yè)內(nèi)人士提醒,如果一件商品的評價(jià)中都是長篇評價(jià),表面上看起來信息量很大,卻需要謹(jǐn)慎看待,因?yàn)榇蟛糠仲I家都是習(xí)慣默認(rèn)評價(jià)或只給出簡短扼要評價(jià)的。
一位電商平臺從業(yè)人員建議,消費(fèi)者在購買前可以詢問店家客服是否為實(shí)物拍攝,并針對細(xì)節(jié)詳細(xì)提問,這樣可以留下證據(jù),如果收到的產(chǎn)品與描述不符,就可以根據(jù)聊天記錄依法維權(quán)。
網(wǎng)評體系須優(yōu)化改進(jìn)
優(yōu)化電商平臺評價(jià)系統(tǒng)設(shè)置,將社會誠信體系與網(wǎng)評體系對接,讓網(wǎng)評更真實(shí)可信
有電商平臺曾被曝光涉嫌修改用戶評價(jià),顧客的“中評”和“差評”在一段時(shí)間后全部改為“好評”。在一些平臺看來,“差評”多了會影響網(wǎng)店聲譽(yù),所以要把差評率控制在一定比例范圍內(nèi)。胡桃說:“用戶評價(jià)也是平臺對買賣雙方信譽(yù)度評價(jià)的重要組成部分。作為平臺規(guī)則的制定者,網(wǎng)絡(luò)交易平臺必須保證網(wǎng)購評價(jià)的公平公正,對違規(guī)行為應(yīng)加大處罰力度。”
有專家建議,平臺服務(wù)商可以與專業(yè)信用服務(wù)企業(yè)合作,建立在線評價(jià)質(zhì)量評估體系,有效管理用戶評價(jià)。平臺可對評價(jià)做出相應(yīng)的評估和篩選,客觀公正的評價(jià)打上優(yōu)質(zhì)評價(jià)的標(biāo)簽,也可推出消費(fèi)者對網(wǎng)評的打分機(jī)制,將高分評價(jià)置頂,讓優(yōu)質(zhì)評價(jià)自然凸顯。
據(jù)了解,許多電商平臺已開始采取措施規(guī)范網(wǎng)購評價(jià)。天貓于去年底修改了管理規(guī)則,明令禁止“好評返現(xiàn)”,同時(shí)對違反規(guī)則的商家將作出更加嚴(yán)厲的處罰。淘寶的商品評價(jià)體系也有了改變,如果買家沒有評價(jià)的話,系統(tǒng)不再默認(rèn)為好評,而是會顯示“此用戶沒有填寫評價(jià)”字樣。
北京市民宋紫建議,網(wǎng)購平臺的評價(jià)系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)不斷改進(jìn),“網(wǎng)站要關(guān)注用戶評論的相關(guān)屬性,建立模塊化的在線評價(jià)體系;把商鋪的評價(jià)和商品的評價(jià)區(qū)分開。同時(shí),應(yīng)提供明確的評價(jià)內(nèi)容分類,而不是單純的好、中、差。”
對于商家而言,建立良好的溝通機(jī)制也很關(guān)鍵。于婷婷認(rèn)為,避免“壞事傳千里”其實(shí)很簡單,就是建立暢通的售后服務(wù)溝通渠道,了解客戶差評的原因并積極地解決。
“消費(fèi)者本身也要珍惜手中的評價(jià)權(quán)。有研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明,只有6%的消費(fèi)者會在購物后留下評價(jià)。”胡桃認(rèn)為,網(wǎng)購時(shí)參考別人的評價(jià)但自己卻不評價(jià)不可取。因?yàn)橄M(fèi)者只有積極主動(dòng)地給出客觀評論,才能更好地維護(hù)網(wǎng)購信用體系,也能幫助好產(chǎn)品獲得更多認(rèn)可。
相關(guān)專家還建議,應(yīng)進(jìn)一步完善社會誠信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠信評價(jià)體系的對接,甚至可以將用戶網(wǎng)評與個(gè)人信用相關(guān)聯(lián)。此外,還應(yīng)加強(qiáng)實(shí)名認(rèn)證,以防止商家大量雇用“刷手”刷信譽(yù)。
來源:人民日報(bào) 作者:王珂 王子堯
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