“我網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定會(huì)看評(píng)價(jià)，而且更關(guān)注追加評(píng)價(jià)。”山西大同居民李玉說，刷單極少會(huì)回頭給追加評(píng)價(jià)的，與首次評(píng)價(jià)時(shí)間差幾天的評(píng)價(jià)，可信度更高。對(duì)于中差評(píng)，李玉并不會(huì)特別在意。“這可能只是商品批次問題。少量的中差評(píng)反而會(huì)引起賣家注意，能提醒他們提高商品質(zhì)量。”
“不管好評(píng)有多少，只要有幾個(gè)差評(píng)說商品質(zhì)量不行，我就不想買了。”大連某傳媒公司職員魏建東說，尤其要當(dāng)心說商品包裝有問題的評(píng)價(jià)，因?yàn)榘b質(zhì)量差是偽劣產(chǎn)品的通病。
華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院副教授于婷婷說，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)本來用于為消費(fèi)者提供一個(gè)相對(duì)“對(duì)稱”的信息環(huán)境，但負(fù)面評(píng)價(jià)往往更能影響消費(fèi)決策，因?yàn)橄M(fèi)者能從負(fù)面評(píng)價(jià)中感知到更多風(fēng)險(xiǎn)。
分辨評(píng)價(jià)的可靠程度是有技巧的。“最重要的還是看評(píng)價(jià)內(nèi)容，凡是出現(xiàn)‘幫朋友買的，朋友很喜歡’‘第二次購(gòu)買了’這類話，就是比較明顯的刻意編造痕跡。因?yàn)槿绻皇强煜�，二次�?gòu)買的概率往往不大。”李玉說，如果評(píng)論能清楚地寫出商品優(yōu)缺點(diǎn)，其可信度就比較高。
也有業(yè)內(nèi)人士提醒，如果一件商品的評(píng)價(jià)中都是長(zhǎng)篇評(píng)價(jià)，表面上看起來信息量很大，卻需要謹(jǐn)慎看待，因?yàn)榇蟛糠仲I家都是習(xí)慣默認(rèn)評(píng)價(jià)或只給出簡(jiǎn)短扼要評(píng)價(jià)的。
一位電商平臺(tái)從業(yè)人員建議，消費(fèi)者在購(gòu)買前可以詢問店家客服是否為實(shí)物拍攝，并針對(duì)細(xì)節(jié)詳細(xì)提問，這樣可以留下證據(jù)，如果收到的產(chǎn)品與描述不符，就可以根據(jù)聊天記錄依法維權(quán)。
網(wǎng)評(píng)體系須優(yōu)化改進(jìn)
優(yōu)化電商平臺(tái)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)置，將社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)評(píng)體系對(duì)接，讓網(wǎng)評(píng)更真實(shí)可信
有電商平臺(tái)曾被曝光涉嫌修改用戶評(píng)價(jià)，顧客的“中評(píng)”和“差評(píng)”在一段時(shí)間后全部改為“好評(píng)”。在一些平臺(tái)看來，“差評(píng)”多了會(huì)影響網(wǎng)店聲譽(yù)，所以要把差評(píng)率控制在一定比例范圍內(nèi)。胡桃說：“用戶評(píng)價(jià)也是平臺(tái)對(duì)買賣雙方信譽(yù)度評(píng)價(jià)的重要組成部分。作為平臺(tái)規(guī)則的制定者，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須保證網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)的公平公正，對(duì)違規(guī)行為應(yīng)加大處罰力度。”
有專家建議，平臺(tái)服務(wù)商可以與專業(yè)信用服務(wù)企業(yè)合作，建立在線評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)估體系，有效管理用戶評(píng)價(jià)。平臺(tái)可對(duì)評(píng)價(jià)做出相應(yīng)的評(píng)估和篩選，客觀公正的評(píng)價(jià)打上優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的標(biāo)簽，也可推出消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)評(píng)的打分機(jī)制，將高分評(píng)價(jià)置頂，讓優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)自然凸顯。
據(jù)了解，許多電商平臺(tái)已開始采取措施規(guī)范網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)。天貓于去年底修改了管理規(guī)則，明令禁止“好評(píng)返現(xiàn)”，同時(shí)對(duì)違反規(guī)則的商家將作出更加嚴(yán)厲的處罰。淘寶的商品評(píng)價(jià)體系也有了改變，如果買家沒有評(píng)價(jià)的話，系統(tǒng)不再默認(rèn)為好評(píng)，而是會(huì)顯示“此用戶沒有填寫評(píng)價(jià)”字樣。
北京市民宋紫建議，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)不斷改進(jìn)，“網(wǎng)站要關(guān)注用戶評(píng)論的相關(guān)屬性，建立模塊化的在線評(píng)價(jià)體系；把商鋪的評(píng)價(jià)和商品的評(píng)價(jià)區(qū)分開。同時(shí)，應(yīng)提供明確的評(píng)價(jià)內(nèi)容分類，而不是單純的好、中、差。”
對(duì)于商家而言，建立良好的溝通機(jī)制也很關(guān)鍵。于婷婷認(rèn)為，避免“壞事傳千里”其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是建立暢通的售后服務(wù)溝通渠道，了解客戶差評(píng)的原因并積極地解決。
“消費(fèi)者本身也要珍惜手中的評(píng)價(jià)權(quán)。有研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，只有6%的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)物后留下評(píng)價(jià)。”胡桃認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)時(shí)參考別人的評(píng)價(jià)但自己卻不評(píng)價(jià)不可取。因?yàn)橄M(fèi)者只有積極主動(dòng)地給出客觀評(píng)論，才能更好地維護(hù)網(wǎng)購(gòu)信用體系，也能幫助好產(chǎn)品獲得更多認(rèn)可。
相關(guān)專家還建議，應(yīng)進(jìn)一步完善社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的對(duì)接，甚至可以將用戶網(wǎng)評(píng)與個(gè)人信用相關(guān)聯(lián)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)實(shí)名認(rèn)證，以防止商家大量雇用“刷手”刷信譽(yù)。
來源：人民日?qǐng)?bào) 王珂 王子堯
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