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“美團(tuán)真是垃圾，定的酒店訂單已經(jīng)下了，酒店那邊也說收到訂單了，沒有經(jīng)過本人同意又給取消，真是越來越垃圾。”4月18日，一位美團(tuán)用戶在微博發(fā)泄不滿稱，已經(jīng)預(yù)定并完成支付的酒店房間，竟被美團(tuán)單方面取消訂單。
根據(jù)微博內(nèi)容顯示，4月18日，這位用戶通過美團(tuán)預(yù)定了當(dāng)天滁州市一間名為“城市之家”的連鎖酒店的客房，付款后致電酒店，并確認(rèn)了訂單，隨后卻被美團(tuán)無故取消。
微博發(fā)出后一星期，美團(tuán)客服在該微博留言，要求用戶“私信”溝通問題，但用戶直接回復(fù)后，再無后續(xù)處理反饋。
筆者在美團(tuán)平臺(tái)查詢?cè)摼频臧l(fā)現(xiàn)，除了美團(tuán)單方面取消房間之外，這家酒店的評(píng)價(jià)兩級(jí)分化非常嚴(yán)重，除五星好評(píng)之外，大多數(shù)評(píng)論為一星差評(píng)。根據(jù)用戶評(píng)價(jià)，該酒店衛(wèi)生、環(huán)境相當(dāng)惡劣，而且態(tài)度強(qiáng)硬蠻橫，預(yù)訂不留房、強(qiáng)制指定用戶到店時(shí)間、臨時(shí)調(diào)價(jià)等情況頻繁發(fā)生。
隨后，筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)旅行預(yù)訂酒店，用戶遇到的各種“霸王行徑”不勝枚舉。
去年，孫某向維權(quán)平臺(tái)消費(fèi)保投訴，稱在美團(tuán)預(yù)訂了3間客房，且完成了支付，而當(dāng)天下午到達(dá)酒店后，酒店并沒有接到訂單，隨后才被美團(tuán)告知訂單失敗，并且拒絕向用戶道歉，也拒絕用戶的賠償要求。
李先生也在網(wǎng)上曝光，通過美團(tuán)預(yù)訂酒店，支付后收到了預(yù)訂成功的短信通知，誰知到達(dá)酒店后卻被告知，因李先生預(yù)定后并沒有主動(dòng)和酒店確認(rèn)，因此酒店并沒有留房給他。而在美團(tuán)平臺(tái)申請(qǐng)退款，卻被提示超過時(shí)限。第二天，系統(tǒng)判定他已入住，自動(dòng)打款給了酒店。
而池先生的經(jīng)歷就更加讓他感到氣憤。他通過美團(tuán)預(yù)訂了五一期間某酒店標(biāo)間，完成預(yù)定后接到美團(tuán)客服電話，酒店房間坐地起價(jià)，要求補(bǔ)交200元，池先生拒絕后，訂單被美團(tuán)取消。面對(duì)投訴，美團(tuán)平臺(tái)和酒店互相推諉，美團(tuán)表示是酒店沒有及時(shí)更新價(jià)格，而酒店則稱已經(jīng)通知了美團(tuán)，但美團(tuán)沒有更改價(jià)格。然而兩天后池先生發(fā)現(xiàn)，該房型標(biāo)注的價(jià)格不漲反降，他認(rèn)為，美團(tuán)酒店預(yù)訂已經(jīng)不是工作效率的問題，而是存在著價(jià)格欺詐。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，通常OTA預(yù)定酒店，只要完成支付，就會(huì)被視為預(yù)訂成功，但這條行規(guī)在美團(tuán)旅行并不適用。
一方面，媒體已報(bào)道多次，美團(tuán)和酒店的員工之間存在“勾結(jié)刷單”現(xiàn)象，因而有不少酒店很可能對(duì)美團(tuán)訂單“視而不見”，因?yàn)樗麄儫o法判斷這是不是“刷”來的單，一旦酒店滿房，美團(tuán)用戶就會(huì)遇到預(yù)訂不留房的情況。
而另一方面，美團(tuán)對(duì)酒店，特別是高星酒店吸引力不足，很多真正的高星級(jí)酒店并沒有直接接入美團(tuán)平臺(tái)，只能通過代理商完成預(yù)訂。在訂單失效、管理和監(jiān)督上力度上，相比攜程等成熟的OTA，都所差距。
分析人士指出，美團(tuán)方面對(duì)這些亂象顯然有所了解但不夠重視。當(dāng)前的美團(tuán)迫切需要包裝出漂亮的數(shù)據(jù)，向資本市場(chǎng)講一個(gè)完美的故事。或許，對(duì)于美團(tuán)來說，緩解融資和上市的壓力，遠(yuǎn)比流失“一小撮”用戶重要。
來源: 臺(tái)海網(wǎng)(廈門)
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