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收發(fā)快遞對不少消費者來說已是家常便飯，但快遞服務(wù)卻依舊難如人意。中國消費者協(xié)會今天上午發(fā)布《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示，這次體驗式調(diào)查綜合評分為75分，各快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分最低，僅為56分，未達(dá)“及格線”。在快遞送達(dá)過程中， 16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”；在派件（網(wǎng)點）體驗方面，近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。
派件網(wǎng)點評分“不及格”
2016年12月至2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具這3類物品，具體體驗國內(nèi)10家快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快遞服務(wù)，并隨機(jī)選取部分城市快遞網(wǎng)點暗訪環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。此次調(diào)查共完成了1300次快遞服務(wù)體驗，暗訪了170家派件網(wǎng)點。
結(jié)果顯示，這次體驗式調(diào)查綜合評分為75分，處于中等水平。其中：發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分得分最高（82分），達(dá)到良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分為78分；而對各快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分最低，僅為56分，未達(dá)“及格線”。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。
3家快遞變“慢遞”
在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)，從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時3.8小時。經(jīng)體驗員主動索取后，能現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在收件（投遞）環(huán)節(jié)，快件遞送平均用時2.2天，同城快遞平均用時1天；異地投遞平均用時3.4天。在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時間最短，平均為2.3小時。EMS（平均2.5小時）和百世快遞（平均2.8小時）的平均響應(yīng)時間也都在3小時以內(nèi)。3小時內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。
物品受損率“中通”最高
在快遞送達(dá)過程中， 16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”（水果碰傷、雜志撕裂、餐具破損）。包裝破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度損傷。在派件（網(wǎng)點）體驗方面，網(wǎng)點環(huán)境平均得分71分，近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。對物品拋扔腳踢和從高處直接將貨品扔到地面上的現(xiàn)象仍較多存在。
本次調(diào)查對10家快遞公司分別就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等情況進(jìn)行了57次投訴，有47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋，在有反饋的個案中，僅有51%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。
在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。
多數(shù)消費者“不習(xí)慣”當(dāng)面開箱驗貨
據(jù)此次調(diào)查中體驗員普遍反映，多數(shù)消費者簽收快遞時沒有養(yǎng)成當(dāng)面開箱驗貨的習(xí)慣。一旦遇有快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問題，將不利于消費者依法主張自身合法權(quán)益。
中消協(xié)為此特別提醒消費者：一是在發(fā)送快件時，清晰填寫快遞單信息，確�？爝f員順暢聯(lián)系遞送；二是接收快件時務(wù)必要求開箱驗貨，并妥善處置快遞單信息，避免個人信息泄露；三是一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向當(dāng)?shù)剜]政管理部門或消費者協(xié)會投訴，依法主動維護(hù)自身合法權(quán)益。
來源：北京晚報 記者：楊濱
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